관련 통계자료 다운로드 차세대 IVR 개념도
음성서비스·콘택트센터·콜관리뿐만 아니라 멀티사이트를 통합관리할 수 있는 4세대 자동교환(IVR)시스템이 주목받고 있다.
콘택트센터의 대고객 접촉에 기존 전화 중심에서 벗어나 웹과 고객관계관리(CRM) 등 다양한 채널이 연동되면서 웹 콘텐츠·음성기술·CRM 등을 통합관리할 수 있는 기술이 필요하기 때문이다.
콘택트센터가 처음 도입되던 초기 IVR시스템(1세대)은 구축비용뿐만 아니라 개발자마다 독자적인 애플리케이션으로 시스템을 개발해 추후 유지보수에 상당한 어려움을 겪었다. 이를 해결하기 위해 등장한 2세대 IVR는 시나리오 생성기 같은 동일한 프로그램을 이용해 애플리케이션을 개발하기 때문에 1세대가 갖고 있는 유지보수문제를 해결할 수 있었다. 그러나 음성 관련 서비스나 기존 웹 환경을 이용하기 위한 필요가 대두되면서 3세대 IVR의 전환이 시작됐다.
현재 많이 사용되고 있는 3세대 IVR는 음성인식과 웹을 이용하는 음성확장성표기언어(VXML)를 도입하기에 이르렀다. VXML은 IBM·루슨트테크놀로지스·모토로라·AT&T가 VXML포럼을 설립하고 인터넷 콘텐츠와 정보를 음성을 이용해 접근할 수 있는 방법에 대한 표준을 제시했다.
그러나 이같은 VXML도 멀티사이트를 통합하는 문제와 콜과 관련된 태그에 제한이 있다는 문제가 제기되면서 새로운 기술이 모색됐다.
이러한 모든 문제를 해결한 제품이 차세대 IVR(4세대)로 음성서비스·콘택트센터·콜관리뿐만 아니라 멀티사이트를 통합관리할 수 있으며 태그에 대한 문제도 완벽히 해결했다.
차세대 IVR의 개념적 흐름을 보면 고객으로부터의 전화가 텔레포니서버에 접속되면 텔레포니서버는 웹애플리케이션서버로부터 관련된 VXML을 불러와 해당되는 서비스를 시행한다. VXML의 문서에 음성인식 태그가 있을 경우 고객으로부터 입력되는 음성은 음성인식엔진을 거쳐 결과에 맞는 문서응답을 수행한다. 또 음성합성 태그가 있을 경우에는 음성합성엔진에서 생성된 합성음을 고객에게 들려주고 응답을 수행한다.
또 IVR의 보드상태와 시나리오 전개 상태를 중앙에서 관리할 수 있으며 새로운 애플리케이션을 등록·삭제할 수 있다.
이밖에 많은 사이트를 확보하고 있는 업체에서는 시스템에 대한 유지보수가 가장 큰 문제점으로 대두되는데 차세대 IVR는 유지보수비용도 획기적으로 절감했다.
현재 이같은 차세대 IVR는 일부 업체에서 시험적으로 제작·적용되고 있으며 제품으로 출시된 것은 제네시스의 보이스포털 ‘GVT’가 있다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>