피어나기 시작한 인도 BPO 시장 전망이 장미빛임은 의심의 여지가 없다. 그러나 몇몇 대형 서비스 사들이 치열한 가격 경쟁을 벌이고 있다. 시장 관측자들에 의하면 BPO 업계에서 대표되는 몇몇 콜 센터들이 치열한 가격전을 벌임에 따라 수주가 체제 붕괴를 우려하는 소리가 높아지고 있다.
그 이유는 여러 가지이다. 즉, IT 대기업, 대형 은행, 외국 컨설팅사 및 기업체들이 앞다투어 콜센터 사업에 뛰어들고 있는 것과 더불어 미국 고객들은 예비테스트 비용 지불을 꺼린다는 것, 실적 위주의 success-linked billing 체제 등장, 미흡한 벤더 인프라 등을 꼽을 수 있다.
수주가는 늘 치밀한 협상을 요하며, 일반적으로 고객 성향, 시장 모델, 벤더의 브랜드인지도, 기술우위 등이 계약 체결의 주요 변수로 작용하고 있다.
일일 인력 활용 시간을 16시간으로 가정할 때, 일반적으로 각 에이전트 음성 서비스의 시간당 평균비용은 대체로 시간당 12-15달러(호출수단이 single shift일 경우엔 18달러 이상)이다. 반면에 다년의 경험을 축적하고 있는 회사는 시간당 25달러 이상이다.
각 부문별 소요비용을 살펴보면 부가가치가 높을수록 또 프리미엄 서비스를 실시할 경우 18-25달러이며, 여기에 기술적 이메일 서비스 기능이 첨가되면 25-30달러로 높아진다.
그러나 영업체계가 우수한 서비스업체들도 초기엔 20달러를 넘던 각 에이전트의 시간당 billing rates 10달러까지 낮아졌으며, low end 서비스, 특히 generic voice calling 서비스의 경우는 그 하락 폭이 더욱 커진다.
PWC(지금은 IBM 소속)의 CRM 수석 컨설턴트 Sanjay Tugnait의 설명에 따르면, BPO 업계에 대형 IT회사들이 진출하면서 마케팅 비용이 대폭 늘어났다. 또한 인도에서 사업을 해오다가 BPO 사업에 진출한 대형 국제 기업들의 경우 고객 확보에 있어 유리한 입지에 있다."
"초기엔 고객들이 에비 테스트 비용을 기꺼이 부담하였으나 지금은 무료로 예비 테스트를 제공하는 업체들이 늘어나는 바람에 상황이 달라졌다."
또한 소요시간에 관계없이 실제 성과를 기준으로 한 비용지불을 조건으로 하는success linked billing 체제의 등장으로 이제는 고객 설득에 있어 시간 기준의 실적으로 차별화를 꾀하던 방법이 통하지 않게 되었다."고 Tugnait은 지적했다.
Spectramind(현재는 위프로 소속사)의 Raman Roy는 문제 자체가 예민하다는 이유로 구체적인 언급을 회피했다. 그러나 몇몇 특정 회사들은 가격 압박에 관한 고충을 시인했다..
특히 초기부터 15-18달러 선에서 서비스를 수행해오던 회사의 경우야 예외지만 처음에 높은 가격을 설정했던 업체들은 특정 시장에 한해 부득이 가격인하를 단행할 수 밖에 없는 상황이라고 밝혔다.
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