국내 콜센터 중 가장 성공적인 사례로 꼽히는 것이 피자헛 콜센터다.‘1588-5588’을 누르면 전국 어디서나 피자헛의 피자를 주문해서 먹을 수 있는 이 콜센터는 구축과 동시에 선풍적인 인기를 얻어 이젠 모르는 사람이 없을 정도다. 피자헛 전국 배달서비스 콜센터 시스템을 구축한 업체가 바로 콤텔시스템(대표 곽정흔 http://www.comtelsystem.com)이다.
지난 97년 설립된 콤텔시스템은 고객관계관리(CRM)시스템을 국내 기업에 맞게끔 적용, 토착화된 CRM을 서비스한 기업이다. 콤텔시스템은 과학적 방법으로 고객의 마케팅을 지원하는 사업이 주된 영역이다. 주요 사업으로는 고객사의 마케팅 현황을 진단해 개선 방안을 개발하는 컨설팅 사업에서부터 고객과의 관계 촉진 및 마케팅 자동화 능력을 강화하는 CRM, 정보들을 이용한 통계분석 및 리서치 사업, 콜센터 구축 등이다.
특히 CRM은 98∼99년부터 국내 기업들이 효율증대와 체계적인 CRM를 위해 외국의 선진시스템을 도입했지만 국내 환경과 달라 실패를 겪은 분야다. 콤텔시스템은 이 같은 한계를 분석해 우리나라 영업환경에 알맞은 한국형 CRM시스템 ‘DMSP’를 개발했다. ‘DMSP’는 DW(Data Warehouse)에서 e메일·배너·모바일을 아울러 통합 CRM을 실현하는 시스템이다. 이를 통해 1588-5588 서비스를 개발했고 이후 온세통신·컴팩코리아 등에 콜센터를 통한 텔레마케팅도 수행했다.
콤텔시스템은 피자헛 주문시스템으로 검증을 거친 콜센터와 고객관리에서 분석, 캠페인 등 데이터베이스(DB) 마케팅이 가능한 통합CRM 솔루션으로 지난해 132억원의 매출을 올렸다.
97년 창업이래 지속적인 성장가도를 달려온 콤텔시스템은 사업성과에 비해 인지도가 그리 높은 편은 아니다. 외형보다는 내실이 중요하다는 곽정흔 사장의 경영 스타일 때문이다. 그러나 이 같은 스타일은 콤텔시스템이 무차입 경영을 실현하게 된 원동력이기도 하다.
▲미니인터뷰-곽정흔 사장
“중소기업들이 선진경영기법을 도입해 대기업들과 당당하게 경쟁할 수 있는 경영환경을 만들겠다”는 것이 곽정흔 사장의 경영철학이다.
콤텔시스템은 피자헛, 온세통신, 컴팩, 엡손 등 10여개의 대기업을 클라이언트로 두고 있지만 정작 곽 사장은 “중소기업과 중견기업을 대상으로 한 CRM과 애플리케이션임대서비스(ASP) 사업을 추진하고 싶다”고 말한다.
불확실한 중소기업을 타깃으로 삼는 이유에 대해 곽 사장은“좋은 기술을 가지고도 마케팅과 자본에 눌려 고생하는 중소기업들을 보면 안타까운 생각이 든다”며 “중소기업들이 부담 없이 선진경영기법을 도입해 대기업, 다국적 기업들과 당당하게 경쟁할 수 있는 경영환경을 만들고 싶다”고 설명했다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>