‘재구매율을 높여라.’
인터넷 쇼핑몰 업체에 회원관리가 화두로 떠올랐다. 관련업계에서는 재구매율이 지난 2000년만 해도 채 20%를 넘지 못했지만 꾸준히 증가해 최근에는 40%선에 육박하고 있는 것으로 분석했다. 이에 따라 LG이숍·삼성몰·인터파크 등 주요 업체는 신규회원 유치보다는 기존 회원의 구매율을 높이기 위해 우수고객 프로그램, 개인화 서비스 등 다양화 마케팅 전략을 속속 도입하고 있다.
LG이숍은 신규회원 가입보다는 기존 고객의 구매빈도를 높이기 위한 서비스 개발에 적극 나서고 있다. 이를 위해 LG는 고객관계관리(CRM)시스템이 중요하다고 판단, 고객 데이터베이스를 새롭게 정비중이다. 또 고객 개개인을 겨냥한 원투원 마케팅과 우량고객에게 보다 많은 혜택을 주는 보상 프로그램을 운영하고 있다.
최종삼 상무는 “온라인 상거래 시장의 상승세가 점차 둔화되고 있지만 CRM을 통해 기존 고객을 세분화한다면 아직도 잠재적인 수요는 무궁하다”며 “재구매 비중을 높이기 위한 다양한 사업을 마련중”이라고 말했다.
삼성몰도 우수회원 관리를 위해 개인화 서비스를 비롯한 고객 프로그램을 새롭게 정비했다. 개인화 서비스는 기존 개인별 주문 이력, 배송, 문의에 대한 일대일 정보제공 기능에 eCRM 요소를 가미해 개인과 고객별로 각기 다른 이벤트와 상품을 추천해 주는 방식으로 세분화했다.
서강호 상무는 “개인화 서비스를 위한 ‘마이페이지’ 코너 개편으로 고객 서비스의 질을 한단계 높일 수 있게 됐다”며 “하반기에도 고객 사은행사와 우수회원 보상 프로그램을 확대 실시하겠다”고 말했다.
인터파크도 지난해부터 우수와 잠재 고객으로 분류해 회원관리에 나서고 있다. ‘우수고객 관리 프로그램’이란 제도를 통해 구매빈도가 높은 고객에게는 배송료 무료, 할인쿠폰 제공, 공연과 시사회 초대권 발송과 같은 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
다음쇼핑도 기존 회원의 구매빈도를 높이기 위해 ‘RFM’ 프로그램을 개발했다. RFM은 최근 6개월 동안 구매시점(Recency)·빈도(Frequency)·금액(Monetary)을 종합적으로 고려해 고객을 세분화하고 차별화된 서비스를 제공하는 제도다. 다음 측은 구매규모와 빈도에 따라 상품구입시 포인트 적립, 전용 고객 콜센터 서비스와 같은 혜택을 주기로 했다.
이 밖에 한솔CS클럽·롯데닷컴 등 주요 쇼핑몰 업체가 기존 고객의 구매 단가와 규모를 올리기 위해 다양한 고객관리 프로그램을 운영하고 있는 것으로 나타났다.
최세훈 다음 부사장은 “앞으로 쇼핑몰의 경쟁력은 가격과 함께 기존 고객을 어떻게 관리하느냐가 관건이 될 것”이라며 “CRM을 기반으로 기존 고객의 구매빈도를 높일 수 있는 서비스가 봇물을 이룰 전망”이라고 분석했다.
<강병준기자 bjkang@etnews.co.kr>