컨설팅사 맥킨지는 인도 콜센터가 인도로 줄지어 진출하는 다국적 기업과 경쟁하려면 각 분야에 걸친 관리 능력과 산업 전문성을 보유해야 한다고 촉구했다.
다음 달 발표될 `나스콤-맥킨지 보고서 2002`에 따르면, 인도 콜센터 사업계는 ITES와 같은 혁신적인 사업에 있어 세계적인 기업과의 경쟁 우위에 있어 차별화를 꾀해야한다고 밝혔다.
"보고서에 따르면 국내 콜센터들은 세계 ITES 기업들과의 경쟁에 맞서기 위해 전문 지식을 갖춘 인력을 고용하고 혁신적인 모델을 채택해야 한다."고 나스콤의 부대표 Sunil Mehta는 말했다.
이것은 콜센터 및 기타 ITES 센터 설립 비용의 대폭 증가를 뜻한다. 현재 기준으로는 500석의 콜센터 건립을 위해 적어도 150만 달러가 필요하다.
"보고서에 인도 ITES도 언젠가는 침체 국면을 맞을 것임에 대한 직접적인 언급은 없었지만 간접적으로 명백히 시사하고 있다." 따라서 산업 전문성을 지니지 못한 기업은 이 분야에서 살아 남기 매우 힘들 것이다."라고 Mehta는 비즈니스 라인지를 통해 밝혔다.
나스콤-맥킨지의 새 보고서에서는 ITES 관련 기업의 네 가지 유형에 초점을 맞추었다. 즉 GE와 같은 대기업에 소속된 콜센터, Convergys가 운영하는 국제 콜센터, Spectramind와 같은 국내 콜센터, 소프트웨어 회사들이 프로모트하거나 투자한 콜센터의 네 가지 모델이다.
다국적 모기업 소속의 콜센터들은 인도가 지닌 비용절감 효과에 의존해서는 안 된다. 즉 서비스 질에도 높은 비중을 두어야 한다고 보고서는 밝혔다. 또한 이들은 임원진들의 경영 전략을 토대로 이윤을 창출하고 있다.
현재 이러한 유형에 속하는 콜센터는 전국적으로 100개가 넘으며, GE, HSBC, 아메리칸 익스프레스, 델 컴퓨터 등을 꼽을 수 있다. "Fortune 500의 모든 CEO들의 대다수가 인도의 실제 업무 처리 아웃소싱 능력을 저울질하고 있다."고 Mehta는 말했다.
다국적 기업 콜센터의 경우 인도 콜센터와 제휴하거나 전략적 투자 정책을 펴고 있으며, 이러한 현상은 이미 표면화되기 시작했다고 덧붙였다.
아일랜드의 경우 captive center(모회사 소속의 콜센터)들은 특별고객 전용 센터로 사용되고 있으며 인도에서도 동일한 현상을 보일 것 같다. 현재 인도내 captive center와 제 삼자 경영 콜센터가 비슷한 비율로 섞여 있다.
인력에 관한 보고에는 2008년경 인도 ITES 산업이 필요로 하는 인력은 1백만 명 이상이라고 한다. 필요한 전문인력 수급을 위해서는 ITES 전문 교육 기관 용 특별 교육 프로그램을 개발해야 할 것이라고 맥킨지 보고서는 제안했다.
한편 나스콤-맥킨지 새 보고서에서는 앞서 2008년 ITES 산업 매출을 170억으로 전망했던 것을 210억-240억으로 상향 조정했다.
그러나 국내 IT의 잠재 시장 규모는 25-30%로 하향 조정되었는데 정부와 기업의 불충분한 IT지출 예산이 그 주원인이며, 이러한 추세는 소프트웨어 수출 전선에도 지속적으로 큰 영향을 미칠 것이다.
또한 각 부문의 구성 비율이 약간 수정되기는 했지만 소프트웨어와 서비스 수출 매출 500억 달러 달성이라는 초기 목표를 고수했다.
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