관련 통계자료 다운로드 PRM 도입효과
◆PRM의 기능
지난 2년 동안 PRM(Partner Relationship Management) 응용 프로그램의 기능이 확대·강화돼 기업의 마케팅, 판매, 최종고객(소비자)에 대한 서비스 능력 등을 향상할 수 있게 해 주고 있다. 90년대 말까지만 해도 PRM 응용 프로그램은 주로 주문을 관리하거나 제품소개와 설명 콘텐츠를 배포하는 데 사용됐다. 오는 2005년까지 주요 기업체들은 파트너와의 협력관계를 강화하는 데 필요한 새로운 기술을 채용할 것으로 보인다. 특히 업무처리의 효율성을 높이고 파트너와의 협업관계를 강화하며 고객만족도를 높이는 데 주안점을 둘 것으로 보인다.
기업체들이 자사에 가장 적합한 PRM 기능을 평가할 수 있게 하기 위해서는 파트너와의 협력을 통한 마케팅 및 판매 응용 프로그램, 파트너를 통한 고객 서비스 응용 프로그램, 파트너 수명관리 응용 프로그램 등을 검토해야 한다.
그 중에서도 특히 파트너 수명관리 응용 프로그램에 파트너의 프로필 관리, 파트너의 분석 및 기획, 파트너 선정 및 자격심사, 등록, 물색, 공동 사업계획 작성, 공동 온라인 교육, 마케팅 및 판매협력 등의 기능이 있는지를 평가해야 한다. 또 파트너 자격관리, 주문관리, 판매후서비스(AS) 관리, 반품 처리능력 등을 평가할 수 있는 기능이 있는지를 검토해야 한다. 이와함께 파트너와의 통합기능 및 구조도 검토해야 한다.
또한 파트너를 선정하려면 파트너의 마케팅 및 판매능력을 평가해야 한다. 특히 파트너의 판촉활동 관리, 콘텐츠 관리, 시장개척 자금관리, 주문 및 가격관리, 파트너 보상, 파트너의 시장전망, 판매기회 관리, 양방향 판매시스템, 제품소개 관리, 고객 제안서 작성기능, 전자상거래 판매 플랫폼 등의 능력이 있는지를 검토해야 한다.
관계관리 서비스는 기업체로 하여금 복잡한 다자간 관계를 수립하고 가치망(value chain) 전반에 걸쳐 파트너에게 응용 프로그램을 배포해 준다. 이 서비스는 파트너가 가치망의 어느 위치에 있든지 상관없이 보안, 암호, 경보, 승인, 데이터 접속 등의 기능을 가질 수 있게 한다. 지난 2년 동안 PRM을 지원하는 기술이 발전, 응용 프로그램업체들이 파트너 관리를 전반적으로 지원할 수 있는 프로그램을 공급하기 시작했다. 하지만 PRM 프로그램 업체들이 대부분 중소기업이기 때문에 기업의 수명에 아직은 위험성이 있는 것으로 판단된다.
오는 2005년까지 기본적인 응용 프로그램과 기술이 기업의 사업모델을 효과적으로 지원하지 않을 것으로 예상돼 기업체들의 서비스 부문 매출이 30% 줄어들 것으로 보인다. 통신서비스 업계나 장비 및 가전 생산업계를 비롯한 여러 산업부문에서는 제품의 판매, 서비스 제공 및 지원부문에 와해현상이 일어날 것이다. 대체로 기업체는 다음과 같은 시나리오에 의해 현장 서비스 업무를 추진하게 된다.
△기업의 콜센터가 고객으로부터 서비스 요청 전화를 받으면 △기업은 지역 또는 해당 제품 전문 서드파티 서비스 업체를 물색한다 △기업이 서비스 업체와 계약을 맺으면 서비스 업체는 현장 서비스 수리공을 찾아 △서비스 일정을 잡아 수리공을 현장으로 파견하면 △수리공이 현장에서 서비스 업무를 수행한다.
이 경우 그 수리공과 고객 사이에는 상호 작용이 이루어지지만 기업은 이에 대한 통제를 할 수 없게 된다. 그러므로 장기적으로 PRM업체들은 제품에 현장 서비스 자동화(FSA:Field Service Automation) 기능을 추가해야 한다. 기업 및 제품의 브랜드 이미지와 고객이 겪은 경험이 제품의 판매와 고객과의 관계유지에 직접적인 영향을 미치지만 제품 생산업체나 판매업체는 이런 것들을 구조적으로 파악하거나 관리할 수 없게 돼 있다. 경쟁업체가 더 좋은 서비스를 제공해 기업의 브랜드 이미지가 약해지고 고객과의 관계가 소원해지면 기존의 타성을 벗어나 현장 서비스 처리과정을 재구축해야 한다.
또 현장 서비스를 효율적으로 제공하기 위해서는 전사적 차원의 공동 서비스 표준을 만들어야 한다. 서비스 제공과 서비스관리를 표준화하면 비용을 절감할 수 있을 뿐 아니라 고객과의 긴밀한 관계를 유지하고 새로운 시장을 개척할 수 있다. 이를 위해 파트너는 구매자, 서비스 제공자, 부품 판매업체, 제품 생산업체 등을 연결하는 네트워크를 구축해야 한다. 이들은 모두 서비스 정보를 실시간으로 입수할 수 있어야 한다. 종합적인 PRM 솔루션은 이러한 요소 기능을 모두 갖춰야 한다. 현재 대부분의 PRM 프로그램은 웹기반의 거래에 중점을 두는 반면 현장 서비스의 복잡한 과정을 지원해 고객과의 관계를 효과적으로 관리할 수 있는 기능은 별로 없다.
PRM을 도입하면 고객 담당 직원을 대폭 감축함으로써 비용을 크게 절감하는 동시에 마케팅과 판매의 효율성을 높여 시장과 매출을 크게 확대할 수 있다. 오는 2004년까지 PRM을 통해 50개의 파트너가 있는 기업을 기준으로 할 때 매출증가와 비용절감 효과가 연간 600∼800%에 이를 것으로 예상된다.
◆서비스 네트워크
오는 2006년까지 시장경쟁에서 우위를 점하는 데 성공한 기업체의 85%는 고객관계관리(CRM) 시스템의 핵심 요소에 현장서비스 자동화(FSA) 프로그램을 사용할 것으로 보인다. “정지상태에 있는 물체는 불균형의 힘이 작용하지 않으면 그대로 정지해 있는다”는 뉴턴의 ‘운동의 제1법칙’이 주는 교훈이 아니더라도 CRM을 사용하는 기업체는 앞으로 서비스 영역이 기업의 담을 넘어 제조업체로부터 도매업체, 재판매 업체, 고객에 이르는 모든 과정에 걸친 서비스와 지원업무를 포괄한다는 것을 알아야 할 것이다.
사실 최고경영자(CEO), 최고재정책임자(CFO), 최고정보책임자(CIO) 등과 같은 ‘C’자가 붙은 임원에게는 예비부품이나 수리일정, 반품처리, 계약관리 따위의 일은 매력이 없을 뿐 아니라 승진에도 아무런 도움이 되지 않는 것으로 보일 것이다. 또 이러한 것은 판매 및 마케팅부서 책임자를 교체할 만큼 중요하지도 않지만 업무 처리과정을 자동화해 비용체계를 더욱 낮추려고 하는 기업에 있어서는 중요한 과제로 떠오르고 있다.
기업의 CRM 전략에서 FSA는 ‘의붓자식’ 취급을 받아왔다. 오라클, 피플소프트(PeopleSoft), SAP 등과 같은 주요 기업용 응용 프로그램 업체에 비하면 FSA 업체들은 국외자(局外者)에 지나지 않는다. 하지만 기업용 응용 프로그램의 백오피스에는 범용 FSA 기능이 있다. 대부분의 CRM업체들은 실리콘밸리나 보스턴의 주요 하이테크 업체들과 밀접하게 연계돼 있다. 반면 FSA 업체들은 주로 텍사스, 위스콘신, 뉴욕, 펜실베이니아 등과 같이 제조업체들이 집중돼 있는 지역에서 나왔기 때문에 이들의 솔루션은 물리적 장치를 설치, 관리, 보수하는 데 중점을 두어 왔다.
하지만 전통적인 기존의 CRM 업체들은 수요망(demand chain)을 통해 서로 연결돼 있는 사업 네트워크의 특성에 부응하지 못하고 있다. 그들은 B2B 사업을 위한 서비스, 지원, 물류를 위한 서비스 자동화 프로그램에서 시벨시스템스(Siebel Systems)와 같이 급부상한 신생 업체와의 경쟁에서 뒤지고 있다. 그것은 그동안 CRM 프로젝트는 현장 서비스, 보수 기능공의 파견이나 수리일정 수립 등의 기능보다는 마케팅, 판매, 전자상거래 등에 더 큰 비중을 두었다는 것을 뜻한다. 하지만 머지 않아 임원들이 현장 서비스의 중요성을 깨닫게 될 것이다. 기업이 고객 앞에서 실수하거나 잘하면 소비자들은 그것을 오래 동안 기억한다. 그 기억은 마케팅이나 판촉활동이 끝난 후까지도 지속된다.
기업체들이 사업의 기본 요소에 다시 중점을 두게 되면 FSA에 대한 투자가 가속화할 것이다. 대부분의 기업체들은 자산을 관리하고 자산을 가장 효율적인 방법으로 운영해야 한다. 그렇게 하기 위해서 기업체들은 현장 서비스인력과 물류비 및 관련인력을 최소한의 비용으로 관리해야 한다. 이러한 방법을 적용할 필요가 있는 산업부문은 건물 거래업체, 통신서비스업체, 에너지/공익사업체, 지방자치단체, 호텔, 제조업체, 자산관리업체 등이다.
앞으로 몇년 동안 현장서비스, 보수 기능공의 파견, 보증 또는 계약사항 관리기능이 없는 PRM 솔루션은 기업체로부터 도외시될 것으로 보인다. B2B 서비스 모델은 첨단제품 개발계획, 제조, 물류, 재료관리, 수취계정, 현장서비스 및 지원 등을 포함하는 다양한 활동을 통합해야 한다. PRM은 이런 기능을 지원하는 것외에 휴대정보통신단말기, 전화, 무선호출기, 휴대형 조사단말기 등과 같은 다양한 통신기기를 지원해야 한다. 이처럼 솔루션의 기능은 기업의 영역을 넘어 공급망, ERP 또는 파트너의 물류 시스템까지 미쳐야 한다.
기업은 고객에 대한 파트너의 서비스 및 현장 보수 기능공의 역할에 대한 실시간 정보의 입수와 접속이 가능해야 한다. 현장 서비스가 비효율적이면 자금이 유출되고 서비스 체제가 와해되면 브랜드 이미지가 손상된다.
여러 산업부문에서 떠오르는 새로운 서비스 모델은 종류가 다른 관련 시스템과 사업을 서로 엮어주는 강력한 네트워크다. 이런 시스템은 개별 기업의 담을 넘는다. 따라서 다음 단계 사업에서는 서비스 네트워크를 최적화하는 기업이 승자가 될 것이다. 그러기 위해서는 모든 관련 파트너들이 안전하게 정보에 접근할 수 있게 하고 현장 서비스 활동을 통합하며 공통적인 업무흐름 과정과 표준을 세워야 한다. 이렇게 함으로써 기업은 업무 효율성을 높이고 비용을 절감하며 고객의 만족도를 높일 수 있는 것이다.
이제는 고객 서비스의 개념이 달라져야 한다. 고객 서비스는 기존 CRM과 PRM의 개념을 넓혀 현장 서비스는 물론 영업계열 전반의 서비스 과정을 감시, 측정, 분석하는 기능을 포괄해야 한다.