다양한 기능을 갖춘 콜센터에 대한 요구가 늘어나는 가운데 각 기업의 특성에 맞는 맞춤형 애플리케이션을 공급하는 콜센터 애플리케이션임대서비스(ASP) 시장이 떠오르고 있다.
콜센터 ASP란 아웃소싱의 일종이지만 각 기업의 특성에 따른 CRM기반 맞춤형 애플리케이션 제공이 가능하다는 점에서 아웃소싱과 차이가 있다.
특히 콜센터 ASP의 형태는 다양하지만 그 중에서도 고객이 원하는 장소에 콜센터 장비(CTI·교환기·IVR 등)를 설치하고 고객이 상담원 인력을 채용·교육해 콜센터를 운영할 수 있기 때문에 ASP회사는 장비만 부담하고 장소와 인력은 고객이 부담해 고정비용을 줄일 수 있는 장점이 있다. 여기에 초기 투자비용이 저렴하고, 콜센터 업무의 전문화와 보안문제도 해결할 수 있다.
이에 따라 이미 미국과 일본에서 활성화되고 있는 콜센터ASP사업이 국내에서도 터치링크·한네트·삼성SDS 등을 중심으로 빠르게 확산되는 추세다.
국내 최초로 ASP 형태의 인터넷콜센터를 선보인 터치링크(대표 김용수 http://www.touchlink.co.kr)의 경우 직접 콜센터를 구축하지 않고 일정비용으로 고객관계관리(CRM)는 물론 모바일을 이용한 유무선 통합 콜센터를 운영할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 터치링크는 최근 600석 규모의 상담석 운영이 가능한 CTI시스템을 보강했으며 채권관리 솔루션·해피콜 솔루션·주문관리 솔루션 등 다양한 애플리케이션을 ASP 형태로 제공할 계획이다. 현재 터치링크는 4개 금융권 업체와 서비스 공급을 위한 협의를 진행중이다.
한국컴퓨터의 자회사인 한네트(대표 박성도 http://www.hannet.net)는 연내에 국내 최대 규모의 ASP 콘택트센터 구축을 목표로 콜센터 ASP사업에 나선다. 한네트는 다음달 15일 서울 신대방동에 ASP 전용 콜센터인 ‘ASP 멀티채널 콘택트센터’를 오픈할 예정이다. 한네트가 구축중인 CTI 시스템은 총 1200석의 상담석을 커버할 수 있는 규모다. 한네트는 금융권 고객확보를 위해 미국으로부터 금융업 전문 CTI 미들웨어인 ‘심포니’도 도입한다.
삼성SDS 등 대기업들도 자체 운영해온 콜센터를 분사시키며 ASP시장에 뛰어들었으며 웹콜센터 전문업체인 아이비즈텔은 웹상에서 상담원과 무료 통화할 수 있는 웹콜센터 ASP 서비스인 ‘원콜’을 내놓았다.
업계는 올해 3000억원대로 추정되는 콜센터시장의 10% 이상을 ASP가 차지하며 내년에는 올해에 비해 20∼30% 이상 늘어날 것으로 내다보고 있다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>