삼성전자와 LG전자가 고객정보를 기반으로 마케팅 및 영업활동을 지원하기 위한 고객관계관리(CRM)시스템을 본격 가동한다. 고객과의 커뮤니케이션을 위한 시스템이 운영됨에 따라 제조업체의 제품판매 활동이 과학적인 시스템을 기반으로 보다 진일보하는 계기가 마련될 전망이다.
삼성전자(대표 윤종용)는 고객-유통-메이커 삼각구조의 ‘현장상시 CRM’ 시스템을 지난 7월초 구축하고 이달말 본격 가동한다. CRM 시스템은 고객정보와 구매이력, 구매성향 등을 DB화해 이벤트나 캠페인시 적용하거나 신제품 추천 등 타 상품 판매에 활용하기 위한 것.
본사의 CRM 서버와 각 대리점망을 인터넷으로 연결, 고객의 정보와 성향을 파악함은 물론 각 대리점의 판매현황, 이벤트 현황, 제품별 판매기여도 등을 실시간으로 일목요연하게 알 수 있다. 특히 보안문제 해결을 위해 가상사설망(VPN) 시스템을 적용했다.
이번에 삼성이 구축한 시스템은 △각 대리점에서 확보한 고객정보를 기반으로 해당 상권내에서 이벤트나 캠페인 활동에 추출, 활용하는 ‘캠페인 CRM’ △고객의 구매 및 서비스 이력을 기반으로 관련 제품에 대한 각 고객의 구매확률을 추출해 판매로 이어지도록 하는 ‘상시CRM’ △현장에서 고객과의 상담을 통해 불편사항 등을 입력, DB화하는 ‘현장상담 CRM’ 등 3개 파트로 구성됐다.
삼성전자는 올초 50여명의 인력으로 구성된 CRM 전담그룹을 구성, 지난 3월부터 본격적인 시스템 구축에 들어가 7월초 1차로 작업을 마무리하고 이달말 공식 오픈을 위해 현재 2단계 작업을 진행중이다.
삼성은 이 시스템을 궁극적으로 전국 대리점에 확대하기 위해 점포별로 시스템 구축 및 직원 교육을 진행중이다. 현재 200여개 점포에 대한 교육을 진행했으며 오는 10월까지 500개 대리점을 대상으로 한 교육작업을 마칠 예정이다.
삼성전자 CRM그룹 이범희 그룹장은 “CRM 시스템 구축을 통해 고객정보를 기반으로 고객의 니즈에 맞는 더욱 나은 마케팅 활동을 펼칠 수 있게 됐으며 제조사 입장에서는 부수적으로 연평균 10%의 매출증대도 기대한다”고 말했다.
LG전자(대표 구자홍)도 지난해부터 CRM 구축을 위한 전담팀을 구성하고 지난 1월 고객 DB를 통합, 최근 본격적으로 운영을 시작했다.
고객의 기본적인 인적사항, 보유 제품 정보와 모델명, 신규 제품 구입주기 등 고객 데이터를 단계별로 분류해 ‘캠페인 매니지먼트 시스템’에 활용하고 있다.
캠페인 매니지먼트 시스템은 본사에서 실행하는 전사 판촉을 통합적으로 관리하고 이로 인한 성과를 분석함으로써 효율적인 마케팅 활동을 가능케 하는 한편 거래선과의 협력을 통한 고객관리도 할 수 있다.
LG전자는 이같은 시스템을 기반으로 우수고객에 대한 관계 강화 프로그램, 고객 접점의 판매역량 강화 등의 작업을 진행해 지속적인 고객관리뿐 아니라 궁극적으로 매출향상을 도모한다는 계획이다.
<전경원기자 kwjun@etnews.co.kr>