미국 정치인의 낙태 반대 캠페인이 성공을 거둘 수 있었던 것은 본토와는 멀리 떨어져 있는 인도 노이다 20대 젊은이들의 뛰어난 화술이 한 몫했다.
HCL 테크놀로지가 운영하는 델리 외곽의 노이다의 콜 센터에서는 직원들에게 낙태에 대한 과학적 사회적 인식을 주지시킨다. 그 다음 미국 국민들에게 일일이 전화를 하여 낙태가 매우 잘못된 일이라는 사실을 알리는 것이다.
"미국의 시장 리서치 에인전시로부터 이 일을 수주했다. 또한 GIS 어플리케이션을 통해 미국 특정 지역에 필요한 데이터를 대량 전송하고 있다."라고 ITES 기업 중 하나인 HCL E Serve의 CEO Sujit Baksi는 말했다.
이처럼 HCL E Serves와 같은 인도 콜센터는 이메일 송신이나 세일즈 콜(Sales Call) 등 콜센터의 보편적인 업무 외에 어려우면서도 독특한 서비스를 실시함으로써 차별화를 꾀하고 있다.
이러한 시도는 이제 초기 단계인 많은 국내 콜센터에 갈수록 치열해지는 ITES 부문의 경쟁에서 이길 수 있는 생기를 불어넣을 것이라고 전문가들은 말한다.
2008년이면 ITES 잠재시장 규모가 210억 달러에 이를 것이라는 컨설팅사 맥킨지 보고서에 힘입어 최근 수개월 동안 인도 전역에 콜센터가 우후죽순처럼 늘어났다.
콜 센터 사업은 신용카드 청구서를 취급하기 위하여 시작됐지만 지금은 세일스에 주력하여 매출에 일조하고 있다. 그러나 앞으로는 보다 복잡하고 특별한 서비스를 제공함으로써 기업 경영에 큰 부분을 담당할 것이다."라고 나스콤의 부대표 Sunil Mehta는 말했다.
Spectramind와 같은 회사는 이미 리서치 및 개발과 관련된 특화된 서비스를 제공해오고 있다. 그곳에 근무하는 조사원들은 세계 각처의 과학자들을 지원하고 데이터 수집과 더불어 유효한 결과 확인 작업까지도 수행하고 있다.
서비스의 대부분을 인도에서 아웃소싱하고 있으므로 인도를 "들러리"라고 칭함은 이제 더 이상 적합치않다고 Baksi 는 말한다.
"나는 발주회사들의 프로젝트에서 주된 업무를 담당하기 원한다."고 말하면서 이러한 프로젝트는 더 높은 가격으로 수주할 수 있을 것이라고 덧붙였다.
필리핀과 같은 나라는 양을 중시하는 비지능형 프로젝트 부문에서 인도와 효율적으로 경쟁하고 있다. 따라서 우리는 고객 중심의 서비스를 위한 장기 계획과 기술 개발이 필요하다."고 그는 강조했다.
최고 수준의 US GAAP (미국의 회계기준) 계리, 인력 자원 부서의 주요 기능 대행, 다국적 기업들의 대차 계정 중재 등이 이에 속한다.
"많은 인도 ITES 업체들이 2D 시뮬레이션 디자인, 제약회사 R & D, 엔지니어링 드로잉, 상품 디자인 등등의 전문적인 프로젝트를 수주한다."고 Mehta는 말한다. 그러나 더 많은 업무를 수주하기 위해서는 빠른 시일내에 더 많은 기술 인력을 확보해야 한다. 이제 단순한 영어구사 외에 더욱 다양한 교육과정, 즉 전문 BPO 아카데미가 필요하다."고 강조했다.
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