각종 상품 및 서비스에 대해 평가와 모니터링을 실시하는 옴부즈맨 제도가 포털업체에 잇따라 등장하고 있다.
30일 관련업계에 따르면 다음커뮤니케이션, 지식발전소, 야후코리아 등 포털업체들은 네티즌의 다양한 목소리를 여과없이 수용해 사이트 운영에 소비자의 의견을 적극 반영하고 서비스 수준을 한 단계 높이기 위한 수단으로 옴부즈맨 제도를 잇따라 도입하고 있는 것으로 나타났다.
이는 고객에 대한 신뢰를 높임으로써 갈수록 치열해지는 경쟁에서 유리한 고지를 선점하는 한편 기존 고객의 충성도를 한층 높인다는 전략으로 포털업체들의 수익과도 직결돼 마케팅 최일선에 전진배치되고 있다.
다음커뮤니케이션(대표 이재웅)은 최근 옴부즈맨 제도를 도입하고 네티즌과의 적극적인 커뮤니케이션 강화에 나섰다. 이를 위해 다음은 옴부즈맨 전용 코너인 ‘회원의 소리(http://voice.daum.net)’를 별도로 개설하고 해당 서비스 담당자 이름과 얼굴을 실명으로 공개하기로 했다. 또 ‘회원의 소리’를 통해 네티즌의 건의사항과 질문, 불만을 접수하는 한편 서비스 담당자들이 직접 해당 내용에 대해 응답하도록 하고 네티즌과 담당자간 정례 오프라인 모임을 마련, 서비스 주제별 품평회를 열고 의견을 나누기로 했다.
다음측은 올초 도입한 ‘다음테스터’와 1000여명 규모의 네티즌 옴부즈맨을 통해 제기된 평가와 요구를 수용하고 고객 중심의 서비스를 강화해 나갈 계획이다.
엠파스(http://www.empas.com)를 운영하는 지식발전소(대표 박석봉)도 최근 서비스 평가단인 ‘엠파스 모니터’ 모집을 위한 접수를 끝내고 이번주 안에 선발을 마무리해 다음달부터 본격적으로 가동할 예정이다.
지식발전소는 연령과 직업, 성별, 지역 등을 적절하게 안배해 100여명을 선발, 다양한 계층의 다양한 비판과 제안, 아이디어를 엠파스 운영에 적극 수용한다는 계획으로 ‘모니터 제도’를 3개월 단위의 상시체제로 가동하기로 했다. 조현 마케팅실장은 “전문가로 구성된 평가단과 회사 내 자체 평가단과는 전혀 다른 차원의 의견들이 개진될 것으로 기대한다”며 “이번 기회를 통해 네티즌의 생생한 목소리를 최대한 수용, 서비스 업그레이드에 적극 활용하겠다”고 밝혔다.
이에 앞서 야후코리아(대표 이승일)는 지난 2000년부터 네티즌에 의한 서비스 모니터제를 실시한 이래 현재는 약 2000명의 평가단을 운영중이다. ‘야후!패널’로 명명된 네티즌 평가단은 야후코리아가 도입할 서비스에 대한 사전평가와 운영중인 서비스에 대한 의견개진, 기타 선호도 및 요구사항 등에 관해 활발한 평가활동을 펼치고 있다.
야후코리아측은 ‘야후! 패널’의 객관적인 평가를 토태로 서비스 개선뿐만 아니라 각종 전략 개발 및 사용자 편의사항 증대를 위한 활동을 공동으로 모색해 나갈 계획이다.
<김원배기자 adolfkim@etnews.co.kr>