삼성전자(대표 윤종용)가 1년 가량의 준비 끝에 구축한 ‘현장고객관계관리(CRM)시스템’ 확산에 적극 나섰다.
삼성전자는 지난 7월 삼성SDS, SAS, 공영DBM 등과 함께 1차로 구축한 현장CRM시스템을 각 대리점을 중심으로 교육활동을 펼쳐 본사는 물론 전국 대리점과의 연동작업을 진행중이라고 6일 밝혔다.
지난 99년부터 50여명의 전담팀을 구성해 삼성이 구축한 CRM시스템은 본사 차원에서 주도하는 기존 CRM과 달리 고객접점의 현장밀착형이라는 점이 가장 큰 특징이다. 이 시스템은 △각 대리점에서 확보한 고객정보를 기반으로 해당 상권내에서 이벤트나 캠페인 활동에 추출, 활용하는 캠페인 △고객의 구매 및 서비스 이력을 기반으로 관련 제품에 대한 각 고객의 구매확률을 추출해 판매로 이어지도록 하는 상시CRM △현장에서 고객과의 상담을 통해 구매상담 및 불편사항 등을 입력, DB화하는 현장상담 CRM 등 3가지로 구분된다.
이 시스템을 이용하면 본사는 물론 대리점에서도 현장에서 언제든 필요할 때 해당정보를 활용할 수 있어 종전에 비해 타깃을 세분화해 효율적으로 판촉활동을 벌일 수 있다. 고객 입장에서도 필요없는 DM을 받을 일이 줄고 구매를 고려중인 제품에 대한 정보를 얻을 수 있게 된다는 이점이 있다.
삼성전자는 이같은 CRM시스템의 조기 확산 및 정착을 위해 자사 대리점을 대상으로 관련교육을 시행중이다. 이미 500여개 대리점이 교육을 이수해 활용중이며 올해안으로 700여점이 참여해 내년부터 전국적으로 본격적인 CRM시스템을 가동하게 될 것으로 예상된다.
삼성은 10월말 현재 확보한 고객정보 2745만건 중 1800만건의 분석가능한 고객정보를 정제, 관리하고 고객의 구매 및 서비스 정보를 분석 가공해 고객행동 분류, 10대 주요 제품군별 분류 및 고객의 제품별 구매 가능성을 점수화해 정확한 데이터를 기반으로 하고 있다.
또 우수한 고객정보를 매월 업데이트하고 있으며 정보성이 있는 619만명을 1차 대상 고객으로 하고 있다. 이 가운데 올해 63만명, 내년 100만명의 로열고객 확보를 목표로 고객정보를 정리 DB화한다는 계획이다.
삼성전자 CRM그룹 이범희 그룹장은 “CRM시스템 구축을 통해 고객정보를 기반으로 고객의 요구에 맞는 마케팅 활동을 펼칠 수 있게 됐으며 삼성전자는 연평균 700억원 이상의 매출증대와 영업사원의 역할변화로 영업혁신도 기대할 수 있다”고 말했다.
<전경원기자 kwjun@etnews.co.kr>