통신업체인 A사는 최근 콜센터 아웃소싱업체를 통해 대행서비스를 받았으나 몇달이 지난 후 이 통신업체는 포기호·유실호·대기호 등에 대한 통계자료를 제대로 공급받지 못했다. 또 다른 업체 B사는 상담원에 대한 비용지급에 있어서도 정확한 산출기준을 잡을 수 없어 대행업체와 마찰을 빚기도 했다.
최근 대고객 접점창구인 콜센터를 자사가 직접 구축하지 않고 전문 콜센터 대행서비스에 의뢰하는 업체들이 늘고 있는 가운데 콜센터로부터 받아야 할 주요자료를 얻지 못해 마케팅에 어려움을 겪는 업체들이 늘고 있다. 콜센터 아웃소싱 업체들이 보유한 장비와 솔루션이 제 기능을 발휘하지 못하기 때문이다.
콜센터는 매출과도 연계되며 전화를 건 고객은 아웃소싱을 전혀 생각지 못한 채 바로 그 회사의 직원으로 생각을 하기 때문에 회사 전체의 이미지에도 큰 영향을 미친다.
따라서 전문가들은 콜센터를 아웃소싱을 원하는 업체들이 신중해야 하며 특히 대행료만을 기준으로 쉽게 아웃소싱을 결정해서는 안된다고 충고한다.
전문가들은 먼저 지적하는 것은 시스템의 처리능력과 신뢰성이다. 콜분배를 교환기가 처리해야 함에도 불구하고 컴퓨터통신통합(CTI)서버가 이를 수행하는 경우가 많은데 이때 서버가 다운되면 콜센터 운영에 심각한 장애가 올 수 있다. 또 순간호 폭주시 인·입호 처리능력과 포기호 최소화 능력 및 구체적 해결책 보유여부도 중요하다.
이와 함께 콜센터의 핵심이라 할 수 있는 통계데이터의 정확성, 각종 통계데이터의 실시간 모니터링 가능 여부도 체크해야 한다. 정확한 호의 통계를 리얼 타임으로 볼수 있어야 그때그때 상담전략 수립이 가능하기 때문이다. 또 상담원의 평가툴·상담원의 상담기술·녹취시스템의 성능도 눈여겨 봐야 한다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>