관련 통계자료 다운로드 전자상거래 관련 소비자 피해 상담 및 구제 추이
할인점·양판점과 TV홈쇼핑·인터넷쇼핑몰 등 온오프라인 신유통 업체의 급부상은 곧바로 새로운 소비자 문제로 이어지고 있다. 신유통의 성장이 전반적인 유통업의 변화 발전에 기폭제로 작용하고 있지만 그 이면에는 신종 소비자문제 등 다양하고 복잡한 새로운 과제가 생겨나고 있다.
할인점의 성장과 함께 업체간 또는 업종간의 과당 가격 경쟁으로 저질 상품이 만연하면서 소비자 피해로 이어지고 있으며 온라인 유통업체들의 화려한 매출 성장세 이면에는 소비자를 현혹하는 과당광고가 도사리고 있다.
실제로 지난해와 올해 할인점·TV홈쇼핑·인터넷쇼핑몰 등은 10여차례나 공정거래위원회에 의해 공정거래 위반, 부당광고 등으로 인한 제재를 받았다. 소비자보호원의 소비자 상담통계 결과에 따르면 전자상거래 관련 소비자 피해 상담은 99년 306건, 2000년 1803건에 이어 지난해에는 3배 수준인 5288건이었으며 올해는 무려 1만건을 넘어설 것으로 전망된다.
더욱이 온라인쇼핑몰을 비롯한 경매사이트의 개인간 거래, 게임 아이템 매매 등 신종 전자상거래의 급증에 따른 관련 소비자 피해도 심각한 수준인 것으로 파악되고 있다.
인터넷 경매사이트의 개인간 거래에서 발생하는 문제는 아직껏 피해 구제 수단이 없고 거래를 중개하는 업체에 거래시 발생하는 피해의 책임을 묻는 어떤 법적 조항도 없어 문제점으로 지적된다.
소비자보호원조차도 개인간 직거래로 인한 피해는 경찰·검찰 등에 신고하거나 민사소송을 하도록 안내하고 있는 실정이다.
해외 인터넷쇼핑몰 이용, 인터넷을 통한 렌털·물물교환시 발생하는 피해문제를 어떻게 해결해야 할 것인가도 소비자 보호를 위한 새로운 과제로 등장하기 시작했다.
렌털의 경우 사용중 기기에 문제가 발생했을 때 책임 소재가 불분명해 업체가 요구하는 보상내역을 소비자가 그대로 수용할 수밖에 없는 실정이며 인터넷 물물교환 역시 마주보고 거래하지 않는다는 이른바 ‘비대면 거래’라는 특성상 과장광고와 사기에 따른 피해가 늘고 있지만 피해구제가 어렵다. 최근 급증하고 있는 온라인 게임자들간에 이뤄지는 인터넷게임 아이템 매매 역시 상품가치와 거래기준이 없어 관련제도 마련이 절실한 것으로 지적된다.
한마디로 인터넷으로 변화하는 상거래 환경에서 현행 법 적용의 대상과 규제 범위는 워낙 모호하고 제한적이어서 정부 관계자들조차 어느 곳에서, 어떤 부분에 손을 대야 할지 모르는 경우가 많다. 그리고 결국 이러한 신유통 관련 새로운 소비자 보호 문제는 신유통의 성장 및 유통업계의 발전에 심각한 걸림돌로 작용하고 있다.
소비자를 대상으로 한 통계조사에서도 알 수 있듯 인터넷쇼핑을 이용하지 않는 큰 이유로는 비대면 거래에 따른 불안감을 들 수 있다. TV홈쇼핑 이용시 느끼는 가장 큰 소비자 불만은 TV에서 봤을 때 느낌과 직접 배송된 상품을 받았을 때의 느낌간 격차가 너무 크다는 점이다.
최근 정부는 인터넷금융·인터넷쇼핑 등 전자상거래를 포함해 그간 소비자 불만이 팽배해 온 정보기술(IT)에 기반을 둔 신유통의 소비자 보호에 역점을 두기로 했다.
문제는 결국 정부와 기업의 의지다. 기업으로서는 늘어난 매출이나 확대된 시장만큼 소비자 문제도 어쩔 수 없이 생겨나는 것으로 여기고 넘긴다면 신유통의 성장과 시장 확대는 요원할 수밖에 없다. 이러한 맥락에서 볼 때 소비자가 느끼는 불만 및 피해내용에 대해서도 과거 유통과는 다른 접근방법과 인식을 갖고 한단계 업그레이드된 차원에서 해결하겠다는 기업과 정부의 공통된 노력이 요구된다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>