디지털카메라 업체들이 향후 고객 확대의 열쇠를 제품판매 이후 서비스에 있다고 보고 고객서비스 위주의 마케팅에 본격적으로 나섰다.
10일 소니코리아·LG상사·삼성테크윈·JVC코리아·올림푸스한국 등 국내외 디지털카메라 제조·공급 업체들은 지난해의 배에 가까운 고객확산 추세에 대응하기 위해 서비스 강화를 통한 제품인지도 확산에 나섰다. 이들 업체는 고객서비스센터 확대, 조직 개편 및 강화, 에티켓·기술교육 강화 등을 통해 고객에게 다가가는 전략을 수립·시행하고 있다.
LG상사(대표 이수호)는 캐논 디지털카메라 사용자를 위해 기존 전국 20개 AS센터에서 제품 손상에 대한 서비스를 담당하는 동시에 새로 부산·대구·광주에 콜센터를 설치하는 방안을 추진하고 있다. 이 회사는 이미 온라인(http://www.lgcamera.com)에서 기술적인 부분에 대한 상담을 하고 있고 격주로 서울 용산 AS센터에서 디지털카메라 강좌를 열고 있다.
소니코리아(대표 이명우)는 최근 고객서비스(CS)팀장을 이사급으로 격상해 교체하고 오는 9월중 사후서비스(AS)팀과 고객서비스(CS)팀 통합을 포함, 고객서비스 사업 조직에 대한 전면적 개편에 나선다. 이 회사는 또 기존에 1주일 걸렸던 서비스 완료기간을 3∼4일 이내로 줄이는 방안을 준비중이며, 연 1회였던 에티켓교육과 기술교육기간을 각각 3회로 늘려 고객증가에 따른 불만사항 해소에 역점을 두기로 했다.
올림푸스한국(대표 방일석)도 최근 온라인상에서 고객들의 불만증가율 1위 업체로 등장한데 따른 문제점 해소를 위해 CS 교육강화에 나섰다. 이 회사는 이달들어 전문적인 고객서비스 강사를 초빙, 마케팅 담당 직원들을 대상으로 고객서비스 교육을 시작했다.
JVC코리아(대표 이데구치 요시오)는 현재 31개인 서비스센터를 연말까지 40개로 늘릴 계획이다. 이 회사는 판매량 급증과 다양한 모델 판매추세에 따라 서비스센터의 지원이 고객확대의 열쇠라고 보고 이같은 서비스센터 확대를 준비하고 있다고 밝혔다.
삼성테크윈(대표 이중구)도 최근 300만화소 제품을 내놓으면서 서비스 강화체제에 돌입했다. 이 회사는 기존의 52개 AS점을 유지하면서 소프트웨어와 하드웨어부문을 현장에서 통합지원하는 방식의 운영성과를 취합, 이달안에 이를 바탕으로 한 구체적 고객서비스 중심의 마케팅전략을 확정할 계획이다.
관련업계는 “최근들어 컴퓨터를 모르는 일반 고객들의 디지털카메라 구매증가로 디지털카메라 프로그램에 대한 상담 등 판매 이후의 고객관리가 중요해지고 있다”며 “AS·CS센터 확충을 통한 고객중심의 마케팅이 크게 확대될 것”이라고 전망했다.
<이재구기자 jklee@etnews.co.kr>