NCR테라데이타(http://www.ncr.com)가 고객관계최적화(CRO:Customer Relationship Optimization) 전략을 통한 고객관계관리(CRM) 투자대비효과(ROI) 극대화 방안을 제시했다.
한국NCR테라데이타(대표 경동근)은 21일 서울 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 ‘CRO 전략 세미나’를 개최, 전사적 CRM의 활용방안을 제시했다. 특히 진보된 CRO를 구현하기 위한 △적시성(right time)과 △적합한 채널(right channel)의 중요성이 강조돼 눈길을 끌었다.
이 회사의 CRM 수석컨설턴트인 토니 올슨은 베인엔컴퍼니의 조사자료를 토대로 “최근의 CRM 프로젝트 중에서 55%가 만족할 만한 성과를 내지 못하는 것으로 나타났다”며 “기업의 수익창출활동(마케팅)이 고객이 원하는 시점과 선호하는 채널로 이루어져야 한다”고 강조했다.
예를 들어 고객이 주택을 구입하려는 의사가 있을 때에만 주택자금대출에 관한 마케팅을 전개하고, 고령층에게는 휴대폰 문자메시지를 발송하지 말아야 한다는 것이다. 이를 실현하기 위해서는 기존 분석 및 운영 CRM은 물론이고 여러 채널에서 다양하게 발생하는 고객행위변화(이벤트)까지 파악할 수 있도록 액티브 데이터웨어하우스와 캠페인 관리 솔루션을 갖춰야 한다는 게 NCR테라데이타측의 설명이다.
경동근 사장은 “CRO는 CRM분야에서 가장 진보된 개념으로 ROI 극대화의 척도가 될 것”이라며 “성숙기로 접어드는 국내 CRM시장에서도 CRO 전략을 도입해야 할 시기가 왔다”고 말했다.
◇용어=CRO는 지속적인 수익성을 보장하기 위해 고객과의 관계를 전사 차원에서 최적화하는 것으로 CRM의 새로운 영역으로 등장했다. 개별 고객을 위한 마케팅·영업·서비스 등의 상호작용(인터액션)을 다루고, 웹·e메일·키오스크·콜센터 등 다중채널을 통해 고객관계를 관리하고 최적화한다.
<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>