분산형이냐 집중형이냐
최근 대형 콜센터가 구축되는 금융권을 중심으로 각 지점이나 지역에 필요한 콜센터를 나눠 구축하는 분산형 콜센터와 나눠진 콜센터를 한 곳으로 집중시키는 집중형 콜센터의 효율성에 대한 공방전이 치열하다.
국민은행은 최근 대전에 대규모 콜센터를 구축했다. 국민은행의 콜센터는 전형적인 집중형 콜센터로 여러군데 나뉘어 각각 운용되고 있던 콜센터의 고객정보를 하나로 모아 관리하는 시스템이다. 또 농협도 콜센터와 텔레마케팅 상담원을 통합 관리하는 집중형 콜센터를 지난해부터 추진해 왔다.
반면 신한은행은 기존의 집중형으로 운영되던 콜센터를 전국 400개 지점으로 나누는 작업에 착수해 눈길을 끌고 있다. 신한은행은 전국의 모든 지점과 영업점에 걸려오는 잔액조회, 카드결제, 입금 등 단순 서비스업무의 80%를 음성인식기술을 도입해 각 지점에서 처리할 수 있도록 한다는 계획이다.
집중형의 장점은 관리측면의 유리함에 있다. 시스템에 대한 문제발생시 즉각적인 조치가 가능하고 설치 후 유지보수비가 저렴하다. 특히 은행 콜센터의 경우 각 지점에 걸려오는 전화의 대부분은 본점에서도 처리할 수 있는 사안이 대부분이기 때문에 은행측에서는 집중형이 간단하다.
한편 모든 상담원을 한 장소에 모아서 운영하는 집중형 콜센터는 엄청난 설치비용을 초래한다. 특히 콜센터를 증설할 때마다 기존 콜센터를 이전해야 하는 낭비도 따른다.
분산형은 흩어져 있는 콜센터를 한 곳에 모으지 않고도 중앙집중적 관리가 가능하다는 점을 강점으로 내세운다. 해외에서는 이미 분산형 콜센터가 일반화돼 미국의 경우 인도에 콜센터를 구축하고 미국에서 들어오는 고객문의를 인도에서 처리하기도 한다.
분산형이라 하더라도 부산과 서울, 광주에 나뉘어 있는 콜센터의 정보를 모두 하나로 관리할 수 있으며 네트워크망을 통해 고객정보와 함께 서울 콜센터로 전송해 상담할 수도 있다. 또 특정지역에 콜이 몰릴 경우 다른 지역에서 콜을 분배받아 상담을 진행함으로써 고객의 대기시간을 줄이고 상담원의 업무효율을 높인다는 강점을 가진다.
그러나 분산형이 각 지점에 흩어져 있다보니 시스템을 설치하고 유지보수하는 데는 집중형에 비해 어려움이 많다.
업계는 당장 집중형이 콜센터가 구축과 유지하는 입장에서는 유리한 측면이 많지만 대 고객 서비스 측면을 강조한다면 분산형이 바람직할 것으로 내다보고 있다.
마인트텔 방종근 이사는 “신한은행이 분산형을 준비하는 것도 결국은 소비자만족을 위한 것”이라며 “모든 콜을 한 곳으로 모아 다시 이것을 지방으로 연결해주는 것은 결코 소비자들의 입장에서는 편한 것이 아니다”고 말했다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>