사진; 두루넷 충청지사 권정남 지사장이 외근 직원들과 함께 초고속 인터넷 이용고객의 불만족 해소방안을 마련하기 위해 대책회의를 주재하고 있다.
대전시 동구에 위치한 두루넷 충청지사(지사장 권정남) 사무실. 오전 8시지만 출근한 직원들은 바삐 움직인다.
모두 18명의 직원으로 운영되는 두루넷 충청지사는 하루 평균 150건의 민원을 처리한다. 그러나 민원업무가 하루 일의 전부는 아니다. 현장에 가서 협력사와 미팅을 가져야 하고 일반 PC점 등 큰 고객 10여곳을 둘러봐야 한다. 고객들의 불만을 직접 챙기기 위해서다.
두루넷 충청지사는 전국 8개 인터넷 사업소 가운데 실적이 뛰어나 지난해 우수지사상을 수상했으며 올해 초 곽정훈 과장은 우수한 실적 등으로 본사에서 주는 모범상을 수상하기도 했다.
두루넷 충청지사의 사업은 크게 두가지다. 가정용 초고속 인터넷과 전용회선 공급이다. 서산을 제외한 대전, 충·남북 전체를 10여개가 넘는 협력사의 도움을 받아 18명이 전담하고 있다. 이들이 관리하는 지역의 일반 가입자수는 90만가구, 전용회선 가입자는 900개 업체나 된다.
“올해 본사의 경영방침이 출혈 마케팅을 지양하는 내실경영입니다. 그러다보니 초고속 인터넷의 일반 가입자들에게 주어지던 2∼3개월 이용료 면제 등 고객할인 혜택이 줄어 마케팅에 어려움이 있는 것이 사실입니다. 그러나 궁극적으로 고객을 유인할 수 있는 것은 바로 제품의 품질과 사후서비스라고 봅니다.”
인터넷 품질에 관한한 자신있다는 것이 권정남 두루넷 충청지사장의 자랑이다. 이를 근간으로 지역 마케팅의 경영전략을 구사하는 것.
두루넷 충청지사는 인터넷 회선 설치부터 사후서비스까지 모든 민원을 24시간 안에 처리하는 원스톱 서비스를 지향한다.
차별화 전략의 핵심인 광동축혼합망(HFC)의 케이블모뎀으로 연결하는 3Mbps급의 초고속 인터넷은 전화선으로 1Mbps급의 속도를 제공하는 비대칭디지털가입자회선(ADSL)과는 근본적으로 다르다는 입장이다.
“전국의 초고속 인터넷 가입자가 전체 가구수의 62% 정도 되기 때문에 시장은 이미 포화상태에 진입하기 시작했다고 볼 수 있습니다. 두루넷에 가입하는 신규고객 10명 중 6명은 이미 경쟁사의 초고속 인터넷을 사용하던, 인터넷 품질을 아는 네티즌입니다.”
권 지사장은 초고속 인터넷 시장의 완전포화 시점이 좀 빨라질 수 있으나 대체로 올해 말께로 예측하고 있다. 이에 대비해 두루넷 충청지사는 모니터 요원들이 무작위로 고객들에게 전화를 하는 등 불만의 소리를 수렴하는 해피콜 서비스를 실시하고 있다.
대전에서도 연내 대단위 아파트 단지를 중심으로 5Mbps급 이상의 속도를 제공하는 초고속디지털가입자회선(VDSL) 시범서비스에 들어갈 계획이다.
<대전=박희범기자 hbpark@etnews.co.kr>