‘우량고객을 잡아라.’
케이블TV 홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 등 e쇼핑 업체에 ‘특명’이 떨어졌다. 온라인 쇼핑몰에서 구매 빈도가 높은 우량고객, 이른바 충성도 높은 로열티 고객의 마음을 사로잡으라는 것. 이는 우량고객이 극소수에 불과하지만 정작 매출에서 차지하는 비중이 절대적으로 높기 때문이다.
실제로 삼성몰이 최근 조사한 자료에 따르면 전체 회원의 1%인 2000명이 매월 구매하는 규모가 매출의 20%를 차지하며 재방문율이 일반회원보다 2,3배 가량 높은 것으로 나타났다. 이에 따라 이들 온라인 쇼핑몰 업체는 우량고객을 별도의 데이터베이스로 구축하고 고객관계관리(CRM)시스템을 보강하는 본격적인 ‘로열티 고객 마케팅’에 나서고 있다.
LG홈쇼핑은 우량고객을 겨냥한 CRM시스템이 사업의 성패와 직결될 정도로 비중이 높다고 판단, 이를 기반으로 한 다양한 서비스 개발에 적극 나서고 있다. 또 우량고객 개개인을 겨냥한 원투원 마케팅과 우량고객에게 보다 많은 혜택을 제공하는 보상 프로그램 등을 실시하고 있다.
지난해 CRM 태스크포스를 구성하고 전사적으로 시스템 구축에 나선 CJ39쇼핑도 ‘고객 제일주의’를 기치로 공급망관리(SCM), 전사적자원관리(ERP) 등과 연계한 고객별 마케팅을 진행하고 있다. CJ측은 의사 결정 시간을 단축하고 상품의 이해도를 높이며 체계적인 데이터베이스 관리가 가능해 고객 서비스의 수준을 한단계 높일 수 있다고 강조했다.
홈쇼핑업체뿐 아니라 인터넷 쇼핑몰 업체도 우량고객을 겨냥한 다양한 서비스 개발에 나서고 있다.
2000년 8월 고객별로 실시간 상품 추천이 가능한 CRM시스템을 도입한 삼성몰은 최근 매출, 제품구매 트렌드, 베스트 상품, 기간별·상품별 매출액 등을 실시간으로 분석할 수 있는 ‘에이플레이스(A-place)를 구축하고 다양한 우량고객 만족 서비스를 제공하고 있다.
삼성몰 측은 “더 나아가 우수회원 전용 홈페이지를 만들어 이들만을 위한 상품과 콘텐츠를 개발하고 웹과 콜센터 서비스 역시 우수고객을 먼저 응대할 수 있도록 모든 과정을 ‘우수고객’ 위주로 기획하고 있다”고 강조했다.
한솔CSN이 운영하는 인터넷 쇼핑몰 한솔CS클럽도 CRM시스템을 기반으로 한 일대일 마케팅인 ‘온리 유 전략’, 고객과 양방향 웹진인 ‘e-샵진’ 등을 통해 차별화된 우량고객 서비스를 제공하고 있다. 또 정회원과 일반회원 외에 VIP와 VIP골드 회원으로 고객을 분류해 이들에게는 구매시 2% 적립금, 사이버머니와 같은 혜택을 주고 있다.
인터파크도 지난해 초부터 우수고객과 휴면고객(잠재고객)으로 분류해 회원관리에 나서고 있다. 특히 ‘우수고객 관리프로그램’이란 로열티 제도를 도입해 이들에게 △배송료 무료 △할인 쿠폰 제공 △기념일 축하 케이크 배송 △공연과 시사회 초대권 발송 △별도 서비스 전담팀을 통한 차별화된 서비스 등을 제공하고 있으며 다른 업체와 제휴를 통해 서비스를 계속 추가할 예정이다.
LG홈쇼핑 배국원 부장은 “우량고객 20%가 전체 매출의 80%를 차지한다라는 ‘8대2 법칙’이 온라인 쇼핑몰 업체에 불문율처럼 인식되고 있다”며 “이들 우량고객의 로열티를 얼마 만큼 높이느냐가 온라인 쇼핑업체의 현안이 될 것”이라고 강조했다.
<강병준기자 bjkang@etnews.co.kr>