취업포털 전문업체들이 고객관리 전문인력에 대한 교육을 강화하고 있다.
4일 관련업계에 따르면 인크루트·잡링크·잡코리아 등 주요 업체들은 최근 개인 및 기업회원 증가로 각종 상담과 불편사항이 증가함에 따라 이를 해결하기 위해 교육프로그램 업그레이드 등 고객관리 인력의 교육에 열을 올리고 있다.
이는 고객이 가장 먼저 만나게 되는 고객관리 인력이 회사의 얼굴이나 다름없다는 판단에 따른 것으로 이들의 업무능력을 높이는 것이 회사의 이미지와 인지도 향상에 직결된다는 점에 착안했기 때문인 것으로 풀이된다.
인크루트(대표 이광석 http://www.incruit.com)는 회원들의 문의와 불만사항이 대부분 전화로 접수되는 만큼 고객만족팀을 대상으로 기본응대 요령, 사례연구, 롤 플레이 등 커뮤니케이션 능력 향상을 위한 다양한 대내외 교육을 실시하고 있다. 이와 함께 정기적인 스터디와 토론을 마련, 고객선호도 및 고객정보관리 등을 데이터베이스로 구축해 실제 업무에 활용토록 하고 있다.
이 회사는 현재 15명 규모인 고객만족팀을 올 연말까지 25명으로 확대하고 이들의 사기를 높이기 위해 텔레마케팅과 고객관계관리(CRM) 등 직무관련 교육에 필요한 비용을 50%까지 확대하기로 했다.
잡링크(대표 한현숙 http://www.joblink.co.kr)는 현재 고객만족 전담인력에 대한 정례 교육 프로그램을 가동중이다. ‘고객만족 서비스 및 영업교육 프로그램’을 통해 서비스 정신을 함양하고 전문 직업인으로서의 소양과 자세를 갖추도록 해 고객만족을 넘어 고객감동을 실천하겠다는 의도다.
이 프로그램은 전문 직업인이 갖춰야 할 자세를 비롯해 고객유형 및 고객 불만사례 분석, 친절교육, 상황별 역할분담 훈련 등으로 구성됐다. 이 회사는 하반기에도 외부강사 초청 특강과 직원 파견교육 등을 통해 한층 업무역량을 업그레이드해 나간다는 계획이다.
잡코리아(대표 김화수 http://www.jobkorea.co.kr)는 고객관리능력 향상을 위한 정례 아이디어회의와 비공개·비정기 업무능력 테스트를 통해 고객지원인력의 역량강화를 꾀하고 있다.
이 회사는 기존 고객관리 사례집을 토대로 고객감동·불만처리사례 등을 통한 기본소양교육과 함께 각종 불만처리는 물론 이력서 및 사진등록 서비스 등을 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위해 별도의 관리자 교육도 실시하고 있다.
이광석 인크루트 사장은 “고객관리 전문인력들의 경쟁력과 이미지는 회사 전체의 이미지와 직결된다”며 “고객관리 전문인력의 수준을 높이기 위해 업체들이 교육프로그램 개발, 테스트 등 다양한 방안을 모색중이다”고 밝혔다.
<김원배기자 adolfkim@etnews.co.kr>