시스템통합(SI)업계가 IT 아웃소싱 서비스에서 선진 아웃소싱 계약기법인 ‘서비스수준협약(SLA:Service Level Agreement)’ 도입에 적극적으로 나서고 있다.
SLA는 미국 등 선진국에서 일반화된 IT 아웃소싱 계약기법으로 계약 시 서비스 수준을 측정·평가해 서비스의 종류·범위 및 사고 발생 시 책임 등을 명확히 규정하는 것이 골자다. 아웃소싱 서비스업체의 객관적인 능력평가와 이용자의 만족도를 구체화할 수 있는 것이 특징이다. 이에 따라 국내 SI업체들은 최근 IT 아웃소싱 시장 활성화 차원에서 그룹 관계사의 시스템관리(SM) 및 대외 IT 아웃소싱 서비스에 SLA 기법을 적극적으로 채택하거나 SLA체계의 개발·적용을 추진하고 있다.
◇SLA 평가방법 및 세부 항목=SLA의 평가항목은 크게 정량적 부문과 정성적 부문으로 나뉜다. 정량적 부문은 서비스 성능평가로 평가 횟수는 월 1회며, 정성적 부문은 반기별로 1회씩 고객만족도를 조사한다.
업계에서는 SLA체계에 매월 서비스 요금 가운데 일정비율에 해당하는 금액을 수준평가점수에 따라 차등지급토록 하는 ‘성능 풀(performance pool)’제도를 도입하고 있다. 이에 따라 계약회사는 아웃소싱 서비스를 제공하는 동안 기대목표치(ESL)와 최소목표치(MSL)의 충족 여부에 따라 인센티브나 벌칙을 받고 있다.
업계는 현재 서비스 영역별로 세부 항목을 설정, 평가를 실시하고 있다. 포스데이타의 경우 서비스 영역을 정보시스템·주전산기(하드웨어·시스템 소프트웨어)·사무기기·통신설비·고객센터(헬프데스크) 등 5개 운영 영역과 19개 세부 항목으로 분류해 평가받고 있다.
◇SLA체계 도입 현황=IT 아웃소싱 서비스 수준에 대한 사전협의 및 성과 관리체계를 구축해 놓은 SKC&C(대표 윤석경)는 그룹 계열사를 포함, 13개 IT 아웃소싱 고객사에 SLA를 적용하고 있다. 또 장애처리·변화관리·시스템 성능·고객 요구사항 처리 등을 SLA의 주요 항목으로 두고 있으며, 매월 SLA별 성과치를 IT 아웃소싱 고객사에 전달하고 장애처리 관련 내용은 일일 단위로 알려줌으로써 고객만족도를 높이고 있다.
포스코 SM에 SLA체계를 적용하고 있는 포스데이타(대표 김광호)는 이를 바탕으로 최근 수주한 하나로통신의 OSS운용지원시스템 사업과 한국수자원공사의 정보시스템 아웃소싱사업에 SLA체계를 적용했다. 포스데이타는 이 계약에 ‘성능 풀’제를 채택, 서비스 수준평가에 따라 일정비율의 금액을 차등지급받기로 했다.
현대정보기술(대표 김선배)은 이미 외국 업체와 공동으로 SLA기법을 개발해 고객사를 대상으로 SLA 협약을 맺고 있으며, 삼성SDS(대표 김홍기)는 최근 관세청·산업은행 등 다수 IT 아웃소싱 고객사에 SLA를 적용하고 있다. 코오롱정보통신(대표 변보경)도 올초 하나로통신과 ‘인프라 운영 및 관리’계약을 SLA방식으로 체결, 결과치가 규정 수준 이상이거나 이하일 경우 총계약금의 5% 내외에서 각각 인센티브와 패널티를 적용키로 했다.
고원용 한진정보통신 사장은 “장기계획 수립부터 시스템 운영까지 전과정의 서비스를 제공하는 ‘종합IT서비스제공업체’로 자리잡을 계획”이라며 “특히 인력용역 계약 형태의 기존 SM사업을 SLA 기반 아웃소싱 체제로 바꿀 계획이다”고 밝혔다.
<온기홍기자 khohn@etnews.co.kr>