인터넷을 통해 상담원과 얼굴을 보면서 접촉하는 인터넷콜센터 시대가 본격 열리고 있다.
고객이 사용하는 매체가 전화에서 인터넷으로 확대됨에 따라 그동안 전화를 주 매개로 상담원과 접촉하던 전화중심의 콜센터가 웹중심의 콜센터로 급선회하고 있다.
이같은 변화는 인터넷 사용 인구의 급증과 초고속인터넷 망이 빠른 속도로 확산되고 있는데다 인터넷콜센터가 기존 콜센터의 단점을 보완할 수 있기 때문이다.
인터넷콜센터는 기존 콜센터가 고객과 상담원이 얼굴을 보지 않고 상담을 하는 비대면 상담인 데 반해 상담원의 얼굴을 보면서 상담하므로 고객의 신뢰도를 높일 수 있다. 또 다양한 eCRM을 통한 고객의 정보를 활용해 고객에 맞는 마케팅
을 펼칠 수 있다는 장점도 있다.
특히 화면으로 상품을 보면서 상담을 받아 신속한 구매가 가능토록 지원함으로써 콜센터를 단순한 고객만족 차원이 아닌 수익성을 높일 수 있는 수단으로 활용할 수 있다는 점에서 더욱 주목받고 있다.
이에 따라 인터넷콜센터는 인터넷쇼핑몰과 같은 직접판매업체뿐만 아니라 금융, 인터넷교육, 의료상담, 공공기관 등 기존 전화중심의 콜센터가 해결할 수 없는 다양한 분야로 급속히 확대될 전망이다. 실제 도입 초기에 은행, 증권사에 한정돼 구축되던 인터넷콜센터가 최근 카드사로 확산되고 있으며 올 하반기부터는 쇼핑몰 업체들의 인터넷콜센터 도입도 본격화될 것으로 전망된다.
관련업계에서는 오는 2005년 이후에는 인터넷을 활용한 콜센터 시장이 현재 사용하고 있는 전화를 이용한 콜센터 시장을 넘어설 것이라는 전망아래 시장선점에 박차를 가하고 있다.
97년에 국내에 인터넷콜센터 솔루션을 선보인 로커스(대표 김형순)는 최근 신한은행과 서울은행에 인터넷 콜센터 구축을 완료했다.
또 자체기술로 인터넷콜센터 솔루션 ‘아이넷다이얼(iNetDail)’을 발표한 엔써커뮤니티(대표 최준환)는 동부화재, 영풍생명, 한미은행, 콤텍시스템, 우리홈쇼핑, 이메디피아 등에 인터넷콜센터를 구축했다.
큰사람컴퓨터(대표 이영상)는 신성ENG 고객이 웹사이트를 검색하는 중 궁금한 사항이 있는 경우 상담을 요청하는 버튼을 클릭하면 상담원과 실시간으로 음성 및 이미지 등의 멀티미디어 정보를 활용할 수 있는 솔루션 제품을 공급했으며 최근 하나은행에도 인터넷콜센터를 구축중이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>