유비쿼터스 커머스(ubiquitous commerce)란 유비쿼터스 네트워크(사람들의 속, 도처에 편재한 인터넷 이용환경) 시대의 도래와 함께 온오프라인 연동 및 유무선 연동의 비즈니스 모델이 반영된 커머스를 뜻한다. 유비쿼터스가 어디서나(everywhere) 등의 사전적인 의미를 가지고 있어 유비쿼터스 커머스(u커머스)는 실물공간의 상거래와 가상공간의 상거래를 연결, 통합하는 모델을 제시하고 있으며 유비쿼터스 비즈니스라는 큰 틀속에서 재해석할 수 있다.
u커머스가 대두되는 이유는 정보를 전달하는 디바이스가 기존 퍼스널컴퓨터뿐만 아니라 휴대폰 또는 개인휴대단말기(PDA) 등이 쏟아져 나오고 있기 때문이다. 또한 가정의 정보화를 뜻하는 홈네트워킹뿐만 아니라 자동차내 사용할 수 있는 텔레매틱스 등 기기뿐만 아니라 장소에도 구애받지 않고 정보화의 혜택을 볼 수 있는 시대란 점도 한 요소다.
이처럼 u커머스는 최종 사용자가 개인, 가족, 법인 등 관점에 따라 달라질 수 있기 때문에 개념을 한번에 정립하기도 어려울 뿐만 아니라 다양성을 내포하고 있어 이해하기도 쉽지 않다.
서비스를 예로 들어보면 이용자의 시간, 장소, 행위 등 현재 상황을 규정하는 정보인 이용자의 콘텍스트(context)를 고려한 트리거(trigger) 마케팅 시스템과 이용자의 콘텍스트를 감식(sensing)·추적(tracking)하는 비즈니스 모델이다.
u커머스에서 주로 등장하는 콘텍스트 마케팅 모델이란 고객의 요구가 발생되는 시점에 호감을 살 수 있는 고객의 구매욕구를 자극하는 효과적인 제안을 하는 마케팅 방법으로, 이러한 제안은 개인의 콘텍스트와 고객의 특성 및 구매이력에 근거해야 한다. 이런 점에서 u커머스와 고객관계관리(CRM)와의 유사성이 존재하기도 한다. 하지만 CRM은 불량고객을 제외한 우량고객을 중심으로 로열티를 부여해 돈을 벌려고 하는 것인 반면, 유비쿼터스는 라이프스타일에 기반한 분류로 새로운 형태의 멤버십 제도를 하자는 취지라고 보면 차별성을 이해할 수 있다.
미국의 경우 헬스케어 분야 벤처업체들의 비즈니스 모델을 보면 회사원이 아침에 일어나 화장실에 드나들 때부터 직장에 출근하고 회사에서 퇴근해 집으로 돌아온 뒤까지 모든 시간에 u커버스가 적용될 수 있다. 또 일본처럼 위치를 기반으로 u커머스가 어디에서든 활용되는 경우도 있다. 개인 사용자들이 지역개찰구를 통과할 때마다 단문메시지서비스(SMS) 형태의 맞춤형 광고를 보내 고객이 움직일 때마다 그 장소에 적합한 광고를 지속적으로 보내준다는 개념이다.
u커머스를 마케팅 관점에서 이해해보자. 유비쿼터스 관점의 마케팅을 하기 위해서는 △통합고객 데이터베이스 기반의 마케팅회사 △센싱&트래킹을 위한 신용카드·멤버십카드와 위치 정보 등을 가진 무선 통신사업자 △고객별 라이프스타일에 적합한 최적의 제품·서비스를 제공하는 사업자의 협력이 필수적이다.
유비쿼터스 관점의 공동마케팅을 수행하기 위해 통합고객 데이터베이스는 필수 기반 구성요소이나 현재의 고객 데이터베이스는 단순 물리적 통합으로 이를 효과적으로 수행하는 데에는 한계점이 있으며, 이를 극복하기 위해서는 마케팅 활동과 DB의 충실화를 아우르는 선순환 고리를 구성하는 것이 무엇보다 중요하다.
성공적인 u커머스 사업 수행을 위해서는 다음과 같은 성공요소에 근거한 사업 수행계획이 필요하다. 첫째, 콘텍스트 모델을 반영한 트리거 마케팅 설계(고객의 정보 분석을 통한 콘텍스트 모델의 최적화 및 아웃바운드 마케팅). 둘째, 전략제휴를 통한 핵심역량 확보(u커머스 특성상 외부 사업자와의 제휴 및 투자는 필수). 셋째, 자연스러운 고객교육(새로운 디바이스 및 인터넷 접속환경에 대한 자연스러운 사용 유도). 넷째, 채널 통합솔루션(운영비용을 최소화하는 채널통합솔루션 필요). 다섯째, 우선 적용 가능한 분야의 선택 등을 통하면 성공적인 u커머스 사업을 수행할 수 있다.
<정리=이병희기자 shake@etnews.co.kr>