콜센터가 CRM의 주요 활용채널로 부각되면서 가운데 기업에 전문인력과 장비를 빌려주는 아웃소싱 업체들이 활황을 맞고 있다.
업계에 따르면 이질적인 운용체계와 문화로 콜센터 운영에 어려움을 겪는 업체들이 콜센터 구축에 따른 비용을 줄이고 전문적인 상담인원을 배치할 수 있는 아웃소싱 시장으로 몰리고 있다. 특히 고객의 불만을 해결하는 방법으로 콜센터가 필수인 금융기관들은 콜센터 구축비용을 줄이기 위해 아웃소싱을 적극 늘리고 있는 추세다.
이에 따라 지난해 2500억원에 이르던 콜센터 아웃소싱 시장이 올해는 6000억원으로 확대될 전망이며 지난해부터 아웃소싱에 대비해온 아웃소싱 전문업체들도 콜센터 규모를 늘리고 본격적인 시장쟁탈전에 돌입했다.
콜센터 아웃소싱 전문업체인 이지오스(대표 유신종 http://www.egios.com)는 최근 서울 삼성동에 290석 규모의 콜센터를 비롯해 을지로에 약 300석 규모의 제2콜센터를 구축했다. 지난해 콜센터 아웃소싱 부문에서만 80여억원의 매출을 올린 이지오스는 올해 3월까지만 30억원의 매출을 올렸으며 올해 약 130억원의 매출을 목표로 하고 있다.
MPC(대표 조영광 http://www.mpc.co.kr)는 올해 350석 규모의 자체 콜센터를 450석으로 늘렸다. 늘어나는 주문을 맞추기 위해서다. MPC는 시스템구축은 물론 인력파견, 컨설팅 및 교육에 이르는 토털 콜센터 개념을 새로이 도입했으며 올해 매출도 지난해보다 30% 증가한 600억원으로 잡았다.
U베이스(대표 박대영 http://www.telemarketing.co.kr)도 기존 1500석이던 상담석을 최근 1900석으로 늘렸다. 또 지난 2월에는 신길동에 400석 규모의 센터도 오픈했다. U베이스는 신길동 콜센터를 외국계 회사들의 마케팅 전략으로 운영되는 아웃바운드 전문 콜센터로 운영한다는 전략이다. U베이스는 올해 지난해보다 2배 늘어난 1600억원의 매출을 목표로 하고 있다.
IMC텔레퍼포먼스(대표 유병찬 http://www.imctp.co.kr)는 기존에 확보하고 있는 고객들이 최근 상담석을 늘리고 있어 매출이 크게 늘어날 전망이다. IMC사의 고객인 LG텔레콤은 최근 기존의 좌석수 43석에 65석으로 늘렸으며 다른 고객사 역시 콜센터 규모를 확대한다는 계획이다. 이에 따라 지난해 64억원의 매출을 올린 이 업체는 올해 120억원의 매출을 예상하고 있다.
데이콤 업무를 대행하던 CIC코리아(대표 윤도영 http://www.cicservice.com)는 오는 22일 강남센터를 오픈한다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>