콜센터 상담원관리 솔루션시장이 달아오르고 있다.
그동안 ‘콜관리’에만 신경을 써왔던 기업들이 최근 콜센터가 대형화되고 수익창구로서의 중요성이 커지면서 상담원의 평가에서 시간관리·인원배치 등을 입체적으로 관리하는 소위 인력관리솔루션에 눈을 돌리기 시작했기 때문이다. 이에 따라 지난해 말 국내시장에 상담원관리 솔루션을 들여와 시장을 기다려 왔던 로커스·카티정보 등 상담원 관리 솔루션업체들도 영업에 팔을 걷어붙였으며 자체기술로 개발한 관리솔루션을 내놓은 MPC도 경쟁대열에 합류했다.
상담원관리 솔루션 구축비용은 600석 기준으로 대략 4억원 정도며 200석 이상의 콜센터를 대상으로 할 때 국내 전체 솔루션 시장규모는 약 200억원 정도로 추산되고 있다.
로커스(대표 김형순 http://www.locus.co.kr)는 상반기에 씨티뱅크에 블루펌킨사의 상담원관리솔루션을 구축하면서 상담원 관리솔루션시장을 열었다. 로커스가 확보하고 있는 제품은 블루펌킨사의 ‘디렉트 엔터프라이즈’로 이 제품은 상담원 근무시간 모니터링을 비롯해 콜과 관련된 과거의 정보들을 기초로 향후 콜 수와 상담원 평균 통화시간 등을 예측할 수 있다. 여기에 상담원 배치와 스케줄 관리 및 각종 리포트를 생성해 상담원의 업무로드 조절과 평가까지 가능하다. 로커스는 씨티뱅크에 이어 CJ39쇼핑·현대홈쇼핑·대한항공 등의 콜센터측과 구축에 대한 논의를 진행중이다.
로커스 황태철 차장은 “상담원관리솔루션 도입으로 고객의 상담원 통화대기 시간이 2배 이상 단축되고 인력비용의 70%까지 감소가 가능해 생산성 향상효과를 기대되면서 최근 이에 대한 문의가 쇄도하고 있다”고 말했다.
카티정보(대표 원석연 http://www.cati.info 대표 원석연)는 미국 콘택트센터 전문업체인 IEX사의 ‘토탈뷰’를 제공받아 국내 판매에 나섰다.
‘토털뷰’는 필요한 상담원 수나 기타 자원의 필요치를 예측하는 기능과 상담원의 기술수준이나 전담분야 등을 체계적으로 계획하고 이에 따른 상담원 모니터링과 평가기능을 제공한다. 카티정보는 현재 홈쇼핑, 금융, 통신업체 등 대규모의 상담원을 보유하고 있는 고객을 상대로 영업을 진행중에 있으며 기술연수를 위해 사내 전문 엔지니어들을 미국 본사에 파견했다.
MPC(대표 조영광 http://www.mpc.co.kr)는 자체기술로 개발한 상담원관리솔루션 ‘AMS’를 최근 내놓으며 경쟁대열에 합류했다. MPC가 개발한 ‘AMS’는 KTF·모토로라·HP의 콜센터 운영자 요구분석을 토대로 개발된 제품으로 국내 콜센터의 상황에 맞는 다양한 지표들이 적용된 것이 특징이라고 회사측은 강조했다. MPC는 현재 현대해상을 비롯한 대형 콜센터를 중심으로 영업을 강화하고 있다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>