“고객 서비스가 뒤처지는 홈쇼핑업체는 퇴출될 수밖에 없습니다. 5개 업체가 경쟁하는 시장구도에서 고객을 만족시키지 못하는 업체는 점차 경쟁력을 잃을 것입니다. 그동안 홈쇼핑업체가 브랜드와 규모의 싸움을 했다면 이제부터는 서비스 경쟁이 되리라 확신합니다.”
최영재 LG홈쇼핑 사장(59)이 강조하는 기업경영의 첫째 원칙은 ‘믿음을 주는 기업’이다. 신용이 가장 큰 경쟁력인 유통업체에 있어 고객의 믿음만큼 확실한 기업 자산은 없다는 설명이다. 서비스 맨을 기꺼이 자처하는 최 사장의 신조 덕택에 LG홈쇼핑은 99년 이후 ‘1위 자리’를 한 번도 빼기지 않았다. 최 사장은 홈쇼핑 사령탑을 맡은 이후 지금까지 ‘LG 독주체제’를 굳힌 주역이다. LG홈쇼핑이 비록 CJ39쇼핑보다 출발은 늦었지만 당분간 부동의 업계 수위라는 평가를 받는 것도 최 사장의 힘과 노력이 한 몫했다.
“사실 홈쇼핑시장에서 1위냐, 2위냐는 큰 의미가 없습니다. 시장점유율 1위를 달리더라도 고객이 이를 인정하지 않는다면 허울뿐입니다. 내실있는 1위가 되기 위해서는 고객의 평가와 지지가 무엇 보다 중요합니다.”
최영재 사장의 경영관은 협회 운영에서도 그대로 이어진다. 지난 99년 초대 회장에 이어 ‘한국전자상거래 및 통신판매협회’ 2기 회장으로 추대된 최 사장은 올해 역시 회원사로부터 인정받고 신뢰를 얻는 협회를 만들고 싶다고 강조했다.
“협회는 말 그대로 회원들의 이익단체입니다. 사실 홈쇼핑·인터넷쇼핑몰·통신판매 등 다양한 신유통 채널이 급부상하면서 그동안 협회는 이를 쫓아가기에 급급했습니다. 하지만 올해부터는 협회의 분위기를 쇄신해 신유통 채널의 이미지를 대외적으로 알리고 회원을 위한 실질적인 사업개발에 주력할 계획입니다.” 최영재 사장은 이를 위해 1년에 한번에 그쳤던 회원사 모임을 분기마다 개최할 생각이다.
“온라인을 통한 전자상거래 규모가 커지면서 소비자 피해 역시 눈덩이처럼 불어나고 있습니다. 자칫 일개 기업 때문에 홈쇼핑이나 인터넷쇼핑몰 업체가 ‘도매금’으로 매도당할 수 있습니다. 올해 협회는 소비자의 신뢰를 확보하기 위한 다양한 사업개발에 적극 나설 생각입니다.”
최영재 사장은 “유통업체는 신용과 믿음이 기본”이라며 “기본에 충실한 기업과 협회를 만들고 싶다”고 힘주어 말했다. 최 사장은 한양대 화학공학과를 졸업하고 LG화학에 입사, 30년 넘게 LG에 몸 담은 정통 LG맨이며 97년부터 LG홈쇼핑을 맡아왔다.
<강병준기자 bjkang@etnews.co.kr>