◆콜센터의 진화-CIM시대로의 전환
컴퓨터 통신통합(CTI)가 진화하고 있다.
금융권을 중심으로 컴퓨터와 전화를 이용한 CTI콜센터 구축이 인기를 끌었던 3∼4년 전과는 달리 최근 금융권을 중심으로 한단계 진보한 형태의 멀티채널컨텍센터가 인기를 모으고 있다. ‘멀티채널컨택센터’란 고객이 어떤 수단을 통해 접촉하더라도 모두 다 수용할 수 있는 컨텍센터를 말한다.
특히 변화하는 통신환경에 맞추어 웹·e메일·팩스·전화·휴대폰 등 점점 다양해지는 고객의 채널을 모두 수용, 원활한 접촉을 통해 고객과 상담원 사이의 거리를 최소화함으로써 멀티채널컨텍센터는 ‘대고객서비스’에 없어서는 안될 기업의 필수 인프라로 자리잡고 있다. 이 같은 콜센터의 진화를 한마디로 요약하면 CTI에서 CIM으로의 이전이라고 표현할 수 있다.
기존 CTI가 기업을 위한 솔루션으로 컴퓨터와 텔레포니가 서로 연결·통합되도록 하는 정보기술과 이를 통해 업무에 활용하는 솔루션을 지칭하는데 반해 CIM은 기업과 고객간 원활한 커뮤니케이션을 강화하기 위한 솔루션으로 다양한 미디어를 통해 전달되는 정보를 상담원 혹은 컨택센터 관리자가 효과적으로 전달받을 수 있도록 지원하는 솔루션으로 구성된다.
CIM은 전화와 컴퓨터의 기능적인 결합을 통해 CTI보다 한층 더 발전된 기능을 제공하는 기술로 전화와 컴퓨터, 컴퓨터와 네트워크 그리고 통신기능을 통합해 다양한 부가서비스를 제공한다.
국내 CTI시장의 경우 초기에는 주로 하드웨어 위주의 CTI솔루션을 앞세운 소수의 전문업체들이 주도를 해왔다. 그러나 시장이 점차 확대되고 기술의 변화가 진전되면서 전체적인 관점에서 다양한 솔루션을 고객에게 제공할 수 있는 전문 CIM업체들이 시장을 주도하게 됐다. 이를 반영하듯 이제는 대부분의 프로젝트 진행에서도 전문 CIM업체로부터 콜센터 혹은 컨택센터 전반에 대한 구축 노하우를 컨설팅 받아 진행하는 일이 일반화되고 있다.
CIM기술이 CTI와 같은 협의의 솔루션에 의존 한다기보다 다른 정보기술 및 통신기술과의 원활한 의사소통을 통해 기업의 비즈니스 애플리케이션을 보다 강화시키고 전략을 수행할 수 있는 기반환경을 구축할 수 있는 총체적 의미에서의 시스템 구축이라는 개념으로 인식되고 있기 때문이다.
통신시장 전문조사기관인 영국의 오붐에서 지난해 6월 발표한 보고서에 따르면 CIM과 관련된 콜센터시장이 전 세계적으로는 2001년 140억달러에서 2006년에는 453억달러로 증가할 것이라고 예측했다. 한국시장도 2001년 2억달러에서 9억달러로 성장할 것으로 전망했다.
국내에서 CIM을 기반으로 한 멀티채널컨택센터가 현실화된 가장 구체적인 예는 ‘인터넷통합 콜센터’다. 인터넷과 콜센터를 결합한 인터넷통합 콜센터는 1∼2년 전부터 금융권을 중심으로 차츰 선보여 최근 더욱 주목받고 있다. 인터넷통합 콜센터는 기존 콜센터에 인터넷폰 기능을 추가한 것으로 인터넷상에서 음성·데이터·영상자료를 전송할 수 있으며 상담원과 직접 통화연결 후 각종 부가기능을 제공한다.
특히 인터넷통합 콜센터는 온라인 쇼핑을 도입하는 e커머스, 고객관계관리(CRM) 등 분야에서 수요가 높아지면서 e비즈니스의 수익창출 요소로 부각되어 급속한 성장기를 맞고 있다.
국내에서 처음으로 인터넷통합 콜센터를 선보인 곳은 신한은행이다. 신한은행은 2000년도에 로커스를 통해 국내 최초로 인터넷 통합 콜센터를 구축, 현재 성공적으로 정착시켰다는 평가를 받고 있다. 특히 최근 주5일 근무제로 지난 7월에는 인터넷콜센터를 통한 상담 건수가 전달대비 50% 이상 증가하는 등 점차 활성화되는 추세다.
신한은행 인터넷통합 콜센터에 이어 2001년도에는 대한투자신탁에 인터넷통합 콜센터를 구축했다.
이 같은 CIM 붐은 해외로까지 이어지고 있다. 로커스는 올 상반기에 태국 최대 금융그룹인 크룽타이뱅크에 100억원 규모로 상담원 130석, 700여개 지점을 통합하는 CRM 기반 멀티채널컨텍센터 프로젝트를 계약하고 현재 구축 중에 있다. 크룽타이뱅크는 CRM 기반의 멀티채널컨택센터 솔루션을 도입해 텔레뱅킹·텔레마케팅·캠페인 매니지먼트서비스 등을 제공한다.
◆아웃소싱시장 대폭발
국내 콜센터 아웃소싱 시장이 폭발하고 있다.
콜센터가 CRM의 주요 활용 채널로 부각되면서 가운데 기업들에 전문인력과 장비를 빌려주는 아웃소싱 업체들이 활황을 맞고 있다.
이 같은 추세는 이질적인 운영체계와 문화로 콜센터 운영에 어려움을 겪는 업체들이 콜센터 구축에 따른 비용을 줄이고 전문적인 상담인원을 배치할 수 있는 아웃소싱 시장으로 몰리고 있기 때문이다. 특히 고객의 불만을 해결하는 방법으로 콜센터가 필수인 금융권을 중심으로 콜센터 구축비용을 줄일 수 있는 아웃소싱을 적극 늘리는 추세다.
이에 따라 지난해 2500억원에 이르던 콜센터 아웃소싱 시장이 올해는 6000억원으로 확대될 전망이며 지난해부터 준비한 아웃소싱 전문업체들도 콜센터 규모를 늘리고 본격적인 시장쟁탈전에 돌입했다.
TG유베이스(대표 박대용 http://www.tgubase.com )는 오는 11월 초 상담원 2400명 규모의 초대형 콜센터를 오픈할 예정이다. 경기도 부천에 신축 중인 9층 규모의 아웃소싱 전문 콜센터는 단일 센터로는 국내 최대 규모로 다양한 산업분야의 AS센터와 고객상담센터·이벤트 대행센터 등으로 쓰이게 된다. 이 회사는 부천 콜센터 오픈으로 국내 최대 규모인 총 4500석의 콜센터를 운영하게 된다.
CIC코리아(대표 윤도영 http://www.cicservice.com)는 최근 500석 규모의 제2 콜센터를 서울 논현동에 구축, 기존 콜센터를 포함해 총 1100여석 규모의 콜센터를 운영하고 있다. CIC코리아는 수요가 꾸준히 증가함에 따라 내년에 제3 콜센터를 구축하는 등 사업규모를 지속적으로 확대해 오는 2005년 인력 3000명, 상담석 2500석을 갖추고 870억원의 매출을 달성할 계획이다.
IMC텔레퍼포먼스(대표 유병찬 http://www.imctp.co.kr)는 기존에 확보하고 있는 고객들이 최근 상담석을 늘리고 있다. IMC사의 고객인 LG텔레콤의 좌석수를 대폭 늘리는 한편 다른 고객사들 역시 콜센터 규모도 확대하고 있다. 이에 따라 IMC텔레퍼포먼스는 64억원의 매출을 올린 이 업체는 올해 120억원의 매출을 예상하고 있다.
아웃소싱 시장의 확대에 따라 CTI전문업체인 로커스(대표 김형순 http://www.locus.com)도 올해부터 아웃소싱 시장에 뛰어들었다. 로커스는 한네트에 콜센터 전용교환기를 비롯해 CMS, 인터넷콜센터 등 상담원 총 240석 규모의 솔루션을 제공해 ‘ASP 멀티채널컨텍센터’를 구축할 예정이다.
◆지능형 컨텍센터를 위한 음성기술
지능형 콜센터에 대한 요구가 높아지면서 음성기술에 대한 관심도 증폭되고 있다.
음성합성과 음성인식 등을 콜센터에 적용해 고객의 접촉편의를 높이는 한편 콜센터 운영에도 효율을 기할 수 있기 때문이다.
가장 많이 사용되고 있는 기술은 음성합성 기술. 음성합성 기술은 수시로 변할 수 있는 정보에 대해 일일이 고객 대응이 어려운 부분에 적용할 수 있다. 이 경우 텍스트를 음성으로 변화해 읽어주는 음성합성은 이 같은 문제를 단번에 해결해줄 수 있다.
물론 고객 측면에서 음성합성이 비정서적인면(기계적인 목소리에 대한 거부감, 고객은 상담원과 대화하고 싶은 욕망 등)으로 인해 도입을 꺼려하는 경우도 없지 않다. 그러나 합성기술의 진보에 따라 증권조회 서비스·은행 콜센터의 잔액 조회 서비스·항공사의 고객 관리(예약정보·항공정보) 서비스 등에 음성합성기술의 적용분야는 점차 확대되고 있다.
무르익어 가는 음성인식기술에 대한 접목도 빨라지고 있다.
특히 콜센터에 적용할 수 있는 음성인식 기술은 다양하며 효과도 기대이상이다.
단순한 메뉴 선택(시나리오 상에서의 분기를 위한 단어 인식) 정도나, 고객이 일일이 기억할 수 없는 코드번호(증권 정보) 분야 등에 적용돼 운용 중이다. 음성인식기술이 접목될 수 있는 분야는 은행의 메뉴 선택(조회·이체 등) 서비스·증권 정보 조회(해당 기업명 음성인식) 서비스·여행사, 호텔 예약 서비스·콜센터 자동 분배 서비스 등 다양하다.
한편 콜센터는 대 고객 서비스를 하는 고객 접점으로 기업 입장에서는 중요하다. 이런 이유에서 거의 완벽한 자연어에 대한 인식 정도를 요구하고 있어 한번의 오인식으로 기업 이미지가 악화될 수 있다는 점은 음성업계가 풀어야 할 숙제다.
특히 대부분의 콜센터는 PSTN(Public Switcing Telephnoy Network)환경하에서 운용되기 때문에 이에 걸맞은 실제 운용 환경하에서의 높은 음성인식률이 필요하다. 또 숫자음 인식과 자연어 인식 등과 같은 기술적인 부분이 해결돼야 할 부분이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>