디지털 가전 업체들이 대리점에 미스터리쇼핑 제도를 도입하는 등 친절교육에 사활을 걸었다.
삼성전자와 LG전자는 할인점이나 양판점으로 발길을 돌리는 고객이 점차 늘어나자 이와 차별화할 수 있는 요소로 친절을 강조, 대고객 서비스 향상을 선언하고 나섰다. 결국 IMF 이후 구조조정을 거치며 수익 내기에 총력을 기울였던 기업들이 올 1분기 사상 최대의 실적을 보이자 고객서비스 품질 향상에 눈을 돌리기 시작한 것으로 풀이할 수 있다.
삼성전자 국내영업사업부(사장 이상현)는 ‘CS-100’ 캠페인을 펼치며 대고객 서비스에 총력을 기울이기 시작했다. CS-100 캠페인은 삼성전자 대리점 경영자 2000명을 대상으로 서울과 주요 지방도시를 순회하며 1박2일간 집합교육을 실시하는 것으로 6월 한달동안 진행된다.
이는 이상현 사장이 직접 지시, 챙기는 프로그램으로 이 사장이 대리점 사장들을 대상으로 4시간여에 걸쳐 ‘고객을 최우선으로 하자’는 내용의 강연을 펼칠 정도로 신경을 쓰는 부분이다.
LG전자는 지난해 잠시 실시했던 미스터리쇼핑 제도를 5월부터 다시 도입했다. 미스터리쇼핑은 고객과의 최접점에 위치한 판매 대리점에 본사가 손님을 가장한 직원을 파견, 친절과 친밀도 등을 조사하는 제도다. 친절이 기본인 의류나 외식업체 등에서 주로 평소 까다로운 고객까지도 성의껏 응대함으로써 대리점을 관리하는 방안으로 사용돼 왔다.
LG전자 한국영업부문(부사장 성완석)는 대리점과 하이프라자 가운데 주요 거점을 선정해 미스터리쇼핑 전담 직원을 파견해 고객에 대한 인사, 전화응대, 제품지식전달 등 항목별로 점수를 매겨 고과에 반영하기로 했다.
삼성과 LG전자는 대고객 친절을 강화함과 동시에 고객이 즐거운 마음으로 대리점을 방문할 수 있도록 최대한 지원한다는 방침이며 이의 일환으로 이달중 대리점별 유니폼을 제작, 착용토록 할 예정이다.
삼성전자 관계자는 “앞으로 단순한 제품 판매가 아닌 고객에 대한 친절이 판매 및 매출 향상의 중요한 요소로 떠오를 것”이라고 말했다.
<전경원기자 kwjun@etnews.co.kr>