관련 통계자료 다운로드 수요 파트너 관계 모델
기업 환경이 급변하고 경쟁이 심해짐에 따라 상호 파트너 관계를 맺는 기업들이 급증하고 있다. 최근 거의 모든 산업분야에 걸쳐 제휴와 파트너 관계 수립이 과거 어느 때보다 많이 일어나고 있다. 기업들은 제휴와 파트너 관계를 통해 매출 기반을 확대할 뿐만 아니라 경쟁력을 높이거나 경쟁에서 살아남기 위한 유리한 고지를 점할 수 있다. 이런 추세에 따라 파트너를 효과적으로 관리하기 위한 파트너관계관리(PRM:Partner Relationship Management) 체제의 중요성이 커지고 있다.
오는 2010년까지 세계 2000대 기업 매출의 65%가 간접 수요망(demand network) 파트너를 통해 창출되든가 혹은 그 영향을 받게 될 것으로 예상된다. 딜러, 재판매업체, 판매 대리점과 같은 수요망 파트너의 중요성은 금융 및 통신 서비스 부문에서 특히 급격히 높아지고 있다.
시장 조사기관인 부즈 앨런 앤드 해밀턴(Booz Allen & Hamilton)의 조사에 따르면 지난 2000년 기업들이 파트너를 통해 올린 매출은 전체의 40%를 차지한 것으로 나타났는데 이것은 지난 90년보다 15% 증가한 수치다. 파트너관계가 이처럼 늘어나는 것은 주로 기업체들이 제품의 판매비용을 줄이고 해외시장을 확대하며 고객에게 더욱 종합적인 제품이나 서비스를 제공하려고 하기 때문이다.
지금까지 대부분의 기업체들은 비즈니스를 단독으로 추진해 왔으며 수요망 파트너 관계 수립에 대한 경영진의 관심이 그리 높지 않았다. 일부 기업이 수요망 파트너의 전략적·경제적 중요성을 인식하기 시작했지만 지금까지 이들 기업은 파트너 관계관리, 파트너와의 통신 및 기능을 향상시키는 업무는 자체적으로 추진하든가 아웃소싱 해왔다.
현재 약 1000개 기업체들이 PRM 응용 프로그램을 구입해 5억달러 이상의 시장이 형성됨으로써 여러 개의 PRM 응용 프로그램 업체들이 떠오르고 있다. 하지만 이것은 시작에 불과하다. 왜냐하면 기업이 경쟁력을 효과적으로 높이기 위해서는 수요망 파트너 관계와 협업관계를 강화해야 되기 때문이다.
매출의 상당 부분을 수요 파트너를 통해 올리고 있는 기업이나 경쟁력을 높이기 위해 다른 기업과 파트너나 제휴관계를 맺으려고 하는 업체는 수요망의 기능을 극대화하고자 PRM을 활용해야 한다.
지난 90년대 중반에서 90년대 말 사이에 많은 제조업체들은 인터넷을 통해 고객에게 직접 판매하면 판매비용을 줄이고 이익을 증대할 수 있을 것으로 생각했다. 이것이 이론적으로는 가능할 것으로 보였으나 실제로는 기업체들이 주문을 충족시키거나 수준 높은 애프터서비스(AS)를 제공하기가 어렵다는 사실을 깨달았다. 그리하여 제조업체들은 인터넷 전략을 재조정하고 파트너관계를 수립하게 됐다.
하지만 수요망 파트너 관계를 수립하는 데는 상당한 어려움이 따른다. 공급업체들은 고객들이 제조업체에 바라는 요구사항을 잘 모르기 때문에 고객이 원하는 제품을 개발하고 정확한 수요 예측을 하기가 어렵다. 따라서 제조업체들은 수요망의 기능을 강화해 적시에 정보를 공유하고 강화하는 데 주도적 역할을 하려고 시도하고 있다.
또 판매업체들은 전통적인 역할의 범위를 넘어서 제품의 종류를 늘리고 제품 및 가격 정보를 제공해 고객에 대한 서비스를 더욱 향상시키려 하고 있다. 재판매업체와 딜러들은 관련 제조업체들의 수요망 전략을 잘 모르는 상황에서 영업활동을 벌이고 있다. 이로 인해 재판매업체들은 제품의 가치를 높일 수 있는 정보를 제공하는 데 제약을 받고 있다. 따라서 기업은 수요망에서 고객 만족도를 높이는 데 걸림돌이 되는 요소를 제거해야 한다.
경기가 하락세를 보임에 따라 오는 2004년까지 제조업체와 판매업체들이 해결해야 할 가장 중요한 과제는 비용 절감이다. 또 재판매업체들은 서비스 영역을 넓히고 상호 보완적인 솔루션업체와의 파트너 관계를 강화해야 한다. 경기 하락 추세와 9·11 테러 사건 충격으로 인해 제조업체와 판매업체들은 사업비용을 절감하는 데 주력하고 있다.
비용 절감을 위해 이들 업체는 인력을 감축하고 있지만 그렇게 되면 적은 인원을 가지고 더 많은 업무를 처리해야 하는 문제가 일어나는 데 이를 해결하기 위해 업무 처리의 효율성을 높이고 비용을 절약할 수 있는 기술을 도입해야 한다. 특히 제조업체들은 판매업체들이 인건비가 높은 콜센터 직원을 감축할 수 있도록 고객이 직접 주문을 처리할 수 있는 기능을 제공해야 한다.
또 재판매업체와 딜러들은 고객들의 새로운 제품 구입이 저조해지고 딜러들이 제품의 판매보다 예비 부품의 판매나 AS에 더 치중할 것이기 때문에 매출의 현상유지를 하는 데 어려움을 겪게 될 것이다. 시장 기반을 넓히려면 상호 보완적인 파트너와 판매비용을 공유하면서 보다 종합적인 솔루션을 제공해야 한다.
오는 2005년까지 새로운 기술도입에 선도적인 ‘A형’ 기업체 중 최소한 25%가 다자간 관계를 관리할 수 있는 PRM 기술을 도입할 것으로 보인다. 주요 업체들은 PRM을 통해 업무 처리의 효율성을 높이고 파트너와의 협력관계를 강화하며 고객 만족도를 향상시키려고 할 것으로 예상된다. 특히 시장 경쟁력을 강화한 기업체의 85%는 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management) 시스템의 핵심 부분에 현장서비스자동화(FSA:Field Service Automation) 프로그램을 채용할 것으로 보인다.
또 수요망 파트너를 통해 부가가치 서비스를 제공하고 있는 대부분의 기업체들은 경쟁력을 효과적으로 강화시키기 위해 이러한 간접적 관계를 적절히 결집할 필요성을 느끼고 있다. 인터넷이 전반적인 수요망의 자산을 최대한으로 활용할 수 있게 하는 새로운 촉매로 부상하고 있으며 수요망 파트너를 통해 사업을 추진하거나 파트너와 협력하거나 또는 수요망 파트너 사이의 협력을 가능하게 하는 데 PRM이 매우 중요한 요소라는 것을 인식하는 기업체들이 늘고 있다.
지난 90년대 말 PRM 응용 프로그램은 주로 주문을 관리하거나 수요망 파트너들에 제품 콘텐츠를 배포하는 데 사용됐다. 이런 기능은 사업에 도움이 되기는 했지만 주로 전술적인 목적에 사용되고 차원 높은 전략적 목적을 위해 사용한 기업은 거의 없었다. 오는 2004년까지 주요 기업체들은 수요망 파트너와 기술투자에 대한 보다 종합적인 관계를 갖게 될 것이다. 특히 이들은 파트너와의 협력과 고객 만족도를 높일 수 있는 응용 프로그램에 커다란 역점을 둘 것으로 보인다.
앞으로 새로운 기술을 도입하는 데 적극적인 ‘A형’ 기업체들은 마케팅에서 판매, 서비스에 이르는 일체의 컴포넌트를 포괄하는 PRM 전략을 모색할 것으로 보인다. 하지만 그렇게 하려면 다양한 컴포넌트를 통합하는 데 어려움이 있을 것이고 특히 그 중 어느 컴포넌트는 수명이 짧은 것도 있을 수 있다는 점을 감안해야 한다. 신기술 채용에 어느 정도 소극적인 ‘B형’ 기업체들은 2년 동안 파트너와 사용해보고 효율성이 입증된 개별 응용 프로그램 컴포넌트를 전술적으로 도입하는 반면 신기술의 도입을 꺼려하는 ‘C형’ 기업은 최소한 3년간 사용해 효율성이 입증된 컴포넌트를 개별적으로 도입할 것으로 보인다.
PRM의 기능과 효율성을 보다 구체적으로 검토하기 위해 이를 이미 도입한 미쓰비시 디지털 일렉트로닉스 아메리카(Mitsubishi Digital Electronics America), 시게이트테크놀로지(Seagate Technology), 인터-텔(Inter-Tel), 트레인(Trane) 등 4개 기업의 사례를 연구했다.
연구 결과 미쓰비시는 PRM시스템을 통해 주문 관리체제를 일원화하고 고객 서비스를 향상시켰으며 시게이트는 특별가격 승인 절차를 자동화함으로써 매출을 확대하는 한편 비용을 절감했다. 인터-텔은 업무 비용을 줄이면서 매출 기반을 넓혔고 트레인은 판매 및 서비스 업체들과 최종고객의 충실도를 높였다.
주요 PRM응용 프로그램 업체는 앨리지스(Allegis), 채널웨이브 소프트웨어(ChannelWave Software), 클릭 커머스(Click Commerce), 파트너웨어 테크놀로지스(Partnerware Technologies) 등이다. 또 PRM 프로그램과 비슷한 기능을 갖는 B2B 고객관계관리 프로그램 업체에는 인포나우(InfoNow), 이미디에이션(Imediation), 마켓소프트(MarketSoft) 등이 있고 B2B 응용 프로그램 슈트 업체에는 시벨시스템스(Siebel Systems), 바안/인벤시스(Baan/Invensys), 아이2테크놀로지스(i2 Technologies), 오라클(Oracle), SAP 등이 있다.
<정리=이규태기자 ktlee@etnews.co.kr>