고객에게 먼저 전화를 걸어 마케팅활동을 전개하는 이른바 아웃바운드(outbound) 콜센터가 CTI업계의 황금시장으로 부상했다.
지난해 하반기부터 불기 시작한 아웃바운드시스템은 이제 콜센터 구축의 ‘기본’으로 인식되면서 기존의 금융권에 이어 유통·제조업체까지 시스템 구축에 경쟁적으로 나서기 시작했다.
아웃바운드 콜센터는 고객으로부터 걸려온 전화를 받아 상담하는 인바운드(inbound) 콜센터와 달리 정보제공이나 상품판매를 위해 먼저 전화를 거는 콜센터로 최근들어 수익을 창출하는 ‘프라핏센터(profit center)’ 개념으로 자리잡아가면서 올해만 지난해에 비해 배 이상 늘어난 300억원에 육박하는 시장을 형성할 것으로 추정되고 있다.
특히 CTI 구축업체 선정작업이 몰리는 4분기에 접어들면서 이 시장을 선점키 위한 CTI업체들의 경쟁도 갈수록 치열해지고 있다.
로커스(대표 김형순 http://www.locus.com)는 최근 굿모닝신한증권과 상담원 총 100석 규모의 증권업계 최초 텔레마케팅용 아웃바운드 콜센터 솔루션 공급계약을 체결했다. 로커스는 굿모닝신한증권에 업계 최초로 예측다이얼링시스템(PDS)을 통한 텔레마케팅·미입금통보·휴면계좌 공지 등 토털 고객서비스가 가능한 최신형 아웃바운드 콜센터 솔루션을 공급한다.
특히 이번 계약은 향후 신한은행 등 9개 자회사를 거느리고 있는 신한금융그룹의 추가 프로젝트를 앞둔 것으로 로커스는 향후 추가 프로젝트에서도 유리한 입지를 선점하게 됐다고 설명했다. 로커스는 내년에는 아웃바운드 시장에서만 200억원 이상의 매출을 올릴 수 있을 것으로 기대하고 있다.
제네시스텔레커뮤니케이션(지사장 위재훈 http://www.genesyslab.com)은 최근 쌍용자동차에 아웃바운드콜센터용 미들웨어를 공급키로 했다. 쌍용자동차는 약 100석 규모의 콜센터를 구축, 고객 불만처리에서부터 AS는 물론 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 마케팅과 영업활동을 전개하는 아웃바운드 콜센터로 활용한다는 계획이다.
지난해 아웃바운드 솔루션 ‘CTMP 3.0’버전을 발표했던 넥서스커뮤니티(대표 양재현 http://www.nexus.co.kr)는 올해 하반기로 예정됐던 CTMP 4.0에 대한 업그레이드작업을 내년 상반기로 늦추고 대신 인아웃바운드 통합형태인 CTMP 3.0버전에 아웃바운드 기능을 강화한 3.5버전을 우선 출시, 아웃바운드 시장을 공략할 계획이다. 이미 SK생명에 아웃바운드시스템을 공급한 넥서스는 이를 계기로 4분기에는 금융권에 대한 영업을 강화할 계획이다.
이밖에 인포니코리아와 에이블컴 등도 아웃바운드 전문 솔루션을 내놓고 시장선점경쟁에 가세했다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>