관련 통계자료 다운로드 넥서스커뮤니티 멀티 콘택트센터 개념도
▲제네시스 텔레커뮤니케이션스
제네시스텔레커뮤니케이션(지사장 위재훈 http://www.genesyslab.co.kr)은 국내 콘택트센터 솔루션을 공급하는 주력업체로 자리매김하고 있는 업체다.
알카텔의 독립적 자회사인 제네시스는 비용이 효과적인 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객관계관리(CRM)에 필요한 전사적 비즈니스 프로세스의 기반을 구축하고 있다. 현재 제네시스는 샌프란시스코에 본사를 두고 있으며 전세계 43개 지사에 1000명 이상의 직원을 보유하고 있으며 알카텔·IBM·피플소프트·SAP 등의 전략적 파트너들과 글로벌 네트워크를 형성하고 있다.
제네시스가 선보인 개방형 콘택트센터 솔루션은 전화통신이나 IT인프라는 물론, 기존의 기업용 애플리케이션이나 데이터베이스, 레거시시스템과도 손쉬운 통합이 가능하다.
복합적인 미디어를 이용한 고객접촉이 점차 늘어남에 따라 제네시스 솔루션은 고객이 음성이나 e메일·인터넷 등 어떤 미디어를 선택하더라도 일관적인 방식으로 고객의 모든 접촉을 관리할 수 있다.
이와 함께 기업이 장기적인 사업 목표에 부합하면서도 단기적으로 급변하는 비즈니스 상황에 능동적으로 대처할 수 있도록 고객지원 업무 관리를 도와준다.
탁월한 확장성도 제네시스만의 차별화된 기능이다.
제네시스의 프레임워크는 비즈니스 요구가 변화함에 따라 단일 콜센터를 지원할 수 있을 뿐 아니라 세계적 규모의 멀티사이트 기업의 콘택트센터도 관리할 수 있다.
▲엑스체인지코리아
엑스체인지코리아(대표 이영규 http://www.xchangekr.com)는 고객관계관리(CRM)에 있어 전세계적으로 두각을 나타내고 있는 미국 엑스체인지사로부터 언어영역권에 대한 비즈니스에 대해 판매권을 이양받은 한국 법인이다.
엑스체인지코리아는 경쟁 솔루션 벤더와는 달리 자체적인 솔루션 연구개발 조직을 가지고 있으며 미국 본사 및 아시아태평양사와의 긴밀한 협조를 기반으로 국내는 물론 중국과 일본 등 해외시장을 대상으로 한 광범위한 비즈니스 활동을 펼치고 있다.
엑스체인지코리아는 현재 ‘엑스체인지8.1’ 버전에 대한 업그레이드를 마치고 중국·일본·대만 등지로 수출중이며 CRM 및 유관 기술을 통한 포괄적인 통합 패키지 솔루션도 제공한다.
‘엑스체인지8.1’은 다양한 응용 프로그램과의 통합 및 확장이 용이하고 수백개 기업의 솔루션 구축을 바탕으로 유연성과 안정성이 검증됐다. 또 다양한 캠페인 전략과 시나리오를 구성해 장기간의 캠페인 및 마케팅 자동화를 수행할 수 있으며 기업내부의 수많은 캠페인 관리를 통해 효율적인 마케팅 및 고객 관리도 가능하다.
이와 함께 다양한 고객 커뮤니케이션 채널(인터넷·콜센터·DM·모바일 등)과의 연동을 통해 보다 적극적인 고객데이터에 대한 실제적인 활용이 가능하다.
특히 엑스체인지8.1은 실시간 채널통합과 캠페인 결과 분석을 통한 새로운 마케팅전략 수립 등에 활용분야가 높다.
▲넥서스커뮤니티
91년에 설립된 넥서스커뮤니티(대표 양재현 http://www.nexus.co.kr)는 국내 유수 기업들의 콘택트센터에 자체기술로 개발한 콘택트센터 솔루션 ‘CTMP스위트’를 공급해오고 있다. 최근 넥서스는 무선인터넷·고객관계관리(CRM) 등의 주변 기술과의 원활하고 완벽한 연동을 통해 고객 솔루션의 활용도를 극대화하는 데 주력하고 있다.
올해 넥서스는 중국 상하이와 홍콩에 현지 법인을 설립하고 베이징에 사무소를 개설하는 등 중국을 비롯한 해외시장 진출을 활발하게 진행하고 있다.
특히 인텔과 전략적 제휴를 통한 미주 및 유럽 진출을 준비하고 있으며 유럽형 기업용 커뮤니케이션 솔루션의 개발을 통해 해외시장 개척에 가속을 붙이고 있다.
넥서스가 내놓은 ‘CTMP스위트 V3.0’은 컴퓨터통신통합(CTI) 미들웨어 기능과 다양한 인터넷 솔루션 기능을 완벽히 결합한 콘택트센터 CIM 솔루션이다. PSTN 기반의 유무선 전화 서비스는 물론 인터넷 기반의 각종 미디어서비스까지 콜라우팅·모니터링·통계 등 다양한 미래형 콘택트센터 기능을 제공한다. 이 제품은 콜센터 내 현황·그룹별·상담원별 실시간 모니터링은 물론 300여가지 통계장표 출력·상담원수준에 따른 호 분배, 인아웃바운드 블랜딩, 지능형 아웃바운드 다이얼링 등의 기능도 갖추고 있다.
이와 함께 국제 표준인 H.323 규격을 지원하도록 개발돼 자체 개발한 CITG 외에 VoIP 보드를 사용한 ITG와도 원활히 연동돼 호환성이 뛰어나다.
▲삼성전자
삼성전자(대표 윤종용 http://www.sec.co.kr)는 이번 전시회에서 기존 교환기와 키폰 시스템에 정보제공 서비스를 도입한 ‘스팟뷰’와 IP-PCX 기반의 CTI 솔루션 ‘인포모바일’을 이용한 모바일 솔루션을 선보인다.
‘스팟뷰’는 키폰(교환기) 단말기의 LCD 화면을 통해 발신자정보·뉴스·맞춤정보 등을 보여주는 신개념의 PCX 시스템 정보서비스의 명칭이다. 이 제품은 서비스의 종류에 따라 ‘스팟콜’과 ‘스팟뉴스’로 나뉜다. ‘스팟콜’은 책상 위 전화의 전화벨소리와 동시에 키폰 단말기의 LCD 화면에 발신자 번호가 표시되며 동시에 시스템에 연결된 PC에서 발신자에 대한 상세정보가 표시된다. 발신자에 대한 정보는 발신자 번호 외에 시스템 스토리지 모듈에 저장된 주소·고객성향·과거거래정보 등 CRM에 필요한 각종 정보를 포함한다.
또 ‘스팟뉴스’는 키폰 단말기의 LCD 화면을 통해서 주가·환율 등 경제지표, 뉴스·날씨 등 여러가지 유용한 정보를 제공한다.
이와 함께 삼성전자는 자체 개발한 VoIP 기술을 활용해 음성과 데이터를 동시에 지원하는 인터넷 텔레포니 장비인 인터넷게이트웨이와 인터넷 교환기시장에도 본격적으로 나서고 있다. 특히 이번 전시에서는 200∼500회선 규모의 대형 사업장에 적합한 대용량 인터넷 키폰 시스템인 ‘Idcs-500’과 20∼50회선 규모의 중소형 사업장이나 소호에 적합한 인터넷키폰 시스템 ‘DCS-828’을 이용해 다양한 솔루션을 선보인다.
삼성전자는 VoIP 교환기와 키폰 시스템을 통해 디지털 환경에서 기업에 가장 적합한 통신환경을 제공한다는 전략이다.
▲엔써커뮤니티
콘택트센터 전문기업 엔써커뮤니티(대표 최준환 http://www.nser.co.kr)가 이번 전시회를 통해 콘택트센터 전용 교환시스템 등 콘택트센터와 관련한 토털시스템을 선보인다.
엔써커뮤니티는 자체기술로 CTI미들웨어를 개발하고 국내 최초 인터넷CTI솔루션을 개발, 발표한 데 이어 국내에서는 생소한 개념인 콘택트센터 전용 교환시스템 ACD를 국내에 선보인다.
엔써커뮤니티가 이번 전시회에 출품하는 제품은 콘택트센터 전용교환시스템 ‘eQueue ACD(Automatic Call Distribution)’와 콘택트센터 솔루션 ‘넷다이얼’ 등이다.
eQueue ACD는 미국 LA다저스, 미 관세청, 캘리포니아고속도로순찰대(CHP)·해안경비대·워싱턴대학·911응급서비스 등에 공급돼 품질을 입증받은 바 있는 제품으로 특정시간에 전화가 폭주하는 경우 보유회선과 자원을 100% 가동하더라도 평상시와 같은 성능으로 콜을 분배해 상담을 진행할 수 있는 콜센터 전용 교환시스템이다. 또 CTI시스템이 내장돼 있고 내부구조가 같은 시스템을 두 개씩 갖춘 듀얼시스템으로 돼 있어 콜센터에 문제가 발생했을 때에도 정상적으로 작동할 수 있다.
엔써커뮤니티가 자체적으로 개발해 선보이게 될 넷다이얼 아웃바운드 솔루션은 콘택트센터를 위한 인·아웃바운드 통합 콘택트센터 솔루션으로 가상캠페인과 분산형 아웃바운드 콘택트센터 운영 등의 기능을 제공한다.
이번 전시회에서는 제품에 대한 소개와 함께 이큐(eQueue)와 아이넷다이얼(iNetDial) 제품 데모도 시연될 예정이다.
▲KT
KT(대표 이용경 http://www.kt.co.kr)는 이번 CTM Expo2002 전시회에 행사 공동주최사로서 뿐 아니라 국내 최대의 텔레마케팅 관련 네트워크·기술·솔루션 보유업체로 참가해 진가를 선보이게 된다.
KT는 이번 전시회에 자사가 보유하고 있거나 수년동안 상용서비스 경험을 축적해 온 무선인터넷서비스·지능망서비스·음성데이터통합(VoIP) 서비스 및 음성인식서비스 등을 주력으로 출품해 소개할 예정이다.
특히 노트북PC·개인휴대단말기(PDA) 등 이동단말을 사용해 가정·소호·핫스폿 등에서 근거리무선망에 접속해 초고속으로 무선인터넷을 즐길수 있는 ‘네스팟’서비스와 현재보다 두 배 이상 빠른 속도로 인터넷을 즐길 수 있는 ‘VDSL’ 서비스를 선보일 예정이다.
이와 함께 KT는 이번 전시회를 통해 하나의 번호만으로 나의 모든 전화번호를 대표하는 서비스인 ‘평생번호’, 전달하고자 하는 음성·문자메시지를 원하는 일시에 지정한 전화번호(한 개 또는 다수)로 전달하는 ‘메신저콜’을 포함해 KT카드·폰빌·단문메시지서비스(SMS) 등 첨단 지능형 통신서비스에 대해 전반적으로 이해할 수 있도록 출품라인을 구성했다.
또 음성인식·음성합성기술을 접목한 다양한 차세대 전화상품 및 부가서비스를 선보이고 관련시장에 대한 공략을 본격화할 예정이다.
이번 전시회에서 KT는 자사 주요 서비스상품 및 솔루션의 소개에만 그치지 않고 자체 전시관을 따로 운영함으로써 관람객에게 해당 서비스를 직접 시연해보고 품질 및 경쟁력을 평가할 수 있는 기회도 제공한다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>
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