일반 고객들의 은행업무 양태가 급속히 변화하고 있다.
이제 고객들은 신용카드와 정기예금과 같은 일반 거래에 있어 업무상의 편의는 물론 여러 가지 부가 서비스를 함께 누리게 되었다.
즉, 각 은행들이 금융상품은 물론 영화티켓 구입, 청구서 납부, 상품 배달 등 고객을 대신한 특권적 소비 유형에 따른 편익을 서비스 중이다.
이러한 추세는 상품의 차별화를 중시하는 금융 산업체들 사이에 급속히 확산되고 있다. 그러나 흥미로운 사실은 지금까지는 부유층 고객에게만 실시하던 부가 서비스를 일반 서민들을 겨냥한 가계예금 상품에도 확대 실시한다는 것이다.
이러한 서비스의 효시는 뱅갈로에 소재한 BankMuscat로서 2000년 Les Concierges와 제휴하여 소위 Easy Life라는 기치를 내걸고 새로운 보통예금을 선보인 바 있다.
현재 Standard Chartered는 뉴델리, 뭄바이, 뱅갈로 등의 여성 고객 전용 Diva 카드를 발급해 이와 유사한 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 Vysya Bank가 Easy Life와 유사한 Smart Service라는 서비스를 실시함으로써 서서히 이 대열에 합세하고 있다.
Vysya Bank의 일반뱅킹 부서 부대표 Robin Roy는 지금은 소수의 부유층 고객만을 대상으로 시범적으로 운영하고 있으나 두 달 후에는 대상을 확대하여 본격적으로 실시할 것이라고 말했다.
Vysya Bank는 이러한 부가 서비스를 실시할 역량을 지니고 있으며, 단지 은행 매출을 늘리기 위한 방편에만 머물지는 않을 것이라고 덧붙였다. Concierge 서비스를 통해 고객들은 은행측의 관심과 배려를 확신하게 될 것이다.
ATM과 인터넷 뱅킹으로 보다 큰 편의를 누리게 된 고객들이 은행에 대한 기대 유형이 달라지고 요구 또한 늘어났다. 이제 고객들은 자신들이 거래하고 있는 금융기관에서 더 많은 것들을 바라고 있다.
예를 들어 몇 년 전 시티뱅크가 Suvidha라는 이름으로 최초로 선보인 공공요금 자동 이체 실시 서비스는 큰 인기를 얻었었다.
Standard Chartered India의 신용카드와 대출 부서의 대표 Shyam Srinivasan은 concierge service가 추가된 여성전용 카드를 선보였고, 서비스 차별화에 성공했으며 지금은 신용 카드 하나만으로도 모든 서비스를 사용할 수 있게 되었다.
BankMuscat(일반예금 부서) 부대표 Shome Sengupta는 지금까지 호텔 관광 등 소위 서비스 사업에서만 실시되던 ‘개인 고객 생활 관리 서비스(personal life manager services)’가 이제 은행으로 확대된 것이라고 말하면서 아마도 Easy Life는 은행 서비스 사상 최대의 성공사례가 될 것이라고 덧붙였다.
일반 금융 기관들 다수가 부가 서비스 확대를 고객유치와 보존의 관건이라고 확신하고 있다. 이제 단순한 금융거래가 전부이던 은행 서비스 시대는 끝난 것이 분명하다.
앞으로 고객들의 방문이 많은 지역 소규모 은행들은 고객의 잡다한 업무를 대신해 주는 서비스를 적극 수행할 것이라는 것이 은행계 전반에 걸친 전망이다.
또한 이러한 서비스 경쟁은 보험사에도 확대되어 그 경쟁이 치열해질 것이다. 그러나 상황에 관계없이 궁극적으로 고객들에게 득이 되는 것은 자명한 사실이다.
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