100석 미만의 중소형 콜센터가 컴퓨터통신통합(CTI) 시장의 황금어장으로 떠오르고 있다.
이에 따라 그 동안 대형 콜센터에 주력하던 CTI 업체들이 중소형 콜센터로 급선회하고 있다.
그 동안 CTI업계가 주력했던 분야는 통신·금융·제2금융·홈쇼핑 등 고객상담이 빈번한 분야에서 다수의 상담원을 고용한 대형 콜센터로 수익성이 높다는 게 이유였다.
그러나 최근 대형 콜센터의 신규수요는 포화상태에 이른 반면 단순고객 문의가 이뤄지는 제조, 인터넷 업체, 공공분야 등에서 중소형 콜센터 수요가 늘면서 CTI업계가 중소형 콜센터용 솔루션을 앞다투어 내놓고 있다.
특히 중소형 콜센터는 구축시 규모는 작지만 향후 증축할 가능성이 크고 대형 콜센터에 비해 구축할 기업과 기관 수가 많아 업계의 구미를 당기고 있다.
넥서스커뮤니티(대표 양재현 http://www.nexus.co.kr)는 인텔의 통신통합 플랫폼을 탑재한 중소형 콜센터 전용 솔루션 ‘CTMP with Intel CCP’를 최근 개발하고 오는 5월에 미국시장에 선보일 계획이다. 이 솔루션은 다양한 멀티미디어 수용이 가능하고 콜센터 구축시간과 비용을 절감할 수 있는 것이 특징이다. 특히 중소형 콜센터에 적용이 용이하도록 고객이 기능을 선택할 수 있으며 유지보수도 간편하다. 넥서스커뮤니티는 5월 미국시장에 먼저 선보인 후 국내시장에도 출시한다는 계획이다.
제네시스텔레커뮤니케이션(지사장 위재훈 http://www.genesyslab.com)은 중소규모 시장을 겨냥한 솔루션 ‘익스프레스(express)’를 하반기에 출시할 예정이다. 제네시스의 대규모 CTI 콜센터 구축경험을 토대로 개발된 익스프레스는 콜센터 구축에 필요한 인바운드·라우팅·인터넷·리포팅을 미리 통합했다. 또 확장성과 개방성이 뛰어나 대규모 콜센터로의 확장은 물론 다른 업체의 고객관계관리(CRM) 솔루션과의 통합도 쉽게 이뤄진다.
엔써커뮤니티는(대표 최준환 http://www.nser.co.kr) 20∼30석 규모의 소형 콜센터 구축을 위해 교환기를 사용하지 않는 ‘넷다이얼-unPBX’ 솔루션을 내놓고 있다. 콜센터 구축비용의 대부분이 하드웨어가 차지한다는 것을 감안하면 넷다이얼은 저렴한 가격으로 PBX와 같은 기능을 구현할 수 있다는 것이 강점이라고 회사측은 설명했다.
엔써커뮤니티는 이미 지난해부터 중소형 콜센터를 집중공략해 특허청, 금융감독원, 삼성SDS, 다음커뮤니케이션, 태평양, 엔투비, 한빛소프트 등의 콜센터를 구축했다.
CTI 전문업체인 카티정보(대표 원석연 http://www.cati.co.kr)는 중소규모 업체를 대상으로 IP PBX 기반의 토털 콜센터 솔루션을 선보이고 있다. 카티정보의 IP PBX 기반 솔루션은 음성사서함, 6자 회의전화, 호 전화, 복수 호처리 기능 등을 지원하며 IP 고객관리센터 기능을 내장하고 있다.
카티정보는 IP PBX 기반의 토털솔루션을 앞세워 이달부터 100회선 미만의 중소규모의 시장을 두드리고 있다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>