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콜센터를 구축하는 업체라면 구축규모에 따른 교환기선택에 신중할 필요가 있다.
교환시스템은 CTI시스템 구성비용 중 최대 40% 가량을 점유할 정도로 비용이 높은 데다 구축규모에 따른 교환기의 종류도 달라지기 때문이다.
교환시스템의 기본 기능은 상담원에게 적절한 호 분배 및 이와 관련된 실시간 통계 데이터를 제공하는 것으로 구축하는 콜센터의 규모나 수행기능 등을 따져 적절한 시스템을 선택하는 것이 중요하다.
교환시스템의 기능을 수행하는 방법으로는 크게 ACD(Automatic Call Distribution)나 PBX(Private Branch eXchange)와 같은 하드웨어 장비를 이용하는 형태와 일반 PC를 이용해 교환시스템의 기능을 수행하도록 하는 unPBX 두 가지로 나뉜다.
수 백석 규모로 구축되는 홈쇼핑·통신·금융권의 콜센터는 하드웨어 시스템을 이용한 교환시스템 구축이 일반적이다. 콜이 몰리는 경우에도 안정적인 콜처리가 가능하고 규모의 확장이 쉽다.
하드웨어 교환시스템에는 ACD와 PBX가 있다. PBX는 일반 기업에서 많은 전화를 효율적으로 관리하기 위해 개발된 전화중심의 사설교환기로 국내에 콜센터의 개념이 확산되면서 PBX에 장비 및 시스템을 추가해 콜센터에 맞게 변형해 사용되고 있다.
반면 ACD는 대용량의 다양한 방법의 문의를 처리하기 위해 콜센터 업무를 바탕으로 설계된 콜센터 전용 교환시스템이다. 때문에 콜센터의 환경변화를 소프트웨어적인 변경으로 빠르게 대처할 수 있으며 안정성이 뛰어나다.
소규모의 CTI 콜센터를 구축하고자 하는 경우에는 구축비용이 적게 드는 unPBX시스템을 선택할 수도 있다. unPBX시스템은 음성보드와 내선보드를 일반컴퓨터에 장착해 시스템을 구성한다. 또 시스템구성이 단순해 관리가 용이하다. 그러나 보드에 의존하는 시스템이기 때문에 확장의 폭이 좁다는 단점이 있다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>
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