“매월 14일 상당의 인력비용 감소효과에 힘입어 연간 4억2000만원을 절감할 것으로 기대합니다.”(박세호 갤러리아백화점 CRM팀장)
한화유통(대표 김정)의 갤러리아백화점(http://dept.galleria.co.kr)이 전국 7개 점포 60만여 고객을 대상으로 하는 고객관계관리(CRM)시스템 ‘G-CRM’을 이달부터 본격 가동, 유통업계 고객마케팅 IT화의 전기를 마련했다.
이 회사는 CRM시스템 구축을 완료함으로써 인력비용 절감효과는 물론이고 타깃 마케팅을 효율적으로 전개해 경쟁력을 배양할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
갤러리아백화점은 CRM을 치열해지는 동종 업체간 경쟁에서 살아남기 위한 전략적 툴(tool)로 이해, 지난해 3월 태스크포스(TF)팀을 구성하고 한화S&C와 한국NCR테라데이타를 시스템구축 협력업체로 선정했다. 특히 주도면밀한 고객 정보 분석을 통해 밀착형 마케팅을 전개하기 위한 CRM 및 데이터웨어하우징(DW) 시스템을 구축하는 데 주력했다.
갤러리아백화점의 CRM시스템은 고객·구매성향·상권 등 8개 부문에 걸친 다차원분석(OLAP)과 고객세분화·행동예측·추가판매예측에 대한 통계적 분석(데이터마이닝)을 구현한다. 또한 캠페인 자동실행·관리기능을 갖춰 효율적인 타깃 마케팅으로 연결할 수 있다.
이에 따라 갤러리아백화점은 CRM시스템을 통해 고객메일(DM) 발송의 정확도와 업무효율성을 높이고 고객불만을 예방하며 우수고객에 대한 차별화된 가치(정보)를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이 회사는 앞으로 CRM시스템 사용교육을 강화하고 현장운영을 활성화해 신규고객 발굴, 기존 고객 이탈방지를 위한 효율적인 캠페인 체계를 확립해나갈 계획이다. 또한 한화유통 산하 9개 한화마트, 250개 스토아체인점으로 CRM 영역을 확장함으로써 21세기형 유통기업으로 거듭난다는 목표를 세웠다.
국내기업들의 CRM 도입열기가 빠르게 확산되고는 있지만 아직 투자대비효과(ROI)를 명확하게 도출할 수 있는 단계에 이르지 못하면서 잠재고객인 유통업계가 시스템도입을 주저하는 경향이다. 따라서 CRM업계는 갤러리아백화점 구축사례를 유통업종 CRM 활성화를 위한 자극체로 받아들이고 있다.
<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>