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기업 대 직원간 거래(B2E) 환경은 이를 구축하는 시작단계에 관리개념을 확립해야 하는데 시행과정에서 일어날 수 있는 여러가지 문제점을 미리 예측, 그에 적절히 대처할 수 있도록 개념을 명시해야 한다. B2E의 시행을 관리하는 것은 복잡한 과제기 때문에 그 처리과정이 불명확해서는 안된다. 또 그로 인해 의사결정이나 업무추진을 지연시켜서는 안되므로 불명확한 부분이 나타나면 이를 즉시 시정해야 한다.
B2E 관리체제는 목표, 구조, 중점요소 등 3개 부문으로 나누어 생각할 수 있다.
관리체제의 목표는 의사결정 과정을 재정립하고 B2E 시스템을 채용, 이를 효과적으로 활용하게 하는 데 있다. 여기에서는 의사결정 과정뿐 아니라 B2E 시행과 관련한 임직원의 역할과 책임한계 등이 명시돼야 한다. 각 중점부문에서의 의사결정은 기술과 업무관련 의사결정을 긴밀하게 접목시켜 높은 수준의 업무효과를 창출할 수 있어야 한다.
관리체제의 구조는 시행을 관리, 감독하는 기업 차원의 관리, 인프라 관리, 기업지원 관리 등을 위한 관리위원회로 구성돼야 한다. 다른 필요성이 대두될 때는 특별위원회도 설치해야 한다. 이와 함께 B2E의 범위와 제약요건 등을 정하는 방침도 세워야 한다. 일부 범위와 제약사항은 최고경영자(CEO)나 위원회에서 정할 수 있다. B2E의 범위와 제약사항은 직원이 근무중 인터넷에 접속하게 할 것인지, 또는 집에서 기업의 포털에 접속할 수 있게 할 것인지, 기업의 전자우편을 업무와 개인용도로 사용하게 할 것인지, 기업이 직원의 전자우편과 메시지 교환을 감시할 권한을 가질 것인지, 계약직원도 정규직원과 같은 B2E 서비스 접속자격을 갖게 할 것인지 등을 포함해야 한다.
B2E 관리체제는 착수, 조직체계의 전환 및 변화관리, B2E의 기술적 시행의 관리감독, 포털 관련문제의 해결, 웹환경으로의 이전 관리감독, 업무관련 마찰의 해결, 법규 및 정책에 대한 순응 등 7가지 중점부문으로 나눌 수 있으나 이들은 서로 떨어진 것이 아니고 하나로 묶어야 목표를 달성할 수 있다.
◇중점요소1=착수단계에서 기업은 B2E 환경에 대한 전반적인 주관자와 자금지원자를 명확히 정해야 한다. B2E의 기술환경과 기능은 전통적으로 정보서비스(IS)부서가 결정권을 갖고 있고 인력관리나 재무관리 등은 해당 부서가 계속 결정권을 갖게 되겠지만 B2E 환경은 이밖에 결정권을 행사해야 할 여러가지 새로운 기능을 제공할 것이기 때문에 이런 것에 대한 주관자를 지명할 필요가 있다. 기업이 전체 관리책임 및 결정권자를 임명하더라도 B2E를 효과적으로 관리하려면 기능별 주관자들이 긴밀하게 협조해야 한다.
인력이나 재무관리와 같은 전문성 있는 응용 프로그램을 B2E 환경으로 전환하면 기업의 모든 임직원이 정보를 공유할 수 있게 된다. 하지만 이들 전문성 있는 응용 프로그램 주관자들은 기존의 콘텐츠와 서비스를 단순히 ‘브라우저화(browserizing)’한 것일 뿐 종전과 아무런 변화가 없는 것으로 간주하기 쉽다. 이들 전문성 있는 응용 프로그램을 B2E 환경으로 전환하고 그 가치를 극대화하려면 각 사업부서의 주관자들이 전문부문 주관자들과 협력하지 않으면 안된다.
한편 협업, 지식관리, 원격교육 등과 같은 보편적 서비스에는 주관자가 없어서 그에 대한 권한이나 책임소재를 규정하기가 매우 까다롭다. 전통적으로 이들 서비스에 대한 기술은 정보담당 책임자들이 지원해 오고 있으나 문화가 변화함으로써 지원체제도 변화하고 있다. 이 때문에 기업은 서비스별로 주관자를 임명할 필요가 있는데 특정 서비스에 대해 가장 깊은 관계를 갖고 있는 부서의 책임자를 해당 서비스의 주관자로 지명하는 것이 바람직하다. 가령 원격교육 서비스는 판매부서에서 가장 많이 이용하므로 판매부서 담당 임원이 그 서비스의 결정권자가 되는 것이 좋을 것이다.
B2E체제를 구축하는 데 필요한 자금을 지원하고 사업가치를 판단하는 데는 몇가지 문제가 있다. 먼저 B2E 체제는 인프라와 서비스 측면에서 볼 때 거대하고 복잡한 과제이기 때문에 특정 단일 사업부서에서 그에 필요한 자금을 지원할 수 없고 기업 차원에서 지원해야 한다.
특히 대부분의 전사적 B2E 서비스는 어느 특정 주관자의 부서가 부담하기에는 역부족일 것이다. 따라서 자금은 전사적 차원에서 지원돼야 한다. 또 재정적이나 비재정적 또는 상승작용 효과를 분석하는 것은 복잡한 과제다. 그뿐 아니라 B2E의 가치는 어느 특정 사업부서에 국한되지 않고 모든 부서가 공유하는 것이기 때문에 각 사업부서의 목표와 기업전체의 목표가 서로 상충되는 경우가 있을 수 있다. 이런 상충되는 부분은 관리차원에서 매듭을 풀어야 한다. 따라서 자금지원과 가치창출은 경영진과 주관자 사이의 긴밀한 협조가 있어야 가능하다.
◇중점요소2=B2E는 개별 직원의 행동양식은 물론 기업의 조직과 문화의 변화를 필요로 하는데 이를 관리해야 한다. 직원들은 종전의 독자적으로 업무를 처리하고 혼자 결정하던 방식에서 관리자, 동료직원, 고객, 파트너 등 다른 사람과 협력해 업무를 처리하고 결정을 내리는 방향으로 행동양식이 바뀌어야 한다. 또 직원들이 종전에는 서식이나 정보를 입수하고 거래를 완료하려면 다른 직원이나 파트너 등을 접촉하던 것을 새로운 B2E 환경에서는 기술을 활용해 스스로 자급해야 한다.
이 환경에서 임직원은 다른 직원들과 서로 연결하고 개별 직원은 각자의 포털을 자기 방식으로 구성할 수 있게 된다. 개별 직원의 이같은 변화를 뒷받침하려면 업무와 조직체계, 관리원칙 등이 거기에 적합하게 재조정돼야 한다. 이와 함께 기존의 관리방식도 변화해야 한다.
◇중점요소3=B2E 인프라의 구축과 관리는 정보담당책임자(CIO)가 감독해야 한다. 인프라의 관리는 기업 전사차원의 B2E시스템을 기획, 설치하고 필요한 제품을 선정하고 통합하는 원칙을 정하며, 사용하는데 문제점이 없는지 확인하고 새로운 응용 프로그램, 콘텐츠, 서비스 등을 추가하는 것을 관련부서와 협조하면서 관리해야 한다.
또 직원들이 다른 직원이나 모든 관계자들과 서로 협력하고 필요한 기능을 수행할 수 있는 제품을 선정해야 한다. 특히 콘텐츠는 매우 효율적인 통신이 가능하고 쉽게 검색할 수 있어야 하며 상대방을 성명이나 전문부문 또는 단체별로 찾을 수 있게 해야 한다. 이밖에 각 사업부서들이 서비스를 제공하는데 필요한 응용 프로그램을 설치할 수 있도록 해야 하며 필요한 부문에 대한 소싱전략을 세워야 한다.
한편 수백개의 체인을 갖고 있는 호텔과 같이 본사와 체인 호텔 사이의 네트워크가 전화, 팩스와 제한적인 연결이 가능한 데이터 통신망으로 구성돼있을 경우는 단계적인 방법으로 B2E 체제를 구축할 수 있다. 먼저 현황을 분석한 다음 가능한 방안을 모색하고 장기적인 계획을 세워 우선순위에 따라 단계적으로 구축하는 것이 바람직하다.
◇중점요소4=대부분의 기업체에는 많은 포털이 있다. 특히 대기업은 수백개의 포털이 있는 경우도 있다. 기업의 포털전략은 단일 포털, 기업의 핵심 전사적 포털과 사업 부서별 포털의 병용, 사업부서별 포털, 무제한의 포털 등 네가지로 생각할 수 있는데 이 중 어느 전략을 선택하느냐에 따라 포털 관련 문제에 적절히 대응할 수 있다.
기업에 포털이 많으면 포털 자체를 포함한 서버, 다른 장비 및 프로그램, 외부의 프로그램 제공자, 기타 자원 등이 중복되거나 이질적이 되고 표준화돼 있지 않든가 또는 범위의 한계가 없을 가능성이 있다. 이런 경우 B2E 체제를 관리하려면 ‘포털전쟁’을 해결해야 하는 문제가 일어날 것이다. 어떠한 경우라도 포털의 관리는 합리적이고 적절한 B2E 포털 환경을 제공할 수 있도록 해야 한다. 포털관련 문제가 발생하면 이를 해결할 수 있는 관리 체제를 세워야 하는데 이를 위해서는 강력한 관리, 단호한 의사결정, 기술채용의 철저한 관리 등이 있어야 가능하다.
◇중점요소5=기술적인 인프라가 구축되면 업무를 웹기반으로 이전해야 하는데 그 작업을 관리하기 위해서는 임시 관리조직을 만들어야 한다. 이런 조직은 이전 작업 초기부터 설치, 그 과정을 관리감독하고 경험을 기록해 후속 관리조직에 인계해야 한다. 웹 이전작업은 구체적으로 우선순위를 정하고 사업부서에 대한 지원방안, 성과측정 방안 등을 모색해야 한다. 고객과 이미 연결된 직원이나 업무를 최우선으로 이전해야 하며 재정적, 비재정적 및 상승작용 가치에 따라 우선순위를 정해야 한다. 또 기업차원의 업무 이전 작업 담당부서와 각 사업부서의 역할과 책임을 평가해야 한다.
관리업무가 정상궤도에 들어가면 임시 관리조직을 해체하고 업무를 하부조직으로 인계해야 하는데 그 시기는 관리위원회가 정하도록 해야 한다. 또 B2E 인프라를 구축하고 웹체제로 이전하며 서비스를 제공하는 각 단계에 대한 관리를 효과적으로 추진해야 높은 가치를 창출할 수 있다. 이런 과정을 단계별로 처음부터 평가할 수 있는 측정기준을 정하면 효율적으로 평가할 수 있을 것이다.
◇중점요소6=관리는 사업과정을 디자인하고 관리하는 것을 관리 감독하는 것인데 여기에는 몇가지 문제가 있다. 첫째는 B2E를 통해 창출되는 가치의 범위를 규정해야 한다는 것이고 다음은 사업가치를 판단하는 것이다. 지식관리, 협력, 원격교육과 같이 전사적 차원의 서비스의 가치는 동등하게 평가될 것이다. 따라서 기업은 모든 투자가치(VOI)의 구성요소와 각 사업부서와 상승작용 부문에 이르는 전반적인 가치분석을 실시, 사업가치를 판단해야 한다. 어느 특정 사업부서의 최고의 가치가 다른 기업의 전사적 최고의 가치와 상충되는 경우가 간혹 있기 때문에 이를 해결할 수 있도록 디자인해야 하는데 이는 쉬운 일이 아니다.
◇중점요소7=B2E는 직원들의 인적사항이나 개인사생활 부문과 연관돼있기 때문에 사생활 침해문제를 일으킬 가능성이 있다. 또 기업체들은 여러나라나 지역에 사업부서들이 산재해 각기 다른 현지당국의 법규와 정책에 순응해야 하는데 관리기능은 이 모든 사항에 적응할 수 있도록 해야 한다. 따라서 기업체들은 B2E 시스템이 해당 국가의 법규와 정책에 순응하고 회계감사를 실시하며 직원과의 원만한 관계를 유지하는 방향으로 디자인하도록 해야 한다.