“고객이야말로 우리 회사의 소중한 자산입니다. 철저하게 고객 중심의 경영을 펼쳐나가고 있습니다.”
올초 011·017 통합으로 새롭게 출발한 SK텔레콤 서부지사(지사장 문명현)는 광주와 전남북, 제주지역 170여만명의 가입자를 둔 거대조직답게 고객관리에 최우선의 역점을 두고 있다.
정규직원뿐만 아니라 일반대리점 직원 400여명은 고객만족(CS) 수준의 향상을 위해 매주 지식개발프로그램(KDP) 과정을 통해 고객응대와 상품지식을 쌓고 있다. 또 대리점 직원간 고객불만족 사례 및 다양한 정보 공유를 위해 커뮤니케이션 채널인 CS카페(http://www.cscafe.com)를 운영하고 있다. 서부지사가 자체적으로 구축한 CS카페는 본사 차원에서 우수사례로 선정돼 전국 지사에서 도입할 정도로 효과를 톡톡히 거두고 있다.
특히 서부지사 고객센터의 경우 150여명의 상담원에 대한 지속적인 신상품 및 서비스 교육을 실시한 결과 TNS와 한국능률협회가 지난 1월부터 평가한 이용만족도 및 업무처리 정확도, 친절도 조사에서 전국 10개 고객센터 가운데 줄곧 1위를 차지하고 있다.
서부지사는 이에 그치지 않고 지난 4월부터는 고객과의 일대일 상담을 통한 욕구 충족을 위해 별도로 고객관계관리(CRM)센터를 운영하는 등 고객만족 경영에 더욱 박차를 가하고 있다.
이런 운영으로 올 상반기 본사 평가에서 최우수 지사로 선정된 서부지사의 문 지사장은 “직원들에게 항상 기업의 근간은 고객임을 일깨워주고 있습니다. 또한 서로 이해와 양보의 자세로 본연의 임무에 충실할 수 있도록 많은 대화를 하고 충분한 지원도 해주려고 노력하고 있다”고 말했다.
서부지사는 올초 지역의 무선인터넷 활성화를 위해 데이터마케팅팀을 신설해 광주은행과 모바일 뱅킹서비스 제휴를 맺었으며, 생활정보지인 광주사랑방의 각종 소식을 무선인터넷 네이트를 통해 가입자들에게 실시간으로 제공하는 등 로컬콘텐츠 개발에도 역량을 집중하고 있다.
지난 3월 지역 최초로 광주와 전주·제주 지역에서 초고속데이터서비스(cdma2000 1x EVDO)를 시작한 서부지사는 기지국을 추가로 설치해 초고속데이터서비스에 대한 완벽한 준비를 끝마쳤으며 지난해부터 기지국 재배치를 통한 중복투자 방지를 위해 추진한 011·017 망통합도 이달까지 마무리할 계획이다.
또한 월드컵 기간에 가상시나리오별 장애대처 모의훈련을 실시해 광주·전주·제주 월드컵경기장에 이동기지국을 설치해 통화량 폭주에 대비하는 등 성공적인 IT월드컵 개최에도 크게 기여하고 있다.
문 지사장은 “유통망의 최적화와 신개념 서비스에 대한 기술적인 인프라가 구축된 만큼 하반기에는 이를 통한 최상의 서비스로 지역민들의 정보화 마인드를 제고하고 철저한 고객관리 경영에 전력을 다하겠다”고 말했다.
<광주=김한식기자 hskim@etnews.co.kr>