한국엡손(대표 히라이데 순지 http://www.epson.co.kr)은 대고객 서비스를 강화하기 위해 관련 시스템을 재정비중이라고 13일 밝혔다.
이 회사 고객만족품질보증부 이상헌 부장은 “오는 9월 1일부터 새로운 고객관계관리(CRM) 시스템이 가동될 계획”이라며 “이전에는 고객 관리가 제품을 중심으로 이뤄졌다면 이제부터는 개인이 주 대상이 될 것”이라고 말했다.
그는 홈페이지·AS센터·콜센터 등이 모두 전산으로 연결되기 때문에 어떠한 채널로 고객이 접근하더라도 자료가 개별적으로 수집되며 이를 바탕으로 고객의 성향, 문제 등을 분석할 수 있어 정확한 서비스가 가능해진다고 설명했다. 기존에 제품을 구입한 소비자는 제품 번호와 간단한 개인 신상을 한국엡손 홈페이지에 입력해 본사로부터 이벤트, 신제품 소식과 같은 간단한 정보를 얻는 수준이었으며 AS센터·콜센터 등에 접수된 사항은 개개인의 고객 자체보다는 제품문의·불만 등을 분석해 향후 마케팅·서비스에 반영하는 단계를 거쳤다.
한국엡손은 위탁경영 체제의 AS 전문점도 올해 20곳으로 증설하고 9월께 인천에 AS센터를 신설할 계획이다. 작년 AS 전문점 수가 7개뿐이던 한국엡손은 이미 강남·부산 지역에 AS 전문점을 추가했고 남은 기간동안 13곳을 개설할 방침이다. 지난 5월과 7월 각각 강남 AS센터와 대전 AS센터를 교통이 편리하고 이동인구가 많은 곳으로 이동한 것도 당초 계획에 없던 일이었다.
이상헌 부장은 “컬러레이저프린터 두 종이 조달 품목으로 등록되고 라지포맷프린터도 수요가 확대되는 등 복합적인 원인이 있어서 AS망 확충이 필요했다”고 전했다.
<윤건일기자 benyun@etnews.co.kr>