“과거 택배서비스에 대한 소비자 관심이 물품의 안전하고 빠른 배송에 있었다면 이제는 배송사원의 겸손하고 친철한 인사말이나 서비스 담당자의 응대 면에서 가장 민감한 반응을 보입니다.”
대한통운 고객만족(Customer Satisfaction)팀 김영춘 팀장(44)은 택배서비스를 이용하는 고객들의 변화된 성향을 이렇게 진단한다.
택배 이용 고객의 급증과 택배 시장이 확대되면서 소비자의 수준도 크게 높아져 택배물의 안전하고 빠른 배송은 기본이 됐으며 나아가 택배사원이 얼마나 친철하고 기분 좋게 택배물을 전달하느냐가 업체의 이미지를 결정짓는 주요 변수가 됐다는 얘기다.
지금부터 4년 전 대한통운내 고객서비스팀(CS)이 생기면서 곧바로 팀장을 맡게된 그는 이러한 택배 고객의 수준 향상과 이에 따른 다양한 요구에 부응하고자 고객 불만 및 요구사항을 데이터베이스화해 분석·분류하는 작업이 필요하다고 느꼈다.
가장 먼저 SQI(Service Quality Index)라는 프로그램을 도입, 고객의 불만과 서비스 개선 요구를 항목별로 조사, 평가하기 시작했으며 이를 지난 2000년부터 제도화시켜 품목별로 가중치를 적용 관리하고 있다.
이를 택배 점포별로 적용시켜 점포의 서비스 개선을 유도하고 관리해 대한통운 택배 서비스의 향상은 물론, 전체 고객의 불만지수를 크게 낮추는 성과를 거뒀다.
그는 “인터넷 등을 통해 업체와 고객의 접점이 다양해지고 전달 속도도 빨라져 세세한 고객 불만까지 실시간으로 접할 수 있는 시대”라며 “고객의 요구 수준이 높아진 만큼 이에 대한 빠르고 정확한 분석과 우선 순위를 따져 대응하는 것은 택배업체의 당면 과제”라고 설명했다.
그는 24시간 택배 이용 고객의 불만을 접수하는 ‘24시간 080 전화서비스’를 제안, 대한통운의 서비스 이미지를 높이는데 기여했다는 평가도 받고 있다.
이같은 김 팀장과 CS팀의 서비스 개선 노력은 대한통운이 지난 2년여간 법정관리라는 어려움 속에서도 ‘한국능률협회 고객만족도 택배서비스 부문 1위’ 2회 연속 수상, ‘한국표준협회 한국서비스품질 지수 최우수기업’으로 선정되는 성과를 거뒀으며 산자부 기술표준원에서 시행하는 한국서비스 품질 우수기업 인증까지 획득할 전망이다.
특히 한진택배와 현대택배에 밀려 업계 3위로까지 떨어졌던 대한통운 택배의 물량과 서비스 수준을 다시 업계 수위로 올라서게 만드는 견실한 밑바탕을 제공했다는 평가다.
“고객 만족은 기본에 충실하는 것입니다. 어떤 대단한 서비스 제도를 만들어 시행하는 것보다 고객의 조그마한 불만 하나를 성의껏 해결하고 사원의 친절한 말 한마디에서 고객은 감동을 받습니다.”
대한통운의 발전뿐 아니라 택배업계 전체의 미래를 생각하며 고객만족을 앞장서 실천한다는 그의 의지에서 이미 생활 속에 성큼 다가선 택배 서비스의 모습을 찾을 수 있다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>