CTI 솔루션 공급업체들이 자사의 솔루션을 사용하는 고객사의 만족도를 높이기 위한 움직임이 분주하다.
올해부터 초대형 콜센터 구축사업이 잇따라 추진돼 컴퓨터통신통합(CTI)업계가 활기를 띠자 솔루션 공급업체들이 성공적인 구축사례를 통해 신규고객 확보에 나서는 한편 기존고객의 이탈을 방지하는 적극적 관리에 나서고 있다. 기존고객에 대한 관리소홀은 신규고객 확보에도 악영향을 끼치는 동시에 타사의 시스템이 타사 제품에 밀려나는 윈백(win-back)이라는 최악의 상황까지 직면할 수 있다는 우려 때문이다.
CTI 미들웨어 공급업체인 제네시스텔레커뮤니케이션즈의 한국지사(지사장 위재훈 http://www.genesyslab.com)는 오는 5월에 캘리포니아 소노마 밸리에서 고객들의 목소리를 반영하기 위한 프로그램 ‘고객 미팅(Board of Advisors)’ 행사를 진행한다.
주요고객 30명을 초청해 업체들의 요청사항, 제네시스의 진행사항, 개선사항에 대한 소개와 함께 제네시스의 전반적인 진행방향 등에 대한 의견을 듣는다.
이와 함께 제네시스는 IT기업 전문 리서치회사 프로그노스틱스(Prognostics)와 함께 자사 고객의 만족도를 조사한다. 이 내용을 기반으로 제네시스의 제품 만족도 조사, 시장에서 자사의 위치, 기술발전 방향에 대한 전략을 마련할 계획이다.
로커스(대표 김형순 http://www.locus.co.kr)는 지난해부터 매달 서울 삼성동 아셈타워 본사에서 관련 고객사 담당자 및 전문가들을 대상으로 다양한 콜센터 관련 솔루션 소개 및 시연을 하고 있다. 이 세미나는 고객들의 자사 솔루션에 대한 이해를 높이고 최신 정보를 제공하기 위한 것으로 지금까지 eCRM 솔루션 ‘eContact’, 녹음장비 솔루션 ‘Nice CEM(Customer Experience Management)’ 등이 소개됐다. 로커스는 올해부터 세미나를 통해 선보이는 기술을 다양화할 계획이다. 또 고객사를 대상으로 365일 24시간 운영되는 고객관리시스템 ‘헬프데스크(Help Desk)’를 운영하는 등 고객사 관리에 만전을 기하고 있다.
넥서스커뮤니티(대표 양재현 http://www.nexus.co.kr)는 고객사에 대한 신속하고 효율적인 기술지원을 위해 SE(System Engineer)팀을 별도 운영한다. SE팀은 센터 구축시부터 고객사 하나하나에 대해 밀착 지원을 실시함은 물론 사후 기술지원에도 사이트별 2명 이상의 담당 SE를 두고 있다.
이와 함께 사내에 20석 규모의 교육실을 마련해 고객사의 상담원, 슈퍼바이저, 매니저 및 시스템 관리자와 채널사의 개발자 등을 대상으로 하는 정기적인 제품교육과 추가교육도 실시한다는 계획이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>