관련 통계자료 다운로드 ICIS 개념도
KT가 24일 전국적인 업무전환을 이룬 통합고객정보시스템(ICIS)은 세계 최대규모의 개방형 시스템이라는데 업계의 관심이 모아진다.
고객서비스 수준을 높이기 위해 추진해온 KT의 ICIS는 세계적으로도 유례가 없는 개방형 유닉스 시스템을 기반으로 하고 있다. 시스템 개발과 지역별 업무전환 작업을 거쳐 6년여만에 완료, KT는 이제 고객서비스의 질을 획기적으로 향상시킴은 물론 매출증대 및 비용감소 등으로 이어지는 수익성 개선을 기대할 수 있게 됐다.
고객이 전국 어디에서나 서비스 가입을 신청하거나 사용중인 전화가 고장났을 때, 혹은 청구요금에 대해 이의를 제기할 때 여러 창구를 찾아다닐 필요없이 한 창구에서 필요한 서비스를 신속하게 받을 수 있게 됐다는 얘기다.
이번 ICIS는 KT가 제공하는 일반전화·ADSL 등 기존의 개별시스템으로 운용되던 여러 서비스의 고객대응과 요금관리 업무를 일원화하고 서비스별로 구성된 고객 정보를 하나의 데이터베이스로 통합해 고객의 가입정보·요금정보·민원사항 등 고객응대시 필요한 모든 서비스를 하나의 화면에서 처리할 수 있는 원스톱 서비스를 제공하는 시스템이다.
ICIS는 특히 급속히 발전하고 있는 IT기술을 적용해 개발한 세계 최대 규모의 개방형 정보시스템으로 순수 우리기술로 완료했으며 지난 6년간 연인원 3만명을 동원할 정도로 단일시스템 구축사상 가장 많은 인적자원을 투입했다. 데이터 처리규모도 대형 시중은행보다 20여배나 많고 3600만 고객데이터와 월 40억개의 과금자료를 정밀하게 처리할 수 있는 등 규모면에서도 세계적인 수준이다.
모두 2000억원의 자금이 소요된 ICIS는 또 유지보수 비용을 절감할 수 있는 ‘통신업계에서는 유례가 없는’ 개방형 유닉스 기반의 컴팩 알파서버를 주전산기로 채택했다. 이를 통해 그동안 상품별로 운용해온 71개 전산시스템을 하나로 통합했다. 소프트웨어의 경우도 오라클 DBMS, 턱시도·크리스털리포트 미들웨어 등을 채택해 현재 1만본의 프로그램과 3500여종의 윈도, 2600여종의 테이블을 운용할 수 있게 됐다.
그동안 ICIS는 데이터가 유실되거나 훼손된 사례가 여러번 있었고 시스템이 다운돼 시스템을 전면적으로 재개발하는 과정도 거쳤다. 프로젝트 책임자만도 네번이나 바뀌었으며 시스템 통합 사상 처음으로 품질관리팀이라는 품질관리체계 조직을 만들기도 했다. 지난해 5월에는 ADSL·코넷 등 53개 전국 규모 서비스에 대한 ICIS를 부분 개통한 데 이어 7월에는 충청지역, 11월에는 부산지역 시스템 개통을 마무리했다. 지난 3월에는 서울지역을 개통한데 이어 이달 24일 전남지역을 끝으로 대단원의 전국확산 작업을 완료했다.
KT의 최고정보담당임원(CIO)인 윤명상 정보시스템본부장은 “이번 ICIS은 KT의 민영화와 함께 회사 전반의 업무효율을 높이는 한편 네트워크 인프라를 통해 고객에게 맞춤 밸류서비스를 제공, 고객감동의 경영을 펼치는 데 핵심 도구 역할을 할 것”이라며 “ICIS는 특히 KT가 ‘밸류 네트워킹 컴퍼니(Value Networking Company)’로 발돋움 하는데 그 진가를 발휘해 국가 전체의 경쟁력 향상에도 일조할 것으로 기대하고 있다”고 말했다.
<박승정기자 sjpark@etnews.co.kr>
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