대도시들이 여전히 콜센터의 허브 역할을 하고 있지만, Team Builder, the HR Services division of Parsec Technologies, Hero Mind Mine과 같은 교육업체들은 코치, 아메다바드, 부바네샤르, 자이푸르, 푸네 등과 같은 중소도시에 국제 콜센터를 대거 유입시킬 것으로 전망되고 있다.
이처럼 중소도시로 이전한 세계적 업체들로는 자이푸르에 센터를 개설한 GE, 푸네의 WNS, 부바네샤르의 Mindslot을 들 수 있다.
이 외에도 많은 세계적 업체들이 Jalandhar와 Shimla와 같은 도시로 이주하고 있다. 반면에 Meerut와 같은 도시에 콜센터를 두고 있는 국내 휴대폰 업체들도 여럿된다.
Business Head의 비즈니스 대표 Debasish Das에 따르면, 이면의 주요 원인은 이들 도시의 인프라와 인력 비용이 싸고, 선택의 여지가 적어 이직률이 낮기 때문이라고 한다. "이들 중소도시에서의 콜센터 초봉은 4.500루피(약 90달러)~ 5,000루피(100달러)인 반면 델리와 뭄바이와 같은 대도시에서는 9,000루피로 두배에 달한다.
Hero Mind Mine의 비즈니스 대표 Ashish Gupta는 콜센터 회사들이 중소도시로 몰리는 가장 큰 이유는 인력 채용 문제 때문이라고 말한다.
"대도시는 점차 포화상태로 되어가고 있고, 일부 업체들은 대도시를 거점으로 하고 있으면서도 인력을 구하기 위해 나그푸르에 진출하고 있으며, 그 이유는 새로운 센터 개설 뿐 아니라 손쉽게 인력을 구할 수 있기 때문이다."라고 그는 말했다.
나스콤의 최근 서베이에 따르면 인프라(전력, 국제 대역폭, 대중교통)의 급속한 발전과 더불어 낮은 이직율과 저렴한 생활비 등의 조건으로 임금이 낮기 때문에 하이데라바드나 코치 같은 도시가 ITES 산업의 적격지로 부상하고 있다고 한다.
나스콤에 따르면 인도 ITES 산업은 사업지의 지리적 요인이나 서비스 면에서 제 3의 성장 물결을 타고 있다.
성장 1단계는 GE, American Express, Swiss Air와 같은 대형 다국적 기업들이 델리와 뭄바이와 같은 유명 대도시에 지사를 설립하던 시기이다.
성장 2단계는 한 때 다국적 기업에서 일하던 사람들이 직장을 그만두고 독자적으로 델리(NCR)와 뭄바이(나비 뭄바이 포함)에서 ITES 벤처가 활기를 띠던 시기이다.
성장 제3단계는 하이데라바드, 푸네, 뱅갈로, 첸나이(최근엔 코치도 부상 중)와 같은 새로운 지역으로 확산되어 가는 시기이다.
그러나 몇몇 회사들의 중소도시에 대한 관심이 늘고 있지만 아직 이러한 조류가 정착되었다고 보기엔 시기상조라고 나스콤의 대변인 Sunil Mehta는 말했다.
표면상의 또 다른 이유는 이들 중소도시의 인력이 우수하다는 것이다.
대다수의 자체 훈련 센터를 보유하고 있는 콜센터 회사들에게 있어서 인력의 자질은 사실상 큰 문제는 아니라고 Team Builder의 Das씨는 말했다. "그러나 우리는 교육기관들의 품질기준을 향상시키기 위해 나스콤과 더불어 STQC( Standardisation in Testing Quality Calibration)와 공동작업을 수행하고 있다."고 말했다.
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