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◆이영재
동국대학교 경상대학 전자계산학 전공
플로리다 기술연구소 컴퓨터사이언스 컴퓨터과학 전공
조지워싱턴대학교 정보관리 의사결정 전공(박사)
동국대학교 경상대학 정보관리학과 교수
엘림티엔씨 대표이사
기업에 있어서 리스크를 동반하지 않은 경영은 있을 수 없다. 최근 계속되는 기상이변과 복잡한 기상 메커니즘에 따른 자연재해는 증가하고 있으며, 산업시스템의 하이테크화·대형화·복잡화에 따른 사고의 리스크 역시 늘어나고 있다. 또한 업무의 정보시스템 의존도가 높아지면서 정보시스템의 취약성과 네트워크 중단으로 인한 영향력이 커질 뿐 아니라 제품사고·환경위기 등 대응해야 할 리스크의 문제는 시간이 갈수록 증가하는 추세다.
그러면 한국 기업의 업무환경 특성에서 기인하는 일반적인 위기관리에 대한 문제점과 이에 대한 시스템적 대안을 살펴보도록 하자.
첫째, 일반적으로 대부분의 기업은 업무 프로세스에 대한 명확한 정의가 되어있지 않다. 물론 기업에 따라 그 차이는 있겠지만 지정해 놓은 담당자의 노하우에 의존하는 업무진행 방식으로 또는 사람 중심으로 업무가 이뤄지는 것이 일반적이다. 따라서 비상계획의 중심 대상이 되는 업무 프로세스를 명확히 정의할 수 없으므로 업무 단위로 비상계획을 수립하기가 쉽지 않은 결과를 가져오게 된다. 이에 대한 대안으로는 일반적인 기업의 업무 사상을 반영, 발생 가능성이 있는 위기의 종류를 중심으로 비상계획을 작성하도록 한다. 발생 가능성이 있는 위기의 종류와 발생규모·지역을 대상으로 각각 인적·물적 자원의 관리계획과 전담위기관리팀 및 업무지속을 위한 비상업무운영팀을 구성하고 세부 행동절차를 수립해 대응 및 복구에 적용한다.
둘째, 대부분의 기업은 계획을 단순히 형식적인 보고를 위해 작성하는 경우가 많으며 이러한 문제는 비상계획을 유사시 현장에 적용할 수 없게 만든다. 또한 기업의 구성원들에게도 비상계획이 실제 위기상황에서 적절한 효과를 거둘 수 없을 것이라는 불신으로 이어져 평소 비상계획에 대한 관심도가 매우 낮게 나타나 위기관리에 대한 인식 자체가 부족한 실정이다. 이에 따라 비상계획과 실제 대응 복구 활동을 데이터로 연계해 운영하는 위기관리시스템의 개발이 필요하다. 위기상황 발생시 이에 해당하는 비상계획을 가동함으로써 곧바로 대응단계와 복구단계에서 비상계획의 내용을 시스템적으로 활용이 가능해 보다 효과적으로 비상계획을 적용할 수 있는 근거를 마련할 수 있다.
셋째, 비상계획에 대한 훈련 역시 형식적인 실시에 그치고 있는 것이 기업의 현실이다. 전사적인 비상계획에 대한 훈련은 민방위와 관련된 훈련에 그치고 있으며, 일반 업무에 대한 비상훈련은 정보시스템과 관련된 부문을 제외하면 거의 찾아보기 힘들 정도다. 이러한 현상은 비상계획의 형식적인 수립으로 인해 실제 대응과 복구활동에 현실적으로 적용하기 어려우므로 더욱 두드러진다. 이에 대한 대안으로 위기 발생 시나리오를 개발해 위기관리시스템에서 가동, 실제 상황과 같은 방식으로 운영함으로써 비상계획에 대한 검증과 훈련에 대한 평가를 할 수 있도록 한다. 비상계획의 내용을 정리한 문서에 의존하던 훈련 방식에서 벗어나 시스템을 활용함으로써 보다 효과적인 훈련을 실시할 수 있다. 또한 훈련을 통해 시스템 운영 학습 기능을 제공할 뿐만 아니라 평가를 통해 비상계획의 내용을 검증함으로써 실제 상황에 적합하게 계획을 현행화할 수 있는 장점이 있다.
넷째, 복잡한 보고체계가 위기상황 발생시에 신속하고 적절한 의사결정을 내리는데 많은 걸림돌로 작용하고 있다. 이는 위기관리를 전담하기 위한 조직과 의사결정을 위한 표준절차가 수립돼 있지 않아서 위기상황이 발생할 경우 평소보다 많은 시간을 필요로 하기 때문이다. 위기관리시스템을 통해 직접 대응과 복구에 대한 진행상황을 모니터링할 수 있는 기능을 제공하고, 피해자원과 금액에 대한 집계를 실시간으로 보여줄 수 있는 기능을 제공해 의사결정자가 보다 빠른 정보수집이 가능토록 한다. 이는 비상계획에서 미리 정리해 두었던 자료와 현황자료의 비교를 통해 정확한 피해현황과 진행상황을 실시간으로 집계해 보다 효과적인 의사결정을 지원할 수 있다.
이상에서 살펴본 바와 같이 한국 기업의 일반적인 위기관리의 문제점과 이에 대한 시스템적 대안을 중심으로 하여 위기관리의 일반적인 대응·복구 프로세스에 따라 위기관리시스템 모델을 구성해 보도록 한다. 이 모델은 위기관리시스템을 크게 비상계획, 대응 및 복구, 훈련, 백업 등 4가지 기능으로 분류한다. 각각 연계성을 가지고 위기관리 업무를 효율적으로 지원할 수 있도록 구성한다. 그림참조
위기가 발생할 경우 신고접수에 의한 현황정보 수집과 이에 따른 위기관리 의사결정을 통해 사전에 수립했던 비상계획을 가동해 대응과 복구단계를 진행하도록 한다. 훈련을 위해서는 위기신고 대신 시나리오를 개발해 대응과 복구단계에 같은 방식으로 적용할 수 있다. 또한 위기로 인한 위기관리시스템의 손상으로 서비스가 불가능한 상황에 대비해 백업사이트를 구축하고 비상계획 데이터를 평소에 백업해 두었다가 원격지에서 가동할 수 있도록 한다.
첫째, 비상계획에 있어서 중심이 되는 3가지 축은 위기발생지역(location)과 위기종류(crisis type), 발생규모(level)다. 이 3가지 축을 중심으로 인적·물적 자원과 위기관리전담팀을 구성한다. 먼저 기업의 위기관리 대상 지역을 구분한다. 이때 지역의 단위는 업무의 종류 또는 물리적으로 구분돼 있는 지역의 개념으로, 예를 들면 업무 부서 또는 공장의 생산라인 등을 말한다. 이렇게 분류된 지역 단위로 자원을 관리하게 되는데 이는 실질적으로 해당 업무에 필요한 인적·물적 자원을 등록해 관리하도록 한다. 인적자원은 해당 지역에서 근무하고 있는 직원의 신상명세와 비상연락을 위한 연락처, 업무와 관련한 태스크, 유사시 업무를 대체할 수 있는 요원정보 등을 등록해 관리한다. 물적자원은 기업별로 적절하게 분류해 등록하며, 여기에는 각 자원의 유지보수와 비상시 업무지속을 위한 필요수량, 현재가치, 구매발주시 리드타임, 보험 및 계약 관계, 매뉴얼 등을 등록해 관리한다. 그리고 발생 가능한 위기의 종류와 발생규모를 분류한다. 위기의 종류는 각 기업의 취약성 분석을 통해 도출된 위기의 종류를 나열하고, 위기 발생규모는 그 정도에 따라 필요한 단계로 구분한다. 일반적으로 발생규모는 각 지역 또는 업무부서에서 문제를 해결할 수 있는 간단한 규모의 위기와 전사적인 차원에서 대응 및 복구해야 하는 중간 정도의 위기, 그리고 기업 내부적으로는 해결할 수 없는 외부의 지원을 받아야 하는 정도의 위기 등 3단계로 구분할 수 있다. 이외에도 기업의 환경에 따라 세분화해 여러가지 단계로 구분할 수도 있다. 이렇게 분류된 위기의 종류와 규모에 따라 위기관리전담팀을 구성한다. 위기관리팀에는 팀원 정보를 등록하고, 각 팀의 행동절차를 위기의 종류와 규모에 따라 대응 및 복구 단계로 구분해 등록하도록 한다. 이외에도 위기관리팀의 보고체계를 등록해 대응·복구시 해당하는 위기 종류와 규모에 따른 보고체계를 갖출 수 있다.
둘째, 대응 및 복구단계로의 진행은 위기관리 의사결정을 통해서 이뤄진다. 먼저 위기가 발생하면 시스템을 통해 발생한 위기에 대해서 신고한다. 이때 신고의 내용은 데이터로 저장됨과 동시에 위기관리 의사결정자에게 SMS 및 e메일로 자동 통보된다. 이렇게 수집된 신고자료를 바탕으로 위기관리 의사결정자는 비상계획의 3가지 축인 발생장소·위기종류·발생규모를 결정해 비상계획을 가동한다. 의사결정을 통해 비상계획이 가동되면 발생장소에 할당했던 인적·물적 자원 정보와 위기종류와 규모에 따른 위기관리팀과 비상업무운영팀의 절차와 보고체계를 활용할 수 있도록 데이터를 조합해 제공한다. 이렇게 조합된 데이터에 피해 내용을 등록해 실시간으로 진행현황을 모니터링할 수 있으며, 보다 쉽게 피해자원의 보험·계약·유지보수 등의 정보를 검색하고 복구비용을 집계할 수 있다. 대응 및 복구가 완료되면 비상계획을 완료하고 완료된 대응 및 복구 데이터는 히스토리로 관리한다.
셋째, 훈련 및 학습은 실제로 자주 발생하지 않는 위기에 대한 비상계획의 실질적인 평가와 더불어 학습효과를 줄 수 있다. 훈련 및 학습의 과정은 가상 시나리오를 개발해 실제 위기발생 상황과 같이 의사결정단계를 거쳐 대응 및 복구단계를 진행하도록 구성한다. 현장에서 시나리오에 따라 가상으로 자료를 입력하고 역시 실시간으로 의사결정을 통한 지시를 하며, 훈련 결과를 평가해 실제 위기발생과 마찬가지로 히스토리로 관리한다. 평가된 결과는 비상계획에 반영해 보다 현실적인 계획을 수립할 수 있다. 이러한 훈련 및 학습은 계획에 따라 주기적으로 실시하며, 조직의 인사이동이나 업무에 변화가 있을 경우 또는 비상계획이 수정됐을 경우에 실시한다.
넷째, 위기관리시스템은 기존의 비상계획 작성에 집중돼 있던 것과는 달리 비상계획뿐 아니라 대응과 복구의 진행관리를 할 수 있도록 구성돼 있으므로 위기로 인해 위기관리시스템이 손상을 입어 사용이 불가능할 경우 위기관리 업무 자체를 진행하는데 커다란 문제가 생기게 된다. 이러한 문제를 해결하기 위해 원격지에 백업사이트를 마련하고, 비상계획 데이터를 주기적으로 백업했다가 시스템에 이상이 생길 경우 바로 연계해 가동하도록 한다. 이러한 기능을 충족하기 위해 기본적으로 인터넷을 이용한 웹 환경에서 시스템이 개발돼야 한다. 웹 환경으로 개발할 경우 웹 브라우저를 이용해 인터넷만 연결돼 있으면 어떠한 환경에서도 쉽게 접속할 수 있어 유사시에 시스템에 접근하기가 비교적 쉬운 장점이 있다. 하지만 백업사이트에서 가동할 경우 어쩔 수 없이 위기관리시스템이 외부로 노출된 상황에서 운영해야 하므로 데이터 전송시 보안에 대한 방안이 마련돼야 한다.
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