전화와 팩스는 물론 인터넷, 휴대폰 등 다양한 통신수단을 지원하는 신개념 CTI 솔루션이 봇물을 이루고 있다.
통신수단이 유무선전화 및 인터넷 등으로 다양화됨에 따라 컴퓨터통신통합(CTI) 솔루션업체들은 전화·e메일·팩스·음성데이터통합(VoIP)데이터·휴대폰 및 인터넷의 음성문자데이터 등을 모두 수용할 수 있는 통합 솔루션을 내놓고 전화와 팩스 위주의 기존 솔루션과 차별화를 선언하고 나섰다.
이같은 현상은 콜센터에 접속하는 고객들의 통신수단이 기존 전화·팩스 위주에서 무선전화·유무선인터넷 등으로 다양화되고 있는 데 따른 것이다. 최근들어 업체난립과 신규수요 미비 등으로 어려움을 겪고 있는 CTI업계는 이같은 통합 솔루션이 새로운 수요를 창출해 시장에 활기를 불어넣을 것으로 기대하고 있다.
넥서스커뮤니티(대표 양재현 http://www.nexus.co.kr)는 고객이 전화·e메일·팩스·VoIP·단문자서비스·웹 등의 다양한 수단을 통해 기업의 콜센터 등과 접속하려는 요구를 효율적으로 지원·관리해주는 CIM(Customer Interaction Management)을 내놓았다. 이 회사는 자사의 기존 CTI 솔루션에 CIM을 접목해 콜센터 운영업체 등에 제안하고 있다.
로커스(대표 김형순 http://www.locus.co.k이r)는 멀티채널 콘택트센터(Multi-Channel Contact Center) 솔루션을 내세우고 있다. 멀티채널 콘택트센터는 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용한 콜센터의 한 형태로 로커스는 최근 태국의 크룽타이뱅크에 100억원 규모의 CRM 기반 멀티채널 콘택트센터 솔루션을 납품했다.
엔써커뮤니티(대표 최준환 http://www.nser.co.kr)는 전화와 팩스는 물론 인터넷·TTS(Text to speech)·단문메시지전송서비스(SMS)·e메일 등을 지원하는 통합콜센터 솔루션 ‘넷다이얼(NetDialTM)4.x’를 내놓았다. 넷다이얼4.x는 고객이 콜센터에 접촉하는 다양한 통신수단을 수용함은 물론 상담원과 연결이 안될 경우 남긴 연락처로 상담원이 전화를 거는 콜백(Call Back)시스템까지 포함하고 있다. 엔써커뮤니티는 다음커뮤니케이션에 넷다이얼을 이용한 다채널 지원 콘택트센터를 구축했다.
제네시스텔레커뮤니케이션(지사장 위재훈 http://www.genesyslab.com)은 ‘유니버셜 2(UQ2)’라는 솔루션을 소개하고 있다. 이 솔루션 역시 전화·팩스·e메일·채팅·웹 등 모든 통신수단을 단일한 서비스 경로로 처리할 수 있다. VIP 고객이 전화할 때 상담원이 미리 파악하고 다른 고객의 전화보다 더 빨리 처리하는 지능적인 기술도 포함하고 있다. 제네시스는 삼성생명, 제일은행, 현대백화점, 한솔교육, 한국위성방송 등에 UQ2 개념이 적용된 솔루션을 공급했다.
넥서스커뮤니티 양재현 사장은 “최근들어 CTI 미들웨어에 인터넷을 비롯한 각종 미디어 채널을 통합·흡수함으로써 멀티채널을 지원하는 솔루션에 대한 요구가 늘고 있다”며 “올해부터 이같은 신개념 솔루션의 수요가 크게 늘어 기존 전화·팩스 위주의 솔루션 시장을 대체할 것”이라고 전망했다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>