금융권을 중심으로 한 중대형 콜센터에 국산 컴퓨터통신통합(CTI) 미들웨어의 도입이 확산되고 있다.
지난해까지만 하더라도 외산 미들웨어가 200∼300석 이상의 중대형 콜센터 시장을 석권했으나 올해부터 기술력을 검증받은 국산 미들웨어가 속속 장착되면서 국내 컴퓨터통신통합(CTI) 미들웨어 시장판도를 바꿔놓고 있다.
특히 콜센터 시장의 큰 부분을 차지하는 금융권과 단기간에 많은 주문전화를 소화하는 홈쇼핑에서 국산 미들웨어의 도입이 두드러지고 있다. 우리은행·대우증권·기업은행·하나은행·산업은행·롯데캐피탈 등의 금융권과 국내 주요 홈쇼핑 업체들도 국산 미들웨어를 채택했다.
업계는 지난해 초까지만 해도 외산에 비해 6 대 4 정도로 열세를 보이던 국산 미들웨어가 최근에는 전체 구축사이트 수에서 오히려 외산을 압도한 것으로 분석하고 있다.
이 같은 국산 미들웨어의 강세는 기본적으로 외산과 품질이 대등한 데다 신속한 기술지원과 유지보수 서비스가 가능한 장점 때문이다.
넥서스커뮤니티의 양재현 사장은 “외산과 달리 국산 솔루션은 해당 엔지니어들이 신속히 투입돼 위기상황에 즉시 대처할 수 있다”고 설명했다. 또 외산이 대부분 고정화된 패키지 형태로 제공되는 반면 국산은 제품을 개발한 연구인력이 즉시 최적화 작업시간을 단축할 수 있는 이점도 있다.
이에 따라 국산 미들웨어를 개발, 공급하고 있는 넥서스커뮤니티와 엔써커뮤니티 등 국내 업체들은 국산 CTI미들웨어 시장을 확대하기 위해 고삐를 늦추지 않고 있다.
지난 98년 처음으로 국산화 패키지를 출시한 이래 60개의 레퍼런스 사이트를 구축하며 대형콜센터 최고 도입률을 자랑하는 넥서스커뮤니티는 올해 ‘CTMP Suite3.0’의 시장확대에 총력을 기울일 계획이다. 넥서스는 또 아웃바운드 기능을 강화하고 9월에는 국내 사업환경에 적합하게 고안된 3.5버전을 본격 출시, 올해 이 시장에서 점유율 1위를 차지한다는 계획이다.
엔써커뮤니티도 자사의 ‘넷다이얼’이 상담석 규모에 구애받지 않는다는 점을 강조하며 대형화되고 전문화되는 콜센터 공략을 위해 아웃바운드 기능을 업그레이드하는 한편 고객관계관리(CRM)을 위한 기능을 강화하고 있다.
‘스마트아이’라는 제품을 내놓고 있는 삼성전자도 지난해부터 관계사를 중심으로 한 시장점유율 확대에 나서고 있다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>