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TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰에서 판매한 상품의 취소·반품률이 올들어 개선은 커녕 오히려 크게 늘어나 온라인 유통업계의 수익성 확보에 장애요소로 등장하고 있다.
TV홈쇼핑 업계의 경우 올들어 5사 경쟁체제로 접어들면서 업체간 시장점유 및 판촉경쟁이 더욱 치열해짐에 따라 과당광고, 과다한 경품제공을 동반한 충동구매 부채질 등이 취소·반품률을 높인 주요 원인으로 지적된다.
이에 따라 대금결제 후 상품을 수령한 다음 반품하는 ‘반품률’의 경우 LG홈쇼핑과 CJ39쇼핑 양사체제였던 지난해 7월에는 한자릿수로 떨어졌으나 올해 다시 10% 이상이 두자릿수를 넘었고 주문 후 대금 결제없이 취소하는 ‘취소율’면에서도 업체별로 적게는 15%에서 많게는 30%까지 차지하는 것으로 나타났다.
업계 관계자에 따르면 “패션·보석 등 일반적으로 취소·반품률이 높은 품목은 40%를 넘는 경우가 많고 가전, 식품 등 취소·반품률이 낮은 품목도 10% 내외에 달해 업계 전체 평균으로 30% 가량이 취소·반품되는 것으로 알려졌다”고 설명했다.
삼성몰과 한솔CS클럽 등 인터넷 쇼핑몰의 경우 여전히 높은 배송관련 불만이 상품의 취소·반품률을 확산시킨 요소로 지적되고 있다.
실제로 최근 주요 인터넷 쇼핑몰 고객게시판에 올려진 소비자 불만 100여건을 분석한 결과 삼성몰과 한솔CS클럽의 경우 양사 모두 30% 이상이 배송지연 등 배송관련 불만이 차지했으며 이중 상당수가 주문을 취소한 것으로 조사됐다.
LG이숍과 롯데닷컴, 인터파크 등도 비슷한 수치인 것으로 추정되지만 아예 외부로 공개된 고객게시판이 없어 확인이 어려웠다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>
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