SI업계가 선진 IT아웃소싱 계약기법인 ‘서비스수준협약(SLA)’의 도입에 적극 나서고 있는 가운데 SLA 적용에 따른 각종 성과들이 점차 가시화되고 있다.
LGCNS·SKC&C·포스데이타 등 주요 SI업체들이 지난해부터 그룹 관계사의 시스템관리(SM)와 대외 IT아웃소싱 분야에 SLA 기법을 적용한 결과, 효율적인 전산자원 활용 및 서비스 수준 향상면에서 상당한 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다.
◇자원 활용 극대화=LGCNS는 지난해 LG오티스와의 아웃소싱 계약을 기존 헤드카운트(Head Count) 방식에서 SLA 방식으로 전환했다. 이 회사는 SLA 적용을 통해 서비스 성과지표를 집중 관리함으로써 투입자원낭비를 최소화하고 효율적인 정보시스템 운영이 가능하게 됐다. 또 담당자 중심의 업무처리에서 요구사항과 업무내용에 따른 처리 방식으로 전환함으로써 업무공유와 순환이 빨라지고 생산성도 높아졌다는 평가다. 지난해 휴비스사와 SLA 계약을 체결한 SKC&C도 휴비스의 서버 및메인프레임 등을 자사 데이터센터로 이관해 24시간 원격 모니터링 서비스를 제공함으로써 정보시스템 가용성을 99%수준까지 끌어 올렸다. 이는 기존 SM서비스체계의 97% 수준보다 2% 가량 높아진 수치라는 것이 회사 측의 분석이다.
◇상시 서비스수준 평가=목표치를 정해 성과 관리를 수행하는 SLA 방식을 적용함으로써 서비스 수준을 정량적으로 측정·평가할 수 있게 됐다. 또 측정 성과에 따라 인센티브를 청구하거나 패널티를 물릴 수 있다. 실제로 SKC&C는 월별 정기 ‘서비스평가회의’를 통해 고객사에 제공한 아웃소싱 서비스의 상세 내용과 SLA 성과 분석, 장애 발생과 처리 현황, 서비스 관련 이슈 사항, 그리고 이에 대한 해결방안 등을 제시하고 고객사는 아웃소싱 계약 기반에서 SKC&C가 제공한 서비스 제공 실적과 수준을 점검하는 기회를 갖는다. 포스데이타도 매월 48개에 달하는 SLA 분야의 실적을 집계해 점수화한 후 일정점수 이상이면 추가 보상을 받고 이하면 패털티를 물고 있다, 이에 따라 포스데이타의 고객만족도는 지난 2000년(3.69)과 2001년(4.08)에 이어 올 상반기에는 4.12 수준으로 높아졌으며 그 결과, 올해만도 5회의 인센티브를 제공받았다.
◇IT서비스 수준 향상=LGCNS는 SLA를 적용하면서 전체 업무 프로세스가 개선됐으며 이는 CMM 레벨상승 등 소프트웨어 개발과 품질관리능력 향상으로 이어졌다. 또 객관적인 평가가 가능해지고 서비스 성과에 대한 실적이 명확해지면서 업무 담당자간 의사소통도 원활해졌다.
포스데이타는 IT서비스 수준이 올라가 포항제철소 호스트 운영서비스의 경우, 1500일 무장애를 기록했으며 광양제철소 호스트 운영이 200일, 포스코의 신정보시스템인 ‘포스피아’는 100일의 무장애를 각각 기록했다. SKC&C도 ‘고객지원센터(ISAC)’를 통한 1차적인 고객 전산장애 해결률이 60% 수준으로 높아졌다.
<주상돈기자 sdjoo@etnews.co.kr>
<용어설명>
SLA(Service Level Agreement):아웃소싱 서비스 수준을 계량적으로 측정해 이를 평가하고 개선할 수 있도록 하는 아웃소싱 공급자와 수요자간 합의서로 서비스의 종류와 범위, 사고발생시 책임 등을 규정한다는 점에서 서비스 비용과 직결된다. 따라서 SLA에는 서비스 성과측도, 등급, 성과기준치, 성과보고, 측정방법 정의서 등이 포함되며 아웃소싱 서비스업체의 객관적인 능력평가와 이용자의 만족도를 구체화할 수 있는 것이 특징이다.