보험업계 콜센터 시장이 CTI 업계의 황금시장으로 부상했다.
매 분기 고수익을 올리고 있는 보험업계가 다양한 보험상품이 생겨난 데 따른 컨설팅과 상담업무가 폭증하면서 기존의 인바운드와 함께 아웃바운드를 겨냥한 콜센터 증·구축이 크게 늘고 있기 때문이다.
지난해 국내 처음으로 설계사 중심의 업무에서 탈피해 아웃바운드 콜센터를 중심으로 한 영업을 펼친 교보자동차보험이 성공적으로 보험시장에 안착하면서 보험업계 콜센터 구축에 불을 댕겼다.
업계에서는 국내 보험·화재 업계의 콜센터 시장이 올해 약 500억원 규모에 육박할 것으로 추정하고 있으며 고객 특성을 고려한 고객관계관리(CRM) 솔루션 도입까지 산정하면 시장규모는 더욱 커질 전망이다.
특히 K생명의 2600석 규모의 프로젝트를 포함해 중대형 보험사 5, 6개 업체가 콜센터 프로젝트를 발주할 계획에 있어 업체간 경쟁도 치열하게 펼쳐지고 있다.
로커스(대표 김형순 http://www.locus.com)는 최근 외국계 생명보험사인 라이나생명에 400석 규모의 아웃바운드 콜센터와 2600석 규모의 교보생명 TM 시스템 개발을 완료했다. 현재는 메트라이프 콜센터에 교환기 시스템을 증설하는 대규모 프로젝트를 진행중이다.
로커스의 김용수 상무는 “신한생명·동양생명·금호생명 등을 포함한 생명보험사의 경우 콜센터 시스템 증설, 애플리케이션 개발, 교환기 시스템 추가도입 등과 같은 프로젝트가 줄을 잇고 있다”며 “화재 보험사도 콜센터구축에 본격 나서고 있어 보험업계가 콜센터 수요를 견인하고 있다”고 밝혔다.
예스컴(대표 이용석·조종식 http://www.yescomm.com)은 라이나생명 콜센터 이전 프로젝트와 삼성화재 텔레매틱스 센터 구축 프로젝트를 진행하고 있다. 예스컴은 설계사 위주에서 벗어나 인터넷 및 아웃바운드 콜센터를 이용한 마케팅이 강화되고 있어 콘택트센터 도입이 늘 것으로 보고 향후 이 부문에 역량을 집중할 방침이다.
MPC(대표 조영광 http://www.mpc.co.kr)도 이미 국민생명·한덕생명·푸르덴셜·제일화재·국제화재 등의 프로젝트를 수주했으며 보험사 수요를 맞추기 위해 고객관리·마케팅관리·스크립관리·DB매니저 등 총 12개의 모듈로 구성된 CRM솔루션 ‘텔레웹/텔레프로’를 내놓고 시장공략을 강화하고 있다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>