가전제품 사후서비스(AS)업계에 DB시스템 구축 등을 통한 서비스 고도화 바람이 거세게 불고 있다.
LG전자 서비스 부문, 아남전자서비스, 대우전자서비스 등 대표적 가전서비스 업체들은 최근 대 고객 커뮤니케이션 부문 강화와 업무 효율성 제고를 위해 첨단DB시스템 도입 및 PDA를 이용한 활용에 적극 나서고 있다.
업계는 이같은 변화의 배경을 ‘날로 다양해지는 고객의 요구에 대응하면서 서비스 업체들도 보다 효율적이고 신뢰성있는 시스템 구축의 필요성’으로 요약하고 있다. 각종 정보를 DB화해 급변하는 기업환경에서도 고객의 서비스 요구에 즉각 대응하는 형태로 업무환경이 변해가는데 따른 자연스런 변화라는 시각이다.
LG전자 서비스부문(부문장 송성순 상무)은 지난 10월초부터 고객정보와 수리이력, 자재내역 등을 DB화해 업무를 단순화, 효율화시킨 이지클릭 시스템 가동에 들어갔다. 이지클릭은 기업환경의 변화로 서비스 인력이 계속적으로 교체되더라도 고객 서비스 업무에 지장을 주지 않도록 DB를 만들어 신규인력이라도 즉시 관련업무를 처리할 수 있도록 시스템을 고도화했다. 이 시스템은 자체경험과 고객 서비스 부문의 세계적 강자인 GE시스템을 벤치마킹해 올초부터 10개월여에 걸쳐 구축했다. 가장 큰 특징은 각종 데이터와 제품의 분해도를 이미지화해 그림을 보면서 상담의 효율성을 높일 수 있도록 한 점이다. 부품교체시 부품의 모양을 이미지로 정확히 찾아내 부품의 이름 및 재고상황, 위치, 부품교체 신청 업무 등도 실시간 처리할 수 있도록 했다. 기술수리를 위한 정보도 DB화해 과거 기사 및 고객들의 수리이력이나 특이사항 들도 PDA를 통해 2500여 기사간들이 상호 연동·공유토록 했다.
아남전자서비스(대표 김재일)도 ‘알라딘’이라는 웹기반의 프로그램을 도입, 운영하며 서비스 처리 속도를 빨리해 수준 높은 사이버 서비스를 실현하고 있다. 이 시스템은 전화나 인터넷을 통한 고객 서비스요청 내역을 실시간으로 현장 엔지니어의 PDA로 전달시켜 엔지니어가 고객의 집까지 방문해 업무를 처리토록 했다. 또 서비스후 고객에게 현장에서 PDA로 본사에 보고함으로써 업무 효율 및 고객에 대한 신뢰감을 심어주도록 했다. 아남전자서비스는 엔지니어에 대한 지속적인 교육과 함께 평가를 실시해 엔지니어의 기술 능력 향상에도 힘을 기울이고 있다. 매주 AV 제품뿐만 아니라 IT제품에 대한 교육을 온라인을 통하여 실시하고 1년에 한번씩 사내 자격검정을 통해 종합 평가후 그 결과를 급여에 반영하여 엔지니어의 자발적인 교육 프로그램 참여를 유도한다.
대우전자서비스(대표 유재활) 역시 지난 6월부터 PDA를 1700여 기사들에게 지급, 무선망을 통해 배정받은 업무를 확인하고 처리 내용을 바로 본사로 송신한다. 이 회사는 또 내년 상반기 중에 세금계산서 및 영수증을 무선망을 통해 현장에서 즉시 발급해 고객에게 신뢰성을 더욱 강조한다는 계획이다. <전경원기자 kwjun@etnews.co.kr>