한국 텔레마케팅의 현장을 한눈에 볼 수 있는 장이 펼쳐졌다.
한국텔레마케팅협회와 전자신문사가 공동 주최하는 ‘CTM EXPO 2002’ 전시회가 26일 서울 삼성동 코엑스 신관 컨벤션홀에서 개막, 이틀 동안의 일정에 들어간다.
이번 CTM EXPO 2002는 KT와 삼성전자를 비롯한 20여개 업체가 참가해 컴퓨터통신통합(CTI) 기술과 제품을 대거 선보인다.
특히 최근 콜센터시장에서 주목받는 콜센터 아웃소싱업체들이 참여해 저렴한 비용으로 콜센터를 운영하고자 하는 업체들에 아웃소싱시장을 엿볼 수 있는 기회를 제공한다. 또 이번 전시회에서는 해외업체의 관심도 높아 처음으로 중국 현지업체가 참여한다.
중국의 금융전자통신업체 톈진개발구왕원과공무유한공사는 이번 전시회에 자체 부스를 마련하고 팩스 자동인식시스템 전자 데이터 엑스체인지 제품을 소개한다.
이와 함께 CTM EXPO 2002행사에서는 ‘미래형 콜센터’ 등을 다루는 전문 콘퍼런스도 26일과 27일 이틀 동안 진행돼 국내외 콜센터 관련 전문기술의 오늘과 내일을 조망하는 자리를 제공한다.
올해로 6회째를 맞는 텔레마케팅 전시회는 국내에서는 유일하게 개최되는 텔레마케팅 전문 전시회로 꾸준히 확대되는 국내 텔레마케팅시장을 한눈에 파악할 수 있는 전시회라는 점에서 의미가 있다. 특히 전시회를 통한 홍보는 관련 전문가들과 업체들에 자사의 상품과 서비스를 더욱 깊게 각인시킬 수 있는 기회로 평가되고 있다.
지난해까지는 텔레마케팅이라는 용어와 함께 TMK(TeleMarketing Korea)라는 전시회의 명칭을 사용했지만 올해는 ‘CTM EXPO 2002’라는 명칭을 사용, 텔레마케팅시장의 확장과 더불어 새로운 이슈로 떠오르고 있는 고객관계관리(CRM)·모바일·음성데이터통합(VoIP) 부문을 폭넓게 수용했다.
또 양적인 문제의 확장에 주력을 두는 것이 아닌 질적으로 향상된 전시회의 모습을 보여주기 위해 5회에 걸친 전시회 운영 노하우를 바탕으로 참가업체들 뿐만 아니라 관람객의 편의증진에도 세심한 노력을 기울였다.
이제 텔레마케팅은 광대한 마케팅의 한 부분이라는 인식에서 벗어나 경영효율성 제고와 고객만족 마케팅이 모든 기업활동의 핵심원칙으로 굳어지고 있다.
고품질의 텔레마케팅은 개별기업의 전략적 업무영역으로 자리를 굳힌 지 오래며 고객들도 기업을 접하는 창구로 텔레마케터를 주저없이 택하고 있다.
이에 따른 텔레마케팅의 방법과 기술도 날로 고도화돼 CRM과 같은 선진 마케팅 기법이 텔레마케팅에 적극적으로 적용되기 시작했다.
이제 고객의 생일이나 결혼기념일 등에 맞춰 축하전화와 함께 여행이나 꽃다발 상품 등을 소개하는 전화가 걸려오는 것은 고전적인 방법이 됐다. 정밀한 통계기법을 통해 특정계기 없이도 일상적으로 서비스 만족도를 묻고 개선방향을 조사하며 각 고객의 정보를 수집·분석해 마케팅의 성공률을 높이는 것에 업체들의 관심이 맞춰져 있다.
여기에 통합메시징시스템·음성데이터통합·CTI와 같은 신기술을 텔레마케팅시스템에 적용하면서 텔레마케팅의 세대교체를 이끌고 있다.
최근 텔레마케팅은 새로운 부가가치 창출창구로도 주목받고 있다.
기존에 음성전화상에서 들려오거나 들려주는 음성이 비용을 발생시키는 내용물에 불과했다면 텔레마케팅에서의 음성은 그것 자체가 고유의 가치를 가진 정보가 된다. 따라서 고객은 텔레마케터로부터 새로운 정보를 얻는가 하면 해당 서비스 및 상품의 최적 이용방법을 찾을 수 있고 그 과정에서 기업은 고객들이 진정으로 바라는 요구사항을 고객의 목소리로 직접 챙길 수 있다. 이같은 텔레마케팅의 가치를 인정, 이전까지 은행 및 일부 금융기관, 대형서비스업체, 유통기업의 전유물처럼 인식돼온 텔레마케팅이 전방위로 확산되고 있고 콜센터의 구축도 공공기관은 물론 모든 유무형의 서비스제공사업자에게로 확산되고 있다.
이에 힘입어 텔레마케팅 구현을 위한 콜센터 구축에 소요되는 각종 장비·시스템시장도 함께 전성기에 돌입했다.
이제 텔레마케팅은 앉아서 고객의 전화를 응대하는 것이 아니라 아웃바운드를 도입해 고객 안으로 달려가는 적극적인 마케팅의 선두주자로 확고한 자리매김을 하고 있다.
◆인터뷰-한국텔레마케팅협회장 최안용(KT 마케팅본부장)
“마케팅에서 차지하는 비중의 많고 적음의 문제를 떠나, 텔레마케팅은 이제 기업 마케팅에 있어서 필수적인 전략적 방법입니다.”
최안용 한국텔레마케팅협회장은 텔레마케팅에 대한 중요성을 묻자 이렇게 한마디로 단언한다.
‘CTM EXPO 2002’를 이끌고 있는 최안용 회장은 올해 전시회를 맞이하는 느낌이 남다르다. 최근 국내외를 막론하고 텔레마케팅에 대한 관심이 가히 폭발적이기 때문이다.
“마케팅은 기존의 매스마케팅에서 일대일 마케팅으로 변화하며 시장에 맞춰 진화하고 있으며 저비용·고효율의 텔레마케팅이 환영받는 것은 어쩌면 당연한 일”이라고 그는 말한다.
따라서 텔레마케팅은 이제 기업 마케팅에 있어서 필수적이며 텔레마케팅을 기업의 핵심부서로 자리잡게 하는 결과를 만들었다고 그는 설명했다.
실제로 텔레마케팅 시장규모는 매년 2배 이상의 성장세를 기록하고 있으며 발전속도도 매우 빨라 10년 전 콜센터와 비교하면 기능·시설·성과 등에서 큰 차이가 있다.
특히 최근 대두되는 CRM을 추구하는 데 있어 텔레마케팅은 빼놓을 수 없는 부분이다.
“고객과의 일대일 비대면 접촉을 하는 텔레마케팅은 고객과의 최전방에 위치하고 있어 CRM을 추구하는 데 있어 텔레마케팅은 최적의 마케팅 채널”이라며 “고객과의 가치를 파악하고 계속적으로 관리해야 하는 CRM의 경영기법과 텔레마케팅이라는 마케팅 전략은 상호 톱니바퀴처럼 맞물려 돌아갈 수밖에 없다”고 그는 설명했다.
이는 많은 기업에서 콜센터를 CRM센터로 호칭하는 것과도 무관하지 않다.
특히 최 회장이 최근 관심을 기울이는 분야는 해외시장 진출이다.
“텔레마케팅 운영 노하우의 지적재산권화를 추진해 우수 솔루션 및 선진 운영 노하우를 바탕으로 해외시장에도 진출하도록 노력하고 있다”며 “이를 위해 산업 표준화를 통해 무형의 서비스 품질을 균일화해 향상시키도록 서비스 인증제도 및 우수 컨택센터 발굴에 역점을 두고 텔레마케팅 시장정착을 위해 매진하고
있다”고 말했다.
최 회장은 국내 텔레마케팅산업이 이제 도약기를 벗어나 성숙기로 접어들고 있다고 판단하고 사회·문화·제도적 뒷받침 마련을 서두르고 있다.
따라서 협회에서는 긍정적인 텔레마케팅 인지도 확산을 위해 ‘월간 TM News’와 텔레마케팅총람을 발행하는 등 지속적인 홍보사업을 진행하는 한편, 유관업체와의 긴밀한 협조를 통해 협회 회원사들의 업무를 돕는 데 초점을 맞추고 있다. 또 국내외 벤치마킹과 인재 발굴·육성을 통해 종사자들의 권익보호와 정보교류를 강화하고 텔레마케팅 발전의 근간을 이룰 수 있는 학문적 토대 구축에도 발벗고 나설 방침이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>