◇CTI-엔써커뮤니티
엔써커뮤니티(대표 최준환 http://www.nser.co.kr)는 올초 신사업 전략을 발표하고 콘택트센터와 관련된 소프트웨어에서 하드웨어에 이르기까지 모든 서비스를 공급하는 전문기업으로의 변화를 추진 중이다.
엔써커뮤니티의 CTI 솔루션 ‘넷다이얼’과 인터넷 CTI 솔루션 ‘아이넷다이얼’은 콜센터가 단순 고객상담창구의 역할에서 벗어나 고객관리 및 수익창출을 담당하는 독립된 역할을 수행할 수 있는 고객관계관리(CRM) 기반의 기능들로 구성돼 있다.
인바운드(inbound) 기능은 고객이 자동응답시스템(IVR)을 이용할 때 입력한 고객 정보를 저장해 차후 상담 시 상담원 화면에 띄워줌으로써 기본 정보를 묻지 않고도 상담을 할 수 있다. 또 상담내역을 다시 DB화해 DB마케팅도 가능하도록 지원한다.
엔써커뮤니티의 CTI 기능 중 돋보이는 것은 아웃바운드 기능이다. 무인자동연결 기능이 있어 컴퓨터가 고객DB를 바탕으로 자동으로 전화를 걸어 사람의 음성인 경우에만 상담원과 연결해 상담원의 업무효율을 높여준다. 이 같은 아웃바운드 기능은 금융기관의 연체관리, 신상품에 대한 고객캠페인, 이벤트 진행 등에 활용되고 있다.
이밖에도 컴퓨터를 통해 팩스 송수신 기능을 제어하는 팩스 모듈, 상담원용 애플리케이션과 CTI를 연동해주는 에이전트 모듈, 상담 내역과 관련해 다양한 분석자료를 제공하는 매니저 모듈도 지원한다.
최근 엔써커뮤니티는 해외 파트너사와의 전략적 제휴를 통한 콜센터 전용 하드웨어인 ACD(Automatic Call Distribution)사업을 준비하고 있다. 또한 다채널 분산형 콜센터 솔루션과 500석 이상의 대규모 콘택트센터를 위한 전문솔루션, CRM과 연계돼 운용되는 아웃바운드 솔루션 등을 선보일 계획이다.
◇CTI-로커스
로커스(대표 김형순 http://www.locus.co.kr)는 CTI 기반의 CRM 콜센터, 모바일 인터넷 솔루션 등 대고객서비스 분야의 특화된 시스템과 솔루션 보유업체다. 현재 로커스는 대규모 금융권에서 KTF·하나로통신·SK텔레콤·LG텔레콤 등의 무선인터넷 솔루션 등에 이르기까지 200여개 국내외 기업들에 CTI 솔루션을 공급하고 있다.
특히 로커스의 인터넷콜센터 솔루션 ‘스마트 브리지’는 인터넷콜센터 시장을 주도할 제품으로 주목받고 있다. 스마트 브리지는 온라인서비스의 영역을 확장(통합콜센터+인터넷+인트라넷)한 솔루션으로 웹사이트에 전화 문자메시지·e메일·콜백 기능 등을 링크해 웹서핑하던 고객들에게 빠른 판매와 서비스 정보를 제공할 수 있다.
또 24시간 대기하는 상담원과의 양방향 커뮤니케이션을 통해 고객들이 가장 편리한 시간에, 가장 편리한 매체로, 가장 신속하게 비즈니스 업무를 수행할 수 있도록 지원한다.
이와 함께 로커스는 최근 인수한 넥스트웨이브에서 공급하고 있는 CTI 솔루션 ‘콘체르토’의 프리딕티브 다이얼링(predictive dialing)과 함께 텔레프로(Telepro)·e콘택트(eContact) 등의 CRM 솔루션을 동시에 보유해 고객의 다양한 요구에 대응하고 있다.
로커스는 해외 시장 개척에도 발빠른 움직임을 보이고 있다. 2년 전부터 태국 진출을 준비해온 로커스는 현지법인 로커스텔레커뮤니케이션을 통해 올해 태국 3대 보험회사 중 하나인 태국생명의 콜센터, 태국 최대 금융그룹인 크룽타이뱅크에 100억원 규모의 멀티채널콘택트센터를 구축했다.
◇CTI-카티정보
카티정보(대표 원석연 http://www.cati.info)의 CTI 솔루션은 고객과의 모든 접촉을 수용하고 지원하는 통합솔루션으로 교환기·미들웨어·녹취시스템·자동응답시스템(IVR) 등과 아웃바운드 솔루션, 상담원 관리시스템 등을 제공한다.
콘택트센터의 핵심 요소라고 할 수 있는 교환기로는 어바이어의 데피니티ECS를 제공한다. 데피니티ECS는 기업용 PBX와 콘택트센터 솔루션 기반의 통신서버로 선택이 용이한 네트워킹과 뛰어난 확장성으로 전세계 콘택트센터 교환기 시장점유율 1위를 확보하고 있는 제품이다.
또 녹취시스템으로는 영국의 디지털 통화 녹음장비업체인 이레텔의 미디어 스토어를 제공한다. 이 제품은 다중회선 디지털 통화 녹음장비인 미디어 스토어, 원격통화관리 소프트웨어인 이웨어, 콜센터에서의 CTI 링크를 위한 유니파이 서버로 구성돼 있다. 또 통화 내용을 평가·채점할 수 있는 퀄리티 콜, 스크린 화면을 이용한 새로운 녹음관리 방법인 리플레이 스튜디오, 상담원 화면을 동영상으로 저장할 수 있는 스크린캡처 등의 기능도 제공한다.
카티정보는 LG홈쇼핑·한국농수산TV·현대백화점·씨티뱅크 등의 대형 프로젝트를 잇따라 수주해 내수부문에서 빠른 신장세를 보이고 있으며 대만을 비롯해 중국 등 해외 시장 공략에 적극적으로 나설 계획이다.
최근 코스닥 등록을 준비 중인 카티정보는 조직을 재정비해 제2의 창업을 선언한 데 이어 강력한 마케팅을 구사해 올해는 지난해보다 2배 높은 매출을 목표로 잡고 있다.
◇CTI-제네시스
제네시스텔레커뮤니케이션스(지사장 위재훈 http://www.genesyslab.com)는 인터넷 및 기존 음성매체 등 모든 매체를 통합해 기업들이 지속적으로 고객과의 관계를 구축할 수 있는 제품 개발에 초점을 두고 있다.
제네시스는 현재 6개 분야의 솔루션을 공급하고 있다.
제네시스의 아웃바운드 솔루션은 기업이 홍보·영업 캠페인에 있어 효율과 효과를 극대화할 수 있게 해준다. 엔터프라이즈 라우팅 솔루션은 기업이 정하는 비즈니스 룰을 기반으로 고객과의 모든 접촉을 분류 및 라우팅하고 관리할 수 있게 해준다.
이밖에 인터넷을 선호하는 고객들에게 효과적으로 서비스를 제공할 수 있도록 해주는 인터넷 콘택트센터 솔루션과 가용인력·자원을 활용할 수 있도록 도와주는 워크포스 관리 솔루션, 네트워크 라우팅 솔루션, 유니버설 워크플로 등도 제공하고 있다.
특히 인바운드와 아웃바운드를 통합한 CTI 솔루션 ‘유니버셜 큐2(UQ2)’는 전화·메일·음성데이터통합(VoIP)·팩스 등 모든 통신미디어를 통해 통합멀티미디어를 제공, 이전의 CRM 애플리케이션의 기능을 확장할 수 있는 제품이다. ‘유니버셜 큐2’는 전화·메일·웹 같은 모든 고객 미디어 채널을 통합해 고객과의 커뮤니케이션에서 일관된 서비스를 제공한다.
제네시스는 올 하반기에 현재 수익센터로 관심을 모으고 있는 아웃바운드 솔루션 시장을 공략할 예정이다. 이를 위해 제네시스는 에이블컴·한맥소프트웨어 등 파트너와 협력해 이들이 개발한 솔루션을 제네시스 솔루션에 접목시켜 향상된 아웃바운드 솔루션을 선보인다는 계획이다.
◇CTI-넥서스커뮤니티
넥서스커뮤니티(대표 양재현 http://www.nexus.co.kr)는 인바운드와 아웃바운드를 통합한 CIM 토털솔루션을 주력으로 소형 콘택트센터 솔루션 등으로 사업 영역을 확장하고 있다.
‘CTMP 스위트 V3.0’은 CTI 미들웨어 기능과 다양한 인터넷 솔루션 기능의 결합으로 ITI콜라우팅·모니터링·분석통계·VoIP 등의 기능을 제공하는 솔루션이다.
또 콜센터 내 현황, 그룹별·상담원별 실시간 모니터링은 물론 300여가지 통계장표 출력, 상담원 능력에 따른 호분배 등의 기능을 갖춘 제품이다.
특히 단순한 미디어 통합단계에 머물러 있는 타솔루션들과 달리 실질적인 생산성 향상을 이끌어 내고 있는 것으로 평가받고 있다.
‘CTMP 스위트 V3.0’의 인바운드 제품군은 멀티미디어 지원 및 통합이 가능하며 멀티사이트를 지원하도록 설계됐다. 따라서 다수의 콘택트센터를 연결해 통합관리할 수 있으며 멀티미디어 블랜딩이 지원된다.
아웃바운드 제품군은 파워 다이얼링·프로그레시브 다이얼링은 물론 프리딕티브 다이얼링 등의 지능적인 다이얼링 기법을 지원하며, 96% 이상의 정확한 인식률을 나타내고 있다.
또 인터넷 제품군은 VoIP·채팅·e메일 등의 기능을 수행함은 물론 국제표준인 H.323 규격을 지원하도록 개발돼 다양한 보드와의 호환성이 뛰어나다.
올해 넥서스는 중국 상하이와 홍콩에 현지법인을 설립하고, 베이징에는 사무소를 개설하는 등 중국을 비롯한 해외 시장 진출에 활발히 나서고 있으며 인텔과의 전략적 제휴를 통한 미주 및 유럽 진출로 해외 시장 개척에도 활기를 띠고 있다.
◇CTI-시스윌
시스윌(대표 김연수 http: //www.syswill.com)의 ‘MSP’는 기존 전화망에서 추구하는 부가서비스는 물론 인터넷망에서의 부가서비스를 제공할 수 있는 솔루션이다.
이 제품은 개방형 기술을 채택한 부가 및 응용서비스 솔루션 플랫폼으로 경쟁사에 비해 시스템 구조상 경쟁력을 갖춘 제품으로 평가받고 있다.
기존 교환기는 단순히 전화망간 신호교환 및 음성교환 기능만을 제공하며, 인터넷 게이트웨이는 전화망과 인터넷망 사이에서의 신호교환 및 음성교환 기능만을 제공해왔다. 그러나 MSP는 전화망과 전화망, 전화망과 인터넷망, 인터넷망과 인터넷망 사이의 신호 또는 음성교환 기능을 제공함으로써 지능망 및 차세대네트워크(NGN)에서 다양한 부가서비스를 제공하는 플랫폼으로 사용할 수 있다. 또 다양한 서비스와 미디어를 처리하는 애플리케이션 모듈들의 조합을 통해 네트워크 환경에서 콘택트센터·IVR·통합메시징시스템(UMS)·단문메시지서비스(SMS) 등의 단위별 제품 제공이 가능하다.
따라서 기간사업자·별정통신사업자·기업고객·ISP·네트워크서비스제공자(NSP)·애플리케이션서비스제공자(ASP)·포털사업자 및 중소 규모의 사업자까지 다양한 영역에 적용 가능하다.
시스윌은 MSP 및 파생제품에 대한 솔루션 판매와 더불어 부가서비스 시장도 적극적으로 공략해 매출처를 다변화한다는 전략이다. 또 통합메시징서비스·착신과금서비스·선불카드서비스 등 다양한 부가통신서비스를 통해 시장에 다양화를 괴할 계획이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>